El Centro de Contacto automatizado

Los centros de contacto han evolucionado rápidamente de un grupo de trabajadores locales entrenados para contestar el teléfono durante horas de oficina hacia una organización dedicada a proporcionar a la carta de apoyo global a las ventas a través de varios canales diferentes. Las empresas se están dando cuenta cada vez más que sus relaciones con los clientes son tan buenas como lo es la calidad de su apoyo y la adopción de integración de telefonía informática (CTI) que automatizan los procesos de comunicación diferentes.

Enrutamiento de llamadas

El apoyo de una empresa externa en realidad podría estar compuesto por varios o muchos y dispersos geográficamente centros de contacto. Estos centros de contacto pueden estar separados sobre la base de:

• La ubicación de las oficinas regionales de la empresa

• Personal de experiencia o especialización de productos

• La proximidad a las principales actividades de investigación y desarrollo (I + D)

• Los niveles de progresividad para las entradas de varios problemas

Puesto que el rendimiento sigue siendo el centro de la métrica del éxito de los centros de contacto, minimizando el tiempo de espera de un cliente en espera de la respuesta y se mantiene como una alta prioridad. Los centros de llamadas se han convertido, como tiendas de conveniencia de toda la noche: ofrecen una amplia gama de servicios y están abiertos las 24 horas.

A fin de minimizar los tiempos de espera del cliente, "el equilibrio de carga" (la capacidad de la red de forma automática la ruta llamada de un cliente al operador disponible en primer lugar) es un objetivo operativo crítico. Los routers de la red monitorean la disponibilidad del operador, manteniendo un registro de las llamadas entrantes en cola y utilizando tecnología de conmutación de llamadas para asignar adecuadamente estas.

Esta distribución automática de llamadas no sólo reduce el tiempo que un cliente permanece en espera, sino que ofrece de manera eficiente el encaminamiento de las llamadas a los agentes disponibles, pero también se puede aplicar la inteligencia sobre la decisión acerca de dónde encaminar una llamada. Por ejemplo, utilizando la identificación de llamadas, un sistema de centro de llamadas puede enrutar una llamada de una ciudad multicultural como Los Angeles a un operador bilingüe.

Muchas empresas (sobre todo las compañías aéreas) todavía rutinariamente proporcionan a sus mejores clientes con un número 800 independiente, que garantiza que llegará a los agentes de servicio especializado en VIP.

La distribución automática de llamadas más sofisticadas, también conocida como la distribución de la precisión de llamadas, facilita las llamadas que se enrutan a los agentes que tienen acceso a información específica o con áreas de especialización. Se puede delinear clientes valiosos de una empresa mediante la asignación del número de teléfono entrante al perfil del cliente, por lo que dar prioridad a las llamadas de clientes que están re-llamando o de llamadas de clientes que están siendo encaminadas a los agentes especializados es una manera de diferenciar el tratamiento basado en el segmento asignado al cliente.

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR) puede ofrecer durante todo el día el servicio de enrutamiento basado en la respuesta del cliente a preguntas previas, donde este escribe la respuesta en su teclado del teléfono (Pulse 1 si desea saber su saldo de la cuenta; Presione 2 si ha de responder a nuestro anuncio; Pulse 3 ...)

Las funciones automatizadas de reconocimiento de voz pueden ofrecer a los clientes aún más opciones al permitir que estas personas que llaman para comunicar sus problemas no tengan que navegar a través de un engorroso menú de opciones telefónicas de teclado numérico. Por ejemplo, United Airlines ha adoptado la tecnología de reconocimiento de voz para apoyar mayor volumen de llamadas de clientes preguntando por la disponibilidad de vuelos, la mejora de rendimiento para estas llamadas frecuentes al mismo tiempo aliviar la carga para los agentes de reservas.

Las características de estas herramientas como IVR y de enrutamiento de llamadas, si bien se consideran técnicas sin embargo, pueden jugar un papel clave en una estrategia de CRM global. Facilitar el acceso multimodal a los clientes es un gran avance, pero entender cuál es el modo en el que un cliente prefiere comunicarse es aún mejor.

Debemos insistir en la importancia de conocer el modo preferido de interacción de nuestros clientes, ya sea a través de un operador telefónico, correo electrónico, fax o dispositivo portátil. "En teoría, un cliente debe ser capaz de personalizar su propia interfaz: A lo mejor prefiere, usar respuesta de voz al usar su teléfono celular en la autopista a causa de mala recepción o de sus manos en el volante. En esos momentos él prefiere decir "uno" a presionar "1" y esta preferencia debe ser parte de su perfil de cliente.