Manejando el personal del Centro de Contacto

La dotación de personal del centro de contacto ha sido tradicionalmente una cuestión de determinar quién puede trabajar y cuando. El centro de contacto que cuenta con tres personas dedicadas a los primeros 100 clientes, seis más que cubre el siguiente nivel de 500, y así sucesivamente, está destinado a caer por debajo de las expectativas de los clientes, por no hablar de los empleados. Es muy bueno que los mejores clientes espere cada vez un mejor servicio, ¿pero es lo suficientemente buena?

Las herramientas de administración de personal especializadas en la planificación del personal y su optimización, y existen varios productos específicos para contactar con el personal del centro. La optimización de todo el personal se debe realizar pensando en un alto volumen de llamadas, en diferentes canales de comunicación y tipos de clientes, y es el medio más seguro de garantizar que los clientes reciben el derecho de los niveles apropiados de apoyo. Estos productos se pueden combinar tareas operativas del centro de contacto, tales como enrutamiento de llamadas, con funciones de planificación, incluidas:

• Habilidad para pronosticar volúmenes de contactos para predecir períodos de mucho trabajo.

• Recomendaciones para el número óptimo de Scripts en los períodos de máxima afluencia de llamadas.

• Seguimiento del rendimiento por el valor del cliente, la satisfacción del cliente, nivel de prioridad, etc.

• Programación del agente de Contacto empleado, basada en las aptitudes, la tenencia, o las horas de trabajo preferidas.

• Uso mundial de centros de contacto múltiple, con la capacidad de combinar los resultados en los informes individuales para el personal o bien el rendimiento de ajuste.

Con la dotación de personal reclamando hasta un 70 por ciento del presupuesto de funcionamiento de un centro de contacto, la posibilidad de rastrear el desempeño contra los niveles de satisfacción del cliente y las opciones de ajustar la dotación de personal es por consiguiente el objetivo de los ejecutivos de atención al cliente en todo el mundo, muchos de los cuales están siendo compensados sobre la base de tales mediciones. De hecho, aumentar la satisfacción del cliente debe ser el objetivo primordial de todos los empleados de centros de contacto.