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Al decidir
sobre que producto de CRM elegir, aquí hay varias cosas a tener en cuenta para
asegurarse de que no está perdiendo talento, dinero y tiempo:
•
Considerar un equipo mixto que se encargue de la selección del producto.
La
diversidad del equipo que se encargue de la evaluación de los productos de CRM
en comparación a los requisitos de CRM debe ser directamente proporcional a la
funcionalidad que el programa CRM tendrá. Un grupo de gerentes que elijan la
herramienta en función de su precio de compra (versus el costo total de
propiedad) es una decisión tan miope como la de los programadores al votar por
un producto u otro, debido a que utiliza Java. Todo el mundo tiene un sesgo.
Asegúrese de que su equipo de selección de productos represente a una variedad
de requerimientos funcionales de negocio y preferencias de usuarios.
• Sea
claro acerca de los requisitos que se espera que un ASP (Proveedor de
Servicios) debe cumplir y los servicios que se pueden esperar a proporcionar.
Elaborar su
primer acuerdo ideal de nivel de servicio, y compararlo con los de los otros
proveedores de Servicio (ASP) que esté considerando. Y no tenga miedo de proponer
un contrato basado en incentivos. Las llamadas de servicio que se establezcan
en el valor o rango de precios significa que el ASP recibe una tasa de interés
competitiva, más un incentivo para ofrecer una funcionalidad única o la mejora
de los procesos empresariales. Si tal esquema de precios no se ha establecido,
los precios de los ASP se elevarán pero los niveles de servicio serán los
mismos. Un plan de pago por desempeño, garantiza a la ASP a trabajar duro para
cumplir con sus requisitos y a ser recompensado cuando lo hacen.
• Si
usted está considerando un ASP, considere por qué estás dispuesto a invertir el
dinero allí en lugar de su departamento de TI.
Después de
todo, a pesar de que un ASP seguramente le proporcionará valor al negocio, el
dinero podría ser mejor gastado en apuntalar a la infraestructura de TI que
pueda soportar un coste de CRM más eficaz en el largo plazo.
• Elija
desde la perspectiva del cliente.
Al
considerar diversas herramientas y cómo se van a utilizar, debemos evaluar el
servicio de los programas centrados en el cliente, examinar las características
particulares de los productos y realizar continuamente la pregunta: "¿Cómo
esta capacidad mejora la percepción que el cliente tiene de nosotros? ¿La
herramienta genera guiones al centro de llamadas? ¿El cliente va a pensar que
realmente lo conozco y que estoy pendiente de su información? ¿Se puede enrutar
dinámicamente un ticket de algún problema de alta prioridad a personal en
campo? ¿Los clientes apreciarán el tiempo de respuesta rápido?. Cuando evalúes
las diferentes opciones disponibles: si una serie de respuestas hace que un
producto destaque por encima de todos los demás, es que has encontrado la
solución que buscabas.
• Evite
la opción única de los consultores, la suya o la del proveedor.
Muchos de
los vendedores de CRM han establecido alianzas de consultoría, cuya ventaja es
que los consultores han sido entrenados a fondo en la aplicación del proveedor.
No dé por sentado que estas empresas asociadas son su única opción. Muchas de
las empresas de consultoría más grandes capacitan a su personal subalterno
incondicionalmente en el desarrollo tecnológico. Los métodos de evaluación que
se utilizan para elegir su ERP o la empresa de consultoría deben ser
diferente para su elección de CRM: Tómese el tiempo para entrevistar a una
selección de las empresas sobre la base de un conjunto claro de indicadores de
éxito.
• No
confíe en las tecnologías de CRM que no permite hacer cambios en el negocio.
Por su
propia definición, CRM es una solución que incluye procesos, datos,
tecnologías, habilidades y estrategia. Si alguno de ellos es débil, su programa
de CRM podría estar en riesgo. Después de todo, el CRM se trata de cambiar los
procesos de negocio y asegurar clientes más felices, no sobre el software.
Contar con un producto para resolver todos sus problemas pueden conducir al
fracaso.
