¿Cómo Internet cambió las reglas?

La aparición de Internet anunció una nueva oportunidad para construir relaciones con los clientes. Por un lado, los motores de búsqueda hacen que sea más fácil para los clientes encontrar los comerciantes en línea e interactuar con ellos. Y, una vez encontrados, los comerciantes ofrecen a los clientes formas más racional de ordenar y recibir productos y servicios.

Por otra parte, el Internet simplifica la comunicación bidireccional, por primera vez ofrece una mejor manera a los consumidores para transmitir información personal para el comerciante. En lugar de esperar a que sea enviado por correo un formulario para abrir una cuenta o esperar en una línea telefónica, un cliente potencial sólo tenía que enviar una solicitud a través del ciberespacio, lo que da como resultado en tiempo de entrega más cortos, mayor precisión, y muy a menudo una mayor percepción positiva.

De hecho, Internet es un entorno de cero demora, que ofrece información en tiempo real y muchas veces la entrega del producto a la carta. Los usuarios de Internet aprecian no tener que salir de su manera de comprar lo que quieren, y si aprecian el haber simplificado el proceso, por ende mayor será el potencial para la satisfacción del cliente. De hecho, la web que ofrece opciones a los clientes que no habían tenido con otros canales de distribución, a saber:

• Acceso las 24 horas

• Información al minuto (sobre, por ejemplo, los niveles de existencias, las características del producto y los precios)

• La capacidad de investigación de un producto o un comerciante durante un viaje de compras

• Línea de atención al cliente

• Línea de autoservicio

• Contenido personalizado

Tenga en cuenta la manera antigua. Un cliente necesita un nuevo conjunto de persianas. Él va a la cocina, encuentra en las páginas amarillas y llama a una compañía local. El representante explica que puede que alguien salga y tome medida de las persianas en una semana desde el jueves. El representante de la empresa llega sin conocer el espacio y lugar, toma las medidas, y muestra las fotos de los clientes de diversos estilos y colores sin conocimiento previo. A continuación, el representante toma otros dos días para escribir una estimación. Casi dos semanas después, el cliente tiene la información de precios que necesita. Ahora debe decidir si desea obtener otro cálculo o tomar sus posibilidades con el único proveedor que está en contacto.

Compare esto con la versión Web. El cliente escribe "mini persianas" en su motor de búsqueda favorito, que devuelve los sitios Web de varias empresas. Se elige una empresa, que muestra una serie de diseños standard y los precios por medida. El cliente elige un diseño que le gusta, coloca sus mediciones de la ventana, y recibe un precio en línea, incluyendo impuestos y envío. Antes de comprar, navega por un par de otros sitios web para observar y cotizar otros diseños y precios, con la ventaja de realizar su pedido en menos de una hora.

Los ejemplos anteriores ilustran por qué la Web ha hecho más fácil hacer negocios que nunca. Para el cliente, el ahorro de tiempo, incluso si tiene que medir la ventana por sí mismo, ha mejorado en varios órdenes de magnitud. Además, mientras se espera la entrega se puede visitar el sitio web para validar las mediciones o refrescar su memoria en su estilo elegido.

Para el minorista, la orden llega por vía electrónica, disminuyendo el tiempo de las ventas, al tiempo que se reduce la posibilidad de error. (Las medidas, después de todo, son responsabilidad del cliente.) Por otra parte, la compañía ha capturado otra información, el estilo preferido de su cliente, su barrio, dirección, datos, su esquema de colores interiores para su posible uso en el seguimiento de las comunicaciones.