COMO DEBE FUNCIONAR CORRECTAMENTE UN CALL-CENTER

Las siguientes son algunas de las caracteristicas que deberia manejar un call-center de servicios dirigido o con orientación hacia el cliente:

Administración multiusuario y seguimiento de cliente: un operador tiene que poder transferir una llamada a otro de un departamento diferente, hacerlo además con toda la información pertinente tanto del cliente como del problema que está sufriendo, y mantener el histórico de redirecciones para su posible consulta.

Vínculo con la ficha del cliente en todas las bases de datos de la compañía: El sistema debe permitir acceder al fichero de un cliente, consultar sus datos completos, y obtener una visión de 360º sobre el cliente.

Indicadores de perfil de clientes: Alertas e indicadores que ofrezcan al operador una idea de con quién está hablando, de la criticidad del cliente o de su perfil

Call forwarding, con el correspondiente control de seguimiento y asignación de prioridades/severidades: un operador debe poder redireccionar la llamada al responsable adecuado, incluyendo la posibilidad de escalar a otro nivel con el fin de hacer frente a determinadas actitudes.

Vínculo con la knowledge-base de la compañía: Un operador debe poder consultar en tiempo real problemas similares reportados por otros clientes y solucionados previamente por otros operadores.

Monitorización de estadísticas, rendimiento del operador e incidencias resueltas: El administrador del sistema debe poder generar estadísticas concernientes al rendimiento de los operadores con fines de evaluación.