CRM y Servicio al Cliente

Imagínese este escenario usted está suscrito desde mayo a un servicio de evaluación de los consumidores en línea de productos en el que usted puede evaluar las diferentes marcas de los lavavajillas. El costo de suscripción mensual se factura automáticamente a su tarjeta de crédito.

El problema es que estamos en noviembre y no ha utilizado el servicio, ya que, aunque la cuota de $ 1.99 aparece en sus facturas mensuales de tarjetas de crédito, usted no tiene planes para evaluar otros productos, y por ende usted decide cancelar la suscripción. Inicia sesión en el sitio y va a la pantalla de atención al cliente, que le solicita su nombre de usuario y contraseña, como no ha utilizado el servicio últimamente, no recuerda su contraseña y no está seguro si el nombre de usuario es el correcto.

Intenta un par de variaciones, pero no funcionan. Usted se lamenta: ¿Por qué no ponen una especie de "cookie" en su estación de trabajo como todas los demás páginas? Salta a varias pantallas que prometen explicar cómo cambiar o cancelar el servicio, y en todas consigue siempre una solicitud de su nombre de usuario y contraseña. Ni siquiera las FAQ (Preguntas Frecuentes) es una página de acceso sin contraseña.

Usted decide llamar a la empresa y solicitar la cancelación vía telefónica, pero el número de teléfono no aparece en el sitio. Para contactar con la empresa a través del correo electrónico, el sitio igualmente requiere su identificación de usuario y contraseña. No había manera fácil de cancelar el servicio. Usted está condenado al infierno en línea e ironías de la vida es con una compañía que presta servicio de defensa del consumidor.

El escenario anterior es un buen ejemplo de una compañía con buenas intenciones pero que no se pone en los zapatos de sus clientes. Y no es la única. A pesar del frenesí de CRM, el buen servicio al cliente es más difícil de conseguir hoy que nunca. Todo el mundo parece tener una historia de horror de servicios y está más que feliz de compartirlo. En la mayoría de las empresas la planificación de proyectos de CRM comienza con el objetivo de mejorar la atención al cliente. Si hay algo que puede afectar a la experiencia del cliente, es el servicio o falta de él.