SEÑALES DE QUE SU NEGOCIO NECESITA UN CRM

C-R-M significa "Manejo De Las Relaciones con los clientes" por su siglas en ingles “Customer Relationship Management”

Con una aplicación de CRM, no hay una fórmula secreta. Simplemente con ella se gestiona la mayor parte de la información crítica del cliente y que pueda ser vista al completo en un solo lugar. Sin salir de la aplicación, usted puede ver los datos de contacto, seguimiento por correo electrónico o medios de comunicación social, gestión de tareas, y el seguimiento de su desempeño, entre otros beneficios. Una Implementación del CRM adecuada puede aumentar la eficiencia de las ventas. Usted puede cerrar más negocios, aumentar las ventas y mejorar sus estimados de ventas.

Las pequeñas empresas suelen comenzar con una relación básica de vendedor-a-cliente. En una etapa tan temprana, podría estar bien simplemente una hoja de cálculo Excel o apuntar datos sobre los clientes y los pedidos entrantes. Pero a medida que su negocio crece, este tipo de registro de datos, simplemente no puede hacer lo que usted necesita más. Estas son algunas de las señales de advertencia, que lo llevan a pensar que es hora de negociar en esas viejas costumbres y empezar a gestionar sus relaciones con los clientes de manera más eficaz:

1. No hay una sola fuente de información. 

El almacenamiento de su cliente y la información de en más de una ubicación, como una hoja de cálculo o notas dispersas, pone a su equipo de ventas en desventaja. Carecen de una visión única de información de cada contacto con el cliente, los pedidos y las interacciones.

2. Hay poca o ninguna visibilidad.

No sólo le falta visibilidad sobre cómo sus clientes se están conectando con los empleados, también carece de una idea de lo que sus vendedores están haciendo. Esto hace que sea difícil para ayudarles a tener éxito - y mantenerlos responsables. A medida que crece su negocio, este tipo de registro de datos, simplemente no le permite hacer lo que usted necesita.

3. Los informes son tediosos y engorrosos.

La generación de informes y el análisis del progreso mensual de su equipo de ventas en contra de su cuota serían ideales. Pero la creación de informes de forma manual es engorrosa, y a menudo no existe ningún seguimiento.

4. Usted está perdiendo datos.

Es difícil para usted para programar seguimientos con los clientes actuales y potenciales. Grandes reuniones ocurren en la carretera, pero los equipos de ventas no siempre transfieren sus notas y detalles importantes se pierden, especialmente si un empleado deja la empresa.

5. Cada cliente es tratado de la misma forma.

Usted no orienta las perspectivas en función de su valor para el negocio. Más bien, usted está enviando los mismos tipos de ofertas y mensajes a los clientes en muy diferentes etapas del proceso de compra, así como en diferentes sectores o zonas geográficas.

Si alguno de estos puntos aplica a usted o a su equipo, no se desespere. 

Estos son exactamente los problemas que un sistema CRM puede abordar.

 

Devoluciones, Como hacer que sean Soluciones para el cliente.

 

Uno de los inconvenientes más difíciles de manejar en una relación comercial es el manejo de las devoluciones, y es allí, donde más que el CRM, la filosofía de CRM, es la que debe establecer la guía de cómo manejar esta situación.

Este inconveniente se presenta con mayor frecuencia en las micro y pequeñas empresas, ya sea que por que no tiene un control adecuado para manejarlas o porque no tienen la cultura de hacerlas. Pero a veces tampoco escapa del control de las grandes.

Para ello nos enfocaremos en analizar las características de las devoluciones así como los beneficios que le brinda tanto al cliente como a la empresa.

Antes que todo es necesario mentalizarse en que si un cliente decide devolver una mercancía que acaba de comprar es porque realmente le es inservible, ya sea por defecto de fabrica o porque simplemente no era lo que estaba buscando, ambos casos son totalmente validos pues nadie compra algo por el simple hecho de regresarlo después. 

Es aquí donde las empresas deben ser las encargadas de dar las soluciones a estos problemas del cliente. 

Los beneficios de tener una eficiente política de devoluciones son bastantes ya que el cliente tiene la oportunidad de quedar completamente convencido de la eficiencia del servicio de la empresa, lo que se aprecia más, pues un cliente generalmente no solo ve el producto que compra sino todo el servicio que obtiene al comprarlo. 

Por otro lado, una deficiente política de devoluciones le causará al cliente más problemas que inconvenientes ya que el cliente por evitar pasar por todo el proceso de una devolución preferirá quedarse con el producto defectuoso, a su vez la empresa perderá reputación y poco a poco cada vez más clientes.

Una efectiva política de devoluciones es aquella en la que no se le pongan muchos inconvenientes al cliente, donde solo se pregunte la razón de la devolución y si va a querer la devolución de lo pagado u otro producto. Se sorprenderán la cantidad de personas que dirán que otro producto en lugar de su dinero, pues como comentábamos, casi ninguna persona compra un producto solo para regresarlo después.

Las devoluciones deben manejarse a todas las escalas, desde empresas directas con el consumidor final hasta proveedores. Ya que las empresas que son intermediarias deben de tener las facilidades en las cuales si se les regresa mercancía a estas, puedan sencillamente transferir el traspaso a la empresa productora, por su parte la empresa proveedora debe de tener en consideración estas devoluciones ya que puede ser por desperfecto de fabrica, de traslado o simplemente, mal funcionamiento del aparato.

Existe una figura donde la empresa productora (principalmente en consumo masivo), asume un porcentaje de descuento fijo, ya que considera que la manipulación del producto desde el almacen a la tienda o al consumidor final puede ocasionar daño en la mercancía. Este porcentaje se le denomina Merma Fija, y evita el engorroso manejo de las devoluciones y acepta un porcentaje directo de las mismas.

 

El oponerse a las devoluciones al final afecta a toda la cadena de comercialización desde el productor, al intermediario como al cliente final, ya que todo está interconectado.

Y por último es muy importante llevar un registro por cliente de las devoluciones, conocer como se le atendió y como su problema se convirtió en Solución es importante por el aprendizaje que esta situación genera.  También es necesario conocer cuál es el procedimiento contable para llevar a cabo con este tipo de devoluciones, pues de no hacerlo, todas las cuentas e inventarios perderán su balance y por último solo cabe recordar que no importa lo que se crea sobre las devoluciones, una política de devoluciones abierta SIEMPRE es la mejor manera de brindar soluciones y mantener contento a un cliente.

REPRESENTANTES DE VENTAS Y CRM

A continuación relatare algunos tips, basados en mi experiencia y algunos extractos del libro 52 Tips Sales Management de Steven Rosen.

El primero es el llamado PODER DE LA PLUMA o de la escritura.

Para aumentar la probabilidad de que sus representantes de ventas alcanzarán la meta que se han fijado para sí mismos, es fundamental que ellos se comprometan con su plan de trabajo, y que lo escriban. Cuando la gente pone la pluma sobre el papel existen dos ventajas principales. En primer lugar, ellos ya han pensado qué actividades específicas y/o pasos que tienen que hacer para lograr su (s) objetivo (s) y en segundo lugar el proceso de escribir cristaliza en el cerebro lo que pretendemos hacer. Esto habla de compromiso. Con un compromiso por escrito el representante de ventas asume la propiedad de los resultados.

El segundo es administrar su propia motivación

La gestión del medio ambiente en multiples países es poco favorable y llena de estrés. Es por ello que usted debe mantenerse inspirado por lo que esto puede inspirar a su gente de ventas. La palabra inspiración viene de la palabra latina "spiarae", que significa respirar, vivir. He encontrado que hay muchas maneras de mantenerse auto motivado. Puede leer un libro o tomar un curso de liderazgo. Asegúrese de cuidarse a sí mismo, ejercite su salud mental, haga ejercicio y coma saludable, sin saltarte las comidas por estres.

Independientemente de las opciones que elija, es esencial que se mantenga inspirado porque su gente necesita su energía como una fuente de motivación.

Y el tercero y último por hoy, cuidado con el Síndrome de Falta de Impacto

Una y otra vez he visto. Los representantes de ventas van a sus actividades diarias, como robots. Cuando esto ocurre ellos tienen poco impacto en cada visita, sólo se presentan y esperan que el negocio se de. Yo llamo a esto "el síndrome de la falta de impacto." Es contagioso y puede propagarse a través de una fuerza de ventas. Esto funciona  y nunca se nota siempre y cuando el negocio crezca. No hay necesidad de cavar más profundo.

Pero, ¿qué sucede cuando las ventas están bajas y la alta gerencia comienza a hacer preguntas? Los gerentes de ventas luchan para llegar a las respuestas y los representantes se ponen nerviosos. La cura: ¡Salidas al campo e inspiración a sus representantes para ser innovadores.

Medición de los factores de éxito de CRM

Medir cuales serian los factores de éxito para CRM seria un buena idea, para ello según cada uno de los Factores podemos tener 3 tipos de escenarios, el ideal, el deseable y el adverso:

FACTOR: Disparador inicial

Ideal: Un miembro ejecutivo o de la junta directiva lee acerca de CRM y entiende cómo sus beneficios pueden resultar en una ventaja competitiva.

Deseable: Un ejecutivo de atención al cliente regresa de una conferencia de la industria con un estudio de un caso donde se describe la elevación de las ventas actuales a través de CRM.

Adverso: Un gerente de producto ve una demo de unos proveedores y regresa a la oficina promocionando las funciones y características.

FACTOR: Patrocinio

Ideal: Un equipo ejecutivo o la junta directiva está de acuerdo en que CRM es una necesidad competitiva.

Deseable: Miembros con visión de futuro en la empresa ven los beneficios cuantificables para su organización en el corto plazo y para la empresa en general un poco después.

Adverso: La organización decide implementar CRM, ya que el proveedor existente le ofreció descuentos sustanciales en su software de CRM.

FACTOR: Definición de Objetivos

Ideal: Mayor lealtad de los clientes, mejor servicio al cliente, ingresos por ventas adicionales, y una mejora general de la percepción externa.

Deseable: Para proporcionar a la organización un mayor grado de conocimiento del cliente y una mejor interacción de los clientes.

Adverso: Para automatizar los procesos existentes, si es costoso para empezar o para agregar la tecnología de CRM a la cartera de Tecnología Informática.

FACTOR: Selección de la Herramienta

Ideal: Permitir que la estrategia corporativa y los impulsores del negocio sean los encargados de dictar la funcionalidad de CRM y dejar que esta funcionalidad requerida sea la que prime la selección de la herramienta.

Deseable: Herramienta ofrece una eficiencia de los procesos (por ejemplo, la creación de una lista de marketing), mientras que la aplicación de inteligencia de negocios a clientes adicionales sea a través de datos integrados.

Adverso: La selección de CRM se hace al proveedor de software líder del mercado existente con un mínimo de investigación.

FACTOR: Medio ambiente Operacional

Ideal: Integración del CRM con la infraestructura de Tecnología Informática existente, incluyendo ERP y los sistemas de almacenamiento de datos.

Deseable: Iniciar desde cero el entorno CRM vinculándolo a la red corporativa y al origen de los datos.

Adverso: Sistema de CRM independiente.

FACTOR: Comunidad de usuarios.

Ideal: Todos los empleados de la corporación en todos los niveles, usando el CRM para diferentes propósitos, pero basando sus decisiones en la misma información del cliente.

Deseable: Gente de negocios de uno o dos departamentos aprovechando el CRM de forma operacional y analítica.

Adverso: CRM operacional disponible para un selecto grupo de usuarios obteniendo resultados de vez en cuando con informaciones a seleccionar por los ejecutivos.

FACTOR: Efectividad.

Ideal: La eficacia y la eficiencia de los procesos integrados de datos se combinan para ofrecer las decisiones estratégicas, a su vez conduce a la rentabilidad del cliente, elevar las ventas y la satisfacción del cliente.

Deseable: La automatización conduce a la eficiencia del proceso y la nueva información de  los objetivos permite el avance departamental y como resultado mayor satisfacción del cliente.

Adverso: La automatización de los procesos conduce a eficiencia que resulta en ahorro de tiempo, pero no para cubrir los gastos del programa CRM.

FACTOR: Medición.

Ideal: Las tarea de efectuar devoluciones o manejar quejas se redujo y la mejora apreciable en las tasas de respuesta de los clientes a través de puntos de contacto.

Deseable: Mejor percepción de los clientes existentes y mejoras en las campañas de marketing, ventas cerradas, la calidad del producto, y así sucesivamente.

Adverso: El equipo de tecnología ha vinculado con éxito el sistema de CRM con los sistemas operativos y ha conectado el CRM en 100 computadores.