El Equipo de Desarrollo de CRM

CRM es una experiencia grande. Se ha captado la atención y la imaginación de los ejecutivos corporativos. Marketing están apostando a ella, se formulan políticas de CRM, y se crean roles de trabajo que no sólo abarcan CRM sino que dependen de ella.

Esperemos que hasta ahora su empresa haya adoptado una estrategia centrada en el cliente y este poniendo en marcha actividades centradas en el cliente y sus organizaciones. Esto a menudo significa el cambio organizativo y las definiciones de trabajo están siendo continuamente modificadas en la medida que las empresas entienden mejor el uso de los canales de los clientes y las preferencias de interacción.

Además de los grandes cambios organizativos y culturales que acompañan a la evolución del enfoque en el cliente, en muchos casos, estos roles de trabajo son nuevos, en otros, las funciones existentes desempeñan un papel clave en el desarrollo de CRM.

Dependiendo de la amplitud y complejidad de su programa de CRM, los roles funcionales también pueden participar en el desarrollo de CRM. Cada uno de estos roles de trabajo pueden desempeñar un papel importante en el éxito de CRM, simplemente la comprensión de estos roles puede ser un largo camino y quizás se puede complementar su equipo de CRM con ayuda externa si es necesario. Por supuesto, las responsabilidades como patrocinador ejecutivo y la del comité directivo de CRM debe ser cubierto por el personal que tiene la experiencia y/o con la necesidad de CRM, así como la autoridad para tomar decisiones.

Hay funciones de CRM, sin embargo, particularmente en las áreas de aplicación tecnológica, donde los expertos externos deben ser aprovechados. Considere las siguientes preguntas al decidir si se debe reforzar su personal actual con la ayuda exterior:

• ¿Qué tan bien conoce nuestro medio ambiente de trabajo el proveedor que desarrolla nuestro CRM? Puede ser deba a un integrador para proporcionar la transferencia de conocimientos al desarrollo que se pone en marcha.

• ¿Hay tareas críticas que se realizan una única vez y que son necesario terminarlas? Cuando el trabajo es probable que no se repita, así como la configuración inicial de los datos, un buen consultor puede ser requerido días o incluso semanas.

• ¿ Nos sentimos cómodos con que nuestras necesidades esten bien definidas? A veces, una tercera parte objetiva encuentra los "agujeros" en la definición de requisitos. Esto puede ayudarle a evitar los falsos mal entendidos.

• ¿Podemos empezar con nuestro personal existente? A menudo es cierto que en el momento de contratar y entrenar a un recurso a tiempo completo, un consultor podría haber tenido ventaja al comenzar una tarea crítica y todo el proyecto podría avanzar mucho más. Todo el mundo prefiere contratar a los miembros permanentes del personal ya que estos tienen la piel en el juego. Esté dispuesto a centrarse en el valor del tiempo en el negocio, e invertir en consecuencia a esta decisión. Esto podría significar la contratación de consultores que pueden comenzar a ejecutar la implementación.

Otra consideración importante en la dotación de personal de CRM es la existencia de una oficina de programas de gestión empresarial (PMO). Esto se hizo popular en la industria aeroespacial, donde los proyectos complejos eran la norma, PMO es un sistema multifacético en partes manejables como definición de requerimientos, codificación de software, diseño, pruebas, validación, y el paquete de software. Cada fragmento tiene su director del proyecto, objetivos, presupuesto y entrega.

Los programas de CRM son proyectos de integración empresarial, cuyo alcance general es a menudo en toda la empresa (similar al ERP o a iniciativas de gestión de la cadena de suministro). Debido a que el CRM es impulsado por los requerimientos del negocio y consiste en la integración de los procesos de negocio con la tecnología y los datos, su complejidad y alcance en la organización es generalmente mayor que la aplicación directa. PMO formaliza prácticas probadas y verdaderas que se pueden aplicar a la aplicación CRM. Esto no sólo garantiza la coherencia entre los proyectos en un programa, sino también puede proporcionar informes consolidados, a los ejecutivos, que ofrezcan un nivel de visibilidad de CRM que no se pueden generar nunca de otra manera.