Cuando va mal CRM - PARTE II

Examinaremos ocho razones por las que CRM no cumple con las expectativas, y proporcionaremos una manera fácil de evaluar cual CRM es el adecuado para su negocio.

1. CRM es complicado.

Aunque la idea detrás de un sistema de software CRM es simple, la capacidad de rastrear y organizar los contactos con clientes actuales y potenciales es cualquier cosa menos simple. No importa lo bien que ha sido comercializado, un sistema de software CRM no es una solución rápida, ni lo será nunca. Cuando se trata del credo secular de "Keep It Simple", pocos sistemas de CRM pueden o hacer.

2. CRM es una labor intensiva.

Los sistemas de CRM son, invariablemente, de alto mantenimiento en términos de tiempo, esfuerzo y dinero. Con frecuencia se requieren grandes servicios, personal especializado con amplia formación e individualizada. Las empresas que tienen un enfoque de "hágalo usted mismo" tanto en la puesta en marcha y el mantenimiento de un sistema, especialmente si no han tenido experiencia previa están teniendo problemas.

3. Compra más de lo que necesita.

Para muchas empresas, especialmente las de crecimiento, los sistemas de CRM son una exageración. Están diseñados con muchas más características que las que su empresa pueda necesitar ahora o nunca. Si usted está buscando para resolver algunos problemas, tales como la generación y gestión o la capacidad de cuantificar los resultados de ventas, un sistema general de CRM puede ser más problemas de lo que vale. Los sistemas de CRM están diseñados para las grandes corporaciones que cuentan con personal, operaciones, ventas, servicio, marketing, soporte de múltiples niveles, la administración de cuentas, y otras funciones. ¿Suena esto como su empresa? Si no, un gran solución de CRM no sera adecuada para usted.

La mayoría de las empresas utilizan menos de la mitad de las funciones que vienen con el producto estándar, pero lo que realmente necesitan debe ser agregado a través de la personalización – (crmadvocate.com )

4. El CRM listo para usar NO EXISTE.

Con una herramienta que se supone que es lo más completo y omnipotente como seria un software CRM, nunca es tan sencillo como “conectarlo y encenderlo”. Es importante recordar que el software CRM es una herramienta cuyo uso es extremadamente complicado y siempre tendrá que personalizar con el fin de satisfacer las necesidades únicas de su empresa, esta es la paradoja de CRM.

5. CRM es más caro de lo que usted piensa.

Gracias a las realidades de la personalización, los precios que suenan atractivos con el fin de cerrar una venta casi nunca reflejan el costo real de un sistema de software CRM. Esperar a gastar dinero en consultores capacitados para aplicar y gestionar el sistema, o esperar a asignar sus recursos propios precioso para hacerlo, puede costar aún más. Añadir los compromisos que va a terminar haciendo para ir finalmente en directo, y los costos realmente pueden salirse de control.

Además, la adquisición un sistema de CRM no tiene costos de operación fácilmente identificables. No es como una maquinaria donde el precio de compra, más el precio de mantenimiento, más la factura de electricidad es igual a un pronóstico preciso de la ganancia de productividad. Incluso después del lanzamiento, Existen categorías inciertas de Costo de CRM y no existen normas para la valoración de los flujos de fondos.

6. Es difícil de cuantificar el ÉXITO.

Las expectativas poco razonables y parámetros poco claros es lo que hace que una implementación de CRM que debería ser exitosa invariablemente conduzca a problemas, y esto sucede con demasiada frecuencia. Si no puede responder a la pregunta: "¿Qué hara positivamente una implantación de CRM en mi negocio y que podríamos fracasar?, usted probablemente va a luchar contra esos problemas.

7. El Éxito estará determinado primero por SU EMPRESA y de segundo POR SU SOFTWARE.

Para implementar un software de CRM con éxito, una empresa necesita convertirse en una compañía totalmente orientada al cliente. Las empresas que no reconocen este hecho tendrán que dar un paso gigante hacia atrás y volver a pensar las cosas.

Haga la pregunta: "¿Las decisiones de mi empresa en última instancia, se están realizando pensando en los mejores intereses de la gente que compra nuestros productos y servicios?".

Este es el verdadero lugar para comenzar a mejorar las ventas. Un cambio fundamental requiere pasión y compromiso en nombre de todos en su compañía. En última instancia, tiene que existir un cambio cultural antes que una aplicación de software CRM pueda ser eficaz.

Se estima que el 85% de las empresas que compran software de CRM para automatizar los esfuerzos de ventas no eligen las herramientas adecuadas, ya que no definen los objetivos de negocio o desarrollan los procesos para cumplir los objetivos. (Smallbizcrm.com)

8. Conocemos los problemas que estamos tratando de resolver.

Suena simple que debemos definir los problemas antes de la investigación de soluciones, pero este paso se pasa por alto a menudo.

Si usted no sabe cuáles son los problemas que enfrentamos, es fácil perder de vista el objetivo principal. Los mitos de que con la compra de un software de CRM vamos a resolver todos los problemas es el primer paso hacia el fracaso. De la misma manera que usted debe transformar su empresa, también debe identificar qué es lo que usted realmente necesita de el software que elija.

Cuando va mal CRM PARTE I

 C

Debido a la extensa campaña de mercadeo hecha por empresas como SalesForce.com, RightNow Technologies, SAP y Microsoft, el término CRM se ha convertido en sinónimo de éxito en el mundo de los negocios. Muchas empresas han comenzado su búsqueda, de la implementación de un Customer Relationship Management (CRM) que mejore los procesos de negocio y los resultados de ventas. Sin embargo, como muchos directores frustrados saben, un CRM a menudo no es toda la solución que los medios de comunicación presentan como tal.

Es fundamental entender que una cosa es lo que un CRM puede hacer por usted, y otra es lo que realmente hay que hacer con un CRM, son dos situaciones completamente diferentes. Por supuesto, un bien diseñado sistema de gestión CRM puede hacer muchas cosas, incluyendo la capacidad hacerle seguimiento a sus campañas de marketing, predecir tendencias, permanecer en contacto permanente con los clientes, automatizar las gestiones de las fuerzas de ventas y gestionar la actividad del centro de llamadas, pero ¿a qué costo?

Un sistema de CRM que no se ajuste a las necesidades de su negocio es una receta para el desastre. En las ventas, "tener más" no es sinónimo de "mejor." Características inútiles simplemente puede ponerse en el camino de la elaboración racional de una venta.

La mayoría de los informes mencionan que más de la mitad de los sistemas de software de CRM sufren de al menos un fallo parcial del sistema, con tasas de éxito sin reservas que no supera el 34%. Un increíblemente 42% de los sistemas de CRM están completamente sin usar después de la compra, una estadística preocupante dado que las ventas de CRM superó 9 mil millones en 2008.

Con estas cifras sombrías, hay buenas razones para pensar dos veces antes de pagar mucho dinero por algo que no puede cumplir con nuestras expectativas. "¿Va a hacer lo que queremos?", "¿Cuáles son los riesgos de fracaso?", Y "¿El dinero que gastamos valdrá la pena, retornara la inversión?", Son todas las preguntas que su empresa necesita hacer. Estas preguntas pueden ser difíciles de contestar, pero hacerlo es en última instancia, mucho más barato que darse cuenta de que cometió un error en el otro extremo del proceso.

Sugerencias de CRM

CRM debe incidir positivamente debe incidir positivamente en la rentabilidad de la empresa o no vale la pena el esfuerzo de cualquier empresa y la inversión. Traducir el objetivo general y propuesta de valor de CRM - "para formar empresas con más rentabilidad brindando servicio a los clientes de forma más inteligente" - en la realización de la totalidad del valor de la proyección de retorno de la inversión es el mejor indicador de éxito de CRM.

Los estudios se centran en cómo hacer que eso suceda, de manera estratégica y pragmática. Para tener éxito y hacer realidad el valor completo de CRM, debe haber un foco sonoro en la cultura, manifestada a través de los pasos de gestión del cambio hacia el enfoque de CRM, cambio de procesos, la estrategia de CRM, las partes interesadas y evaluación de los resultados, al tiempo que se equilibran las capacidades y los riesgos y se generan acciones en el momento oportuno, dado el impacto de influencias que tendrá como el entorno competitivo y las cuestiones reglamentarias, el tamaño y el alcance del proyecto y la empresa el punto de partida.

La tecnología proporciona la infraestructura del sistema de CRM; los casos de negocios y las proyecciones del retorno de la inversión constituyen un medio para el seguimiento, sin embargo, son los pasos humanos los que orientan a crear y sostener el valor de CRM.

Más que poner en un sistema de tecnología, la recopilación de información adicional al cliente, los pasos humanos deben estar orientados a ayudar a los empleados a adoptar y utilizar plenamente las nuevas tecnologías y comprobar que los datos del cliente son en realidad analizados y utilizados para construir relaciones más sólidas con los clientes.

Los pasos de orientación humana se basan en el establecimiento y cumplimiento de las medidas críticas (como la alineación de incentivos y la satisfacción del cliente) con el fin de vincular visiblemente la importancia del CRM con la actividad global, así como arraigar la cultura de CRM en el trabajo día a día de la compañía y su enfoque de lanzamiento al mercado.

Por ello un CRM debe estar inclinado para aprovechar al máximo, a todo el mundo - la alta dirección, mandos intermedios y empleados de primera línea – y debe en última instancia incrustarse como un pedazo largo plazo e integral de la propuesta de valor de la empresa a sus clientes.

¿Qué se necesita para tener éxito en CRM?

En toda la comunidad empresarial mundial, hoy en día la meta común es "hacer el CRM a la medida y que funcione" y no es un concepto para tomarse a la ligera. Una vez logrado, “CRM hecho a la medida” puede afectar significativamente y transformar una empresa, ayudando a crecer de forma más rentable el servicio de sus clientes más inteligentemente.

En su mejor y más completa implementación, CRM es más que automatizar un centro de llamadas o mejorar un informe de ventas; para las empresas el desafío de "hacer bien el CRM", puede transformar – cultural y estratégicamente. Hacer el CRM a medida puede hacer que las empresas sean más:

• Sensibles y específicas en la forma en que interactúan con los clientes.
• Educadas y más inteligentes acerca de la ampliación de productos y ofertas de servicios.
• Estratégicamente en sintonía con las necesidades del cliente y los valores para que la entrega de las expectativas de los clientes aumenta la ventaja competitiva.
• El problema es que el CRM es bien implementado en menos de 15 por ciento en todo el mundo. En Estados Unidos, Europa y Asia, el 85 por ciento de las empresas, grandes y pequeños, no se siente con pleno éxito su CRM, de acuerdo con un Survey CRM de IBM Global en más de 370 compañías de diferentes sectores.

Resulta que, implementar y ejecutar mal CRM es más común que hacerlo bien. Para disgusto de muchas empresas, CRM aún tiene que alcanzar el prometido retorno de la inversión (ROI) los objetivos que la hicieron tan atractiva. Además, en muchos casos, los clientes aún tienen que notar una diferencia decisiva.

Más importante aún, CRM sigue teniendo una gran promesa para las empresas, más de 50 por ciento de las empresas encuestadas creen CRM es importante para aumentar el rendimiento desde una perspectiva de valor para el accionista, y de 65 a 75 por ciento considera CRM importante en el crecimiento de los ingresos a través de experiencias de cliente mejoradas, de retener y aumentar la base de clientes existentes y en aumentar la captación de clientes.

CRM puede ofrecer un gran valor, pero para alcanzar plenamente este valor, las empresas deben mejorar el éxito de su CRM.

¿Qué se está haciendo al respecto?

En ese 15 por ciento de empresas en el que es un éxito total,

¿Que impulsa el éxito de CRM, y cómo se diferencian del 20 a 30 por ciento que tienen cierto éxito, y del restante 55 a 65 por ciento que aun están luchando por implementarlo?

Y otra incógnita

¿Cómo puede ser repetido este éxito para mejorar el rendimiento de CRM en esas empresas que luchan de manera que el rendimiento de CRM alcance todo su potencial?