Razones por las que invertir en un Software CRM ahora

Imaginemos por un momento que un producto que ha adquirido hace un par de días se daña o rompe por causas ajenas a usted. 

Inmediatamente se comunica con el área de atención al cliente y esta le indica que debe esperar a que otra persona le devuelva la llamada dentro de una hora.

Pasa una hora y nadie llama. Entonces usted envía al centro de servicio al cliente un mensaje de texto.  Recibe una respuesta también por mensaje de texto, que le pregunta cuál es el problema, donde claramente se ve no esta persona no sabe que ya has estado hablando por teléfono con otro de sus representantes. Usted vuelve a explicar el problema con el mayor autocontrol posible, pero jura que nunca más trabajara con esta empresa.

Verdad que es un escenario triste para ambas partes.

Las relaciones solidas con los clientes son la base de toda empresa exitosa, independientemente de la industria en la que se esté hablando.

Dado el ritmo de innovación y los muchos canales de comunicación que ahora los clientes tienen a su disposición, es imprescindible que las empresas mantengan un registro organizado de las personas o clientes que nos mantienen el negocio.

Una base de datos centralizada de nuestros clientes, los clientes potenciales y clientes antiguos es vital, ya que asi tendrá la capacidad de prestar un servicio acorde a lo que el cliente espera y a la velocidad que espera, al tiempo que garantiza una excelente experiencia del cliente.

Aquí es donde la filosofía de CRM (Customer Relationship Management) y el software de CRM sobre el cual se apoya establece sus pilares.

¿Y Qué es el CRM?

CRM o Customer Relationship Management, de acuerdo con Salesforce, un líder mundial en software de CRM, es un sistema que "permite a las empresas gestionar las relaciones comerciales y los datos y la información asociados a los mismos."

TechTarget define CRM como las "prácticas, estrategias y tecnologías que utilizan las empresas para administrar, registrar y evaluar las interacciones con los clientes con el fin de impulsar el crecimiento de las ventas al profundizar y enriquecer las relaciones con su base de clientes."

BusinessDictionary.com sostiene que CRM "integra el back-office y los sistemas de front-office para crear una base de datos de contactos con los clientes, compras y soporte técnico."

Las siguientes son algunas de las informaciones que básicas que deben poseer las soluciones de CRM:

• Los datos de contacto.

• Cuentas (Entendiendo que un Contacto o Persona trabaja o representa a una Cuenta), puede darse el caso como por ejemplo las Firmas Personales, donde el contacto y la cuenta son una misma persona.

• Las comunicaciones sostenidas, las diferentes interacciones y las oportunidades de ventas.

CRM - Beneficios para la empresa Parte 2

Apoyando el éxito de ventas.

Que debería tener un CRM para apoyar el éxito en las ventas.

Información de fondo, ofrecer información de contacto, historial de interacciones previas, ofertas relacionadas con el cliente (Con una división diferente en la misma compañía), etc.

Los vendedores pueden obtener toda la información básica que necesitan en una solo pantalla, en lugar de tener que buscar a través de múltiples bases, datos importantes que ayuden a actualizar sus recuerdos o los que se han heredado de otra persona.

Facilidad para la preparación del Contacto. Una lista de los recursos específicos disponibles, tales como presentaciones de PowerPoint, white papers, casos de éxito y similares. Que estos se puedan descargar con un solo clic. Incluso pueden estar vinculado a mapas de Google para proporcionar instrucciones de localización. En términos de diseño de aplicación esta es una característica trivial. Sin embargo, para un vendedor de puerta en puerta, o en un territorio nuevo es una gran ventaja.

Mejor calificación o segmentación, mejor información de antecedentes y un mejor acceso a los recursos de ventas genuinamente ayuda a los vendedores a maximizar su tiempo, trabajar de manera más

de manera eficiente y cerrar más negocios, que puedan sentir que sus objetivos y los objetivos de la empresa están alineados.

Mantenerse Organizados.  Algunos vendedores se organizan regularmente.  Para otros, la organización es un reto. De cualquier manera, un CRM es un apoyo, no un obstáculo. Da a los vendedores acceso rápido a las actuales informaciones sobre clientes, ofrece métodos convenientes para recoger y agregar nueva información, permite a los vendedores crear y priorizar las tareas para ayudarles a mantenerse enfocados en su meta durante los días de mucho trabajo, o en aquellas con muchas interrupciones.

La información existente. En la mayoría empresas, la información crucial acerca de los negocios y clientes, desde el teléfono de contacto, los datos de facturación, etc. están dispersos en una gran variedad de base de datos corporativas y de sistemas. El CRM ideal debe presentar la información primaria con las que los vendedores puedan presentar sus ofertas en forma clara, en una formato de una sola página, para dar un ejemplo, esto incluye información de contacto basica, ventas, contactos, toda la asociación entre las cuentas disponibles con un solo clic.

Nueva información. Obviamente, parte del trabajo de un representante de ventas es recoger información, y de nuevo, el CRM ideal lo debe hacer fácil. Los formularios de entrada deben ser simples, que puedan personalizarse para satisfacer las necesidades individuales o las necesidades del grupo, pueden ser accesibles por una variedad de dispositivos (ordenadores portátiles, dispositivos móviles,

computadoras de escritorio) y que el usuario ni siquiera necesite estar en línea para acceder a estas funciones.

Tareas. Debe en su página de inicio ofrecer a un representantes de ventas, la visión general de todo lo que tiene que hacer, incluyendo su programación:  reuniones, tareas (creadas en el interior del

sistema, ya sea por el representante o automáticamente) y las alertas, mensajes y notificaciones.  Debe ayudar a los vendedores a tomar decisiones sobre la manera en la que invertir su tiempo, las tareas deberían poder ser priorizadas por fecha de vencimiento o por el tamaño de la operación asociada.

Fácil de usar – Flexibilidad. Uno de los mayores obstáculos a la adopción de sistemas de CRM es la la curva de aprendizaje. Se deben minimizar los desafíos de adoptar un nuevo sistema a través de un

combinación de familiaridad, personalización y ayuda en línea.  No importa cuántos clientes una aplicación de CRM puede manejar ni cuantos datos de cliente puede almacenar, estas características son inútiles a menos que sean fáciles de descubrir y usar.

La familiaridad. El sistema debe ser configurado para utilizar la terminología familiar dentro de la organización para describir las etapas del proceso de ventas o la calidad de las diferentes oportunidades de venta.

Personalización. Las pantallas deben poder ser modificadas en la empresa o nivel departamental para agregar nuevos campos o formas de rediseño. Incluso los usuarios individuales pueden personalizar el aspecto de sus pantallas, mover o eliminar secciones como que desean. Para los vendedores, el resultado es un sistema que se adapta a su forma de trabajar, no a la inversa, y esto es un poderoso apoyo para la adopción. Igualemente debe eliminar la frustración de los usuarios a través una sensibilidad al contexto global y su sistema de ayuda, para que los usuarios puedan obtener de forma rápida y concisa explicaciones de cómo una determinada obras de características los puede ayudar.

Integración para la facilidad de uso

Uno de los más solicitados requisitos a los fabricantes de CRM es el apoyo a la forma de trabajar de los vendedores es a través de la integración con terceras aplicaciones.  Muchos argumentan que la más importante es Microsoft Outlook, la primera aplicación que mucha gente de negocios abre todas las mañanas. Los usuarios deben poder leer su correo electrónico y, cuando exista algo relacionado con oportunidades, transfiera información al sistema de CRM sin salir de Outlook, además, con un método de transferencia sencillo.

Beneficios indirectos

Las características y beneficios descritos anteriormente son importantes porque afectan a los vendedores directamente,

El punto aquí es que si las ventas en la organización como un todo es más exitosa, la empresa será más exitosa y este éxito puede traducirse en importantes beneficios personales, tales como trabajo, seguridad y más atractivos paquetes de compensación.

Revisar los procesos existentes. No podía haber un mejor momento para revisar el proceso de venta  que cuando se está pensando en un nueva aplicación de CRM.   Además del proceso central, no se olvide de posible integración con otras aplicaciones, como Microsoft Outlook.  El establecimiento de vínculos con estos sistemas puede agilizar el proceso de venta, y cualquier cambio que acelera o automatiza las tareas le ayudará a la fuerza de ventas.

Desde una perspectiva psicológica debemos ver cuáles serán los objetivos a alcanzar con la implementación, para ver basado en esto, que sentará las bases para la aceptación de la iniciativa.

Para construir credibilidad, debemos reducir al mínimo la entrada de datos innecesarios para el negocio. La entrada de datos es una espina en el costado de la mayoría de los vendedores, que lo ven como un mal necesario en el mejor de los casos, sin valor para ellos personalmente.

Son tres las estrategias en materia de entrada de datos que puede ayudar en esta situación:

• Reducir los datos que se recogen a un mínimo. Pregunte lo que es obvio preguntas como "¿realmente necesito saber esto? " y/o "¿Es esta información procesable?" Lucha contra la tendencia para lograr integridad de datos y esté preparado por alguna batalla política, ya que quizás deba romper paradigmas.

• Explorar la importación de datos desde otros sistemas (en tiempo real) a fin de reducir la cantidad necesaria de escritura de nuestro personal de ventas.

• Proporcionar las casillas de verificación para responder preguntas cuando la entrada se puede ser pre-definido.

Garantizar la formación adecuada. No importa qué tan intuitiva puede ser la interfaz, los usuarios necesitan una cierta cantidad de entrenamiento. Asegúrese de conseguirlo. Establecer un servicio de asistencia para la primer mes y que acepte llamadas telefónicas, así como por preguntas por e-mail.  Y aprovechar la variedad de paquetes de formación que ofrecen los proveedores de CRM. Proporcionar un alivio inmediato al cambio le ayudará a mantener altas tasas de adopción con el tiempo. Asegúrese de tener asesoramiento adecuado. Lo mejor es darle participación a expertos. Venta de los usuarios. Recuerde, la mayoría los vendedores ven al CRM como una herramienta de gestión. El valor de los beneficios favorables a la fuerza de ventas que acabamos de leer  no siempre serán evidentes para los usuarios, por lo tanto, es vital recordarles las formas en que el sistema puede hacer la vida más fácil y ayudarles a vender más.

Conclusión

CRM puede traer enormes beneficios a una organización, pero sólo si las tasas de adopción son elevados. Cuando se combina con una aplicación adecuada, con procesos adecuados, las organizaciones de ventas puede sentirse seguras de tener éxito.

CRM - Beneficios para la empresa Parte 1

Un CRM puede traer enormes beneficios a las empresas, pero sólo si los usuarios lo adoptan. Por lo tanto, el generar más ventas en las organizaciones y la obtención de mayores volúmenes de compra en todos los niveles son cruciales para el éxito de cualquier iniciativa de CRM.

A primera vista los vendedores son a menudo la principal fuente de resistencia. En el pasado, cuando se han hecho la pregunta, "¿Qué hay dentro de esto que sea beneficioso para mí?, la respuesta ha sido:  " No mucho". Por ella todas las nuevas soluciones de los proveedores líderes de software como Oracle buscan cambiar esto, con las características que permiten a los vendedores trabajar de la manera que desean, reducir su carga administrativa y realmente apoyar el éxito personal en todos los aspectos del proceso de venta.

CRM: La Adopción - Tasa de Desafío

Los CRM son cada vez más populares. En 2001, menos de 45 por ciento de las empresas encuestadas por la empresa de consultoría de ventas CSO Insights había desplegado algún CRM en sus organizaciones. En el 2003, esta cifra alcanzó 66 por ciento, y predice una tasa de crecimiento del 31 por ciento CRM On-Demand de 2004 a 2015.  Debe haber una buena razón para este crecimiento.

Según www.crmlandmark.com  aproximadamente el 30 por ciento de las empresas reportan una significativa mejora en al menos alguna de las siguientes variables: "en la organización de ventas, en el desempeño, incluyendo un más corto ciclo de ventas, el aumento de tasa de ganancia, un menor número de errores de pedidos y aumento de la productividad total de los nuevos representantes.”

En el pasado, los ejecutivos de ventas se han enfrentado a un obstáculo importante: la adopción del usuario. De acuerdo con un Estudio de AMR Research en 2002, de 47 por ciento de las empresas se enfrentan a "Graves problemas" con la adopción del usuario. En 2007, los informes reportaron que sólo aproximadamente la mitad las empresas encuestadas tenía las tasas de adopción de CRM en 75 por ciento o más. La triste verdad es, que las organizaciones no pueden obtener los beneficios sustanciales del CRM, a menos que la adopción por el usuario muestre tasas altas, y esto no es siempre el caso.

Para las organizaciones, una implementación que no sea de éxito puede tener un efecto negativo sobre el rendimiento de las ventas, por no hablar de la moral y la credibilidad en la gestión. Para los departamentos de TI, las bajas tasas de adopción son un desastre. En un clima de negocios donde los presupuestos son limitados y los recursos escasos, sin éxito para desviar recursos de otros proyectos, reducir la credibilidad en estas herramientas puede ser un problema difícil de resolver.

Por lo tanto, lograr una alta tasa adopción es una necesidad imperiosa.

 

La resistencia al CRM

¿Por qué encontramos resistencia a la implementación de CRM?

Hay varias razones. La primera es que los vendedores suelen percibir el CRM como una herramienta que es dirigida exclusivamente a la gestión de beneficios. Le permite "a ellos" verificar el rendimiento más fácilmente, crear pronósticos para la alta dirección, mientras que para "nosotros" sólo significa más trámites.

La Segunda es menos flexibilidad y más espionaje. La pregunta de los vendedores: "¿Qué beneficios trae para mí?" no tiene ninguna respuesta satisfactoria. Estas críticas tuvieron por lo menos alguna justificación en el pasado ya que se argumentó que el CRM era diseñado principalmente con gestión en la mente. Los vendedores no venían nada positivo en la promesa de centralizar los datos de los clientes en un lugar, ni de integrar todos los puntos de vista del cliente, ni siquiera el tener a mano pronósticos precisos.

Sin embargo estas valiosas capacidades se ofrecieron a la organización como un todo, eran funciones de gestión con poca conexión con las realidades diarias de la venta. Una segunda cuestión - y que algunos argumentan que fue la más importante – fue la cantidad de "tiempo perdido" dedicado a satisfacer las necesidades de los sistemas.

En sus principios los CRM ofrecidos a los vendedores obligaban a estar entrando datos cuando se debería estar vendiendo. Cada media hora que se pasó llenando formularios fue una media hora que no estuvo delante de un cliente potencial. Por último, interfaces no intuitivas para el usuario que eran difíciles de aprender agravando todos los otros problemas, y la no integración a la productividad  de herramientas ya utilizadas por los vendedores, como por ejemplo, Outlook y Excel.

A los ojos de los vendedores, el CRM era impuesto como una carga en su más valioso recurso - el tiempo – sin beneficio demostrable. En el nivel práctico, se planteaban todos los días problemas, y muchas veces a nivel muy emotivo que generó resentimiento.

Su futuro CRM – Que hacer y no hacer

Con la infraestructura de respuesta al cliente adecuado en el lugar adecuado y un poco de entrenamiento a los empleados más ágiles, los más grandes desafíos pueden convertirse en oportunidades.

Como podemos hacer esto: Haciendo que el terreno de juego sea la venta interna de nuestro CRM. Tal vez usted está preparando una presentación para explicar por qué un CRM es necesario. Aquí están algunas cosas que hacer y qué no hacer para prepararse en esa batalla:

Qué Hacer:

• ¿Se reunieron unos requisitos muy exigentes de negocios antes de introducir el CRM? Lo ideal sería que estos requisitos se originen en las diferentes áreas de la empresa, reforzando entonces su argumento de justificación.

• Hable de la "necesidad, inconveniente o problema," que el CRM va a resolver. Mientras más visible sea el problema mayor sera el grado en que la alta dirección sentirá que debe mejorar.

• Comunicar las acciones de negocio y como CRM ayudara a impulsar los cambios que se requieran para alcanzar las metas.

• Asegúrese que su presentación cuantifica el retorno de la inversión (o retorno de la relación) que se espera de un implementación de CRM. Este bien preparado para argumentar este punto, porque seguro aparecen preguntas.

• ¿Debe hablar de cómo CRM ha ayudado a otras compañías en su mercado?

• ¿Tiene una idea realista de las necesidades presupuestarias? No entonces debería tenerla.

Que No Hacer:

• No centrarse en productos específicos, la arquitectura diagrama de la tecnología, o traer un proveedor para la primera presentación o justificación.

• No evadir las discusiones sobre "lo que hay debajo del capó." Hay que ser perfectamente educado y capaz de satisfacer las preguntas detalladas de los CIO o director financiero que estará lanzando preguntas difíciles. Tocar algunos puntos específicos para cada tecnología de la organización, o los impactos de procesos de negocio de la implementación de CRM.

• No ser cínico cuando los problemas de organización o políticas se plantean.

• No dar la impresión de que CRM es un proyecto finito con un principio y un final.

• No se detenga en las estadísticas engorrosas o informes de analistas.

• No citar o explicar la teoría de la filosofía.

• No endulzar los riesgos.

Es poco probable que cualquier ejecutivo o director esté listo para firmar después de simplemente oír acerca de CRM por primera vez. Como con todo lo demás, la venta de un CRM interno es un proceso, y el primer paso es siempre el más difícil. Estar preparados para educar a la gente y en el peor de los casos inclusive romper algunos paradigmas cerrados.

En muchas empresas, abogar por un enfoque en el cliente es equivalente a la herejía. Algunas personas necesitan tiempo para evolucionar.

Beneficios asociados - Aporte a la Organización

En el anterior apunte leimos acerca de los beneficios asociados que le entrega una implementación de CRM, efectiva y adecuada a sus clientes, ahora conoceremos brevemente de los beneficios que estaria aportando a la Organización.

i) Beneficios en Marketing

• Desarrolla unas reglas de comportamiento de los clientes, que mejoran el servicio que se les ofrece.
• Ayuda a la personalización del servicio comercial.
• Reduce costes de marketing, al poder desarrollar campañas efectivas dirigidas a una audiencia conocida.
• Aumenta la eficiencia de las campañas (mayor porcentaje de respuestas).
• Permite ganar “market share”. Esta herramienta facilita la conquista de nuevas porciones de mercado y la fidelización de clientes existentes.

ii) Beneficios en ventas e ingresos

• Aumenta los ingresos gracias a la disposición de información de ventas y clientes en tiempo real.
• Mejora la eficacia de las ventas e incrementa estas (incrementos en adquisiciones de nuevos clientes y en ventas ó consumos de clientes existentes).
• Aumenta la potencia comercial mediante la integración de múltiples canales de venta.
  
  
  REDUCE COSTOS:

 

• Reducción de costes de gestión de contactos con el cliente (ejemplo, reducción del número de llamadas telefónicas requeridas).
• Reducción del coste de fuerza laboral debido a la automatización del proceso.
• Reducción de los costes de inventario debido a mejores pronósticos de ventas.
• Reducción de costes de formación al minimizar el uso de la formación presencial y el riesgo asociado a la rotación de personal.

iii) Beneficios en servicios al cliente

• Aumenta la satisfacción del cliente al mejorar la calidad del servicio.
• Aumenta la eficacia de la prestación del servicio al cliente, al contar con una información completa y homogénea y una interacción multicanal.
• Maximiza los márgenes mediante un empleo eficaz de los recursos disponibles.

iv) Coherencia e integración

Siendo importantes los beneficios enumerados hasta ahora, las principales ventajas que obtendremos con el uso adecuado de una estrategia CRM, son la coherencia empresarial y la integración de los canales de interacción con el cliente. La coherencia que proporciona el poner al cliente como norte permanente de nuestra actuaciones facilita, entre otras, las siguientes cuestiones:

La flexibilidad organizativa.

La toma de decisiones en todos los niveles de la organización al estar centralizada toda la información.

La creación de equipo; se trabaja en equipo compartiendo información.

La definición de objetivos corporativos vinculados a la satisfacción del cliente. La empresa tiene la oportunidad de conocer el perfil del cliente y por ende saber cuáles son sus preferencias.

El alineamiento del equipo directivo. Una infraestructura soportada por una solución CRM ayuda a lograr un mejor y más fluida comunicación.

El control y la supervisión, puesto que provee a la empresa de una herramienta que le da un mayor control de su personal.

Aumento de la motivación de los usuarios debido tanto a la automatización de los procesos administrativos como a la confianza y seguridad que les aporta la herramienta para la gestión de los contactos con los clientes.

Beneficios del CRM

En general, podemos decir que el principal beneficio del CRM para una empresa es que permite a sus clientes recibir un mejor servicio a través de una atención personalizada, al tiempo que ofrece la posibilidad de identificar nuevos clientes y mantener más satisfechos a los ya existentes.

Además de reducir los costes empresariales, un mejor servicio de atención al cliente significa fidelidad a largo plazo y, en última instancia mayores ingresos.

Con una solución CRM una empresa puede:

• Establecer un diálogo continuo con sus clientes utilizando diversas soluciones tecnológicas para comunicarse con ellos directamente.
• Conocer mejor las necesidades de sus clientes y ofrecerle soluciones personalizadas.
• Maximizar la eficacia de sus iniciativas comerciales gracias a la información que la empresa tiene de su cliente.
• Integrar toda la información en una ú nica base de datos, y así poder conectar departamentos, permitiéndoles acceder a la misma información actualizada, en tiempo real.
• Dirigirse al cliente de un modo coherente desde cualquier punto de la estructura de la empresa.

Todo esto se materializa en los siguientes beneficios:

• Aumento de la satisfacción de los clientes.
• Mayor probabilidad de fidelización.
• Permite hacer campañas de marketing dirigidas a segmentos específicos.
• Facilita oportunidades de venta cruzada.
• Facilita la captura de nuevos clientes.

¿Qué valor aporta al cliente?

El análisis y la explotación de la información que se tiene de los clientes, es el motor que nos permitirá gestionar un proceso de creación de valor para ellos.

El diseño de actuaciones específicas para un segmento de clientes, o para un cliente particular, viene soportado por el análisis de la información y del conocimiento de los mismos.

Conocer las necesidades, requerimientos y sus expectativas nos permitirá diseñar un modelo de relación y prestación de servicios que aporte valor a los clientes de la manera más efectiva. Definir el recorrido que se espera con el cliente y establecer medidas de rendimiento, es clave para la gestión de la relación.

La integración de los sistemas y los procesos, y la prestación del servicio, deben proporcionar la suficiente información de rendimiento y satisfacción para permitir realizar un seguimiento de los objetivos y retroalimentar el proceso de manera continua.

La aportación para el cliente de una organización que implemente una estrategia de CRM debe traducirse en que éste perciba:

• Anticipación de sus necesidades.
• Innovación en el servicio.
• Trato personalizado.
• Garantía y seguridad.
• Conocimiento de sus expectativas y de su negocio.
• En definitiva, percibir a nuestra organización como un partner.

En todos y cada uno de los sectores, una solución CRM efectiva es una estrategia imperativa para el crecimiento y la supervivencia corporativa. Los estudios revelan que las compañías que generan clientes satisfechos y leales cuentan con más repetición de transacciones, menores gastos de captación de clientes y un valor de la marca más sólido. Todo esto se traduce en un mejor rendimiento económico.