Razones por las que invertir en un Software CRM ahora

Imaginemos por un momento que un producto que ha adquirido hace un par de días se daña o rompe por causas ajenas a usted. 

Inmediatamente se comunica con el área de atención al cliente y esta le indica que debe esperar a que otra persona le devuelva la llamada dentro de una hora.

Pasa una hora y nadie llama. Entonces usted envía al centro de servicio al cliente un mensaje de texto.  Recibe una respuesta también por mensaje de texto, que le pregunta cuál es el problema, donde claramente se ve no esta persona no sabe que ya has estado hablando por teléfono con otro de sus representantes. Usted vuelve a explicar el problema con el mayor autocontrol posible, pero jura que nunca más trabajara con esta empresa.

Verdad que es un escenario triste para ambas partes.

Las relaciones solidas con los clientes son la base de toda empresa exitosa, independientemente de la industria en la que se esté hablando.

Dado el ritmo de innovación y los muchos canales de comunicación que ahora los clientes tienen a su disposición, es imprescindible que las empresas mantengan un registro organizado de las personas o clientes que nos mantienen el negocio.

Una base de datos centralizada de nuestros clientes, los clientes potenciales y clientes antiguos es vital, ya que asi tendrá la capacidad de prestar un servicio acorde a lo que el cliente espera y a la velocidad que espera, al tiempo que garantiza una excelente experiencia del cliente.

Aquí es donde la filosofía de CRM (Customer Relationship Management) y el software de CRM sobre el cual se apoya establece sus pilares.

¿Y Qué es el CRM?

CRM o Customer Relationship Management, de acuerdo con Salesforce, un líder mundial en software de CRM, es un sistema que "permite a las empresas gestionar las relaciones comerciales y los datos y la información asociados a los mismos."

TechTarget define CRM como las "prácticas, estrategias y tecnologías que utilizan las empresas para administrar, registrar y evaluar las interacciones con los clientes con el fin de impulsar el crecimiento de las ventas al profundizar y enriquecer las relaciones con su base de clientes."

BusinessDictionary.com sostiene que CRM "integra el back-office y los sistemas de front-office para crear una base de datos de contactos con los clientes, compras y soporte técnico."

Las siguientes son algunas de las informaciones que básicas que deben poseer las soluciones de CRM:

• Los datos de contacto.

• Cuentas (Entendiendo que un Contacto o Persona trabaja o representa a una Cuenta), puede darse el caso como por ejemplo las Firmas Personales, donde el contacto y la cuenta son una misma persona.

• Las comunicaciones sostenidas, las diferentes interacciones y las oportunidades de ventas.