¿Qué hay en detrás del nombre CRM?

Independientemente del tipo de CRM que una empresa está estudiando, el denominador común es motivar a los clientes adecuados para continuar haciendo negocios con usted.

Otra distinción importante es que tipo de CRM, "operativo" o "analítico". La distinción es importante, porque habla de las tácticas de una empresa está en la aplicación de su estrategia de CRM. No hay una respuesta correcta a la aplicación CRM, siempre y cuando los requerimientos del negocio sean acordes con la iniciativa.

El CRM operacional, también conocido como "front-office", consiste en enfocarse en las áreas donde el contacto directo con los clientes se produce. Nos referiremos a estas interacciones con el cliente como "momentos claves". Un momento clave puede ser un contacto de entrada (por ejemplo, una llamada a la línea directa de atención al cliente de la empresa) o un contacto de salida (por ejemplo, un sistema de ventas por llamadas o una promoción por e-mail). La mayoría de los autores describen que los productos de CRM existentes en el mercado hoy en día caen en la categoría operacional.

El CRM operacional permite y optimiza las comunicaciones desde y hacia los clientes, pero esto no significa necesariamente que optimizar el servicio. El hecho de que un cliente de la banca compruebe que el equilibrio en su sitio Web no es seguro y su información no es tan concluyente como se establece en él, prefiere no realizar sus transacciones en el sector. Pero, ¿cómo estar seguro?

CRM Analítico, también conocido como "back-office" o CRM "estratégico", implica la comprensión de las actividades de los clientes que se produjeron en la oficina. La parte Analítica de este CRM requiere de una tecnología (para compilar y procesar las montañas de datos de los clientes, con la idea de facilitar el análisis) y nuevos procesos de negocio (para afinar de cara al cliente, prácticas para incrementar la lealtad y rentabilidad).

Bajo la presión de los analistas y expertos de la industria, la mayoría de los proveedores de CRM de hoy están abocados o a la creación de capacidades analíticas de CRM o de asociación con Business Intelligence (BI) para incorporar el análisis de los proveedores en sus ofertas de productos.