Implementación de CRM

CRM es por lo general un programa corporativo compuesto de muchos proyectos. Para las soluciones de CRM que ofrecen una funcionalidad limitada, un proyecto bien administrado puede ser suficiente.

Cada proyecto de CRM debe centrarse en la aplicación de por lo menos uno de los requisitos definidos. Sea cual sea la complejidad, el desarrollo de CRM debe ser evolutivo y de múltiples niveles.

Comprender la complejidad de su programa de CRM es fundamental para la planificación de su proyecto de CRM. Por ejemplo, si CRM es una iniciativa de la empresa, podría haber decenas o incluso cientos de requisitos a través de la corporación, haciendo que las órdenes de planificación de proyectos sean mucho más complejas. Si, el programa es departamental, cada requisito con el tiempo se sub-divide en una serie de funciones diferentes, revelando su complejidad intrínseca y los recursos que se requieren para el desarrollo.

Alcance y priorización de proyectos CRM

Después de elaborar una lista de sus necesidades de CRM y tener una buena idea de la funcionalidad requerida, el promotor del negocio de CRM o un comité directivo los implementaran en sub-proyectos específicos.

Sorprendentemente, muchos patrocinadores y líderes de proyectos CRM olvidar este paso y pasar directamente a tratar de entregar la suma de todos los requisitos que figuran en un solo golpe. Sin la especificación y la priorización de proyectos de CRM, y sin la falta de dirección general para dar prioridad al desarrollo de las actividades, los desarrolladores de aplicaciones pueden añadir arbitrariamente informaciones y datos y cambiar la funcionalidad durante el desarrollo. Los resultados suelen ser desastrosos. Esta es una de las actividades que asegura que los proyectos de CRM se definan en función de las necesidades descritas y se circunscriban en torno a las expectativas de entrega.

Los requisitos pueden convertirse en proyectos individuales basados en la urgencia de la demanda o el valor percibido o sobre la base de la complejidad de implementación.

En caso de urgencia de la demanda, el departamento de atención al cliente puede estar sobrecargado. Así, los requisitos podrían ser priorizados de la siguiente manera:

1. Poner en práctica basada en la Web de autoservicio y preguntas frecuentes.

2. Oferta Web chat en vivo de servicio y soporte.

3. Apoyo a la gestión de mensajes salientes.

4. Automatizar la gestión de fuerza de trabajo para optimizar la atención al cliente.

5 Proveer de secuencias de comandos al personal de televentas.

Si, en cambio, la complejidad de la implementación es un problema, y la empresa necesita un CRM que ofrezca una "ganancia rápida", las siguientes prioridades podría tener más sentido:

1. Proporcionar “Scripts” con perfiles de clientes a la carta con los datos existentes.

2. Automatizar la gestión de fuerza de trabajo para optimizar la atención al cliente.

3. Proveer de secuencias de comandos al personal de televentas.

4. Poner en práctica basada en la Web de autoservicio y preguntas frecuentes.

5. Apoyo a la gestión de mensajes salientes.

6. Oferta Web chat en vivo de servicio y soporte.

Por supuesto, la decisión sobre cómo dar prioridad a los proyectos de CRM depende de los directores o líderes del proyecto.