Los principales ejemplos de servicios al paciente para obtener mejores resultados

Continuando con el último post publicado y basado en un estudio de Accenture y publicado en su página web http://www.accenture.com/us-en/Pages/insight-great-expectations-pharma-companies-ignore-patient-services-2013-survey-infographic.aspx, a continuación veremos algunas de las mejores prácticas reflejadas en este estudio.

La entrega de la educación del paciente a través de varios canales, aumentando el alcance y apoyo durante el lanzamiento del producto.

Una compañía farmacéutica líder a nivel mundial está utilizando estos servicios al paciente para lanzar un medicamento contra la obesidad en los Estados Unidos. El éxito requiere adaptar las comunicaciones para satisfacer las preferencias de cada paciente. Accenture está ayudando a cumplir ese objetivo al proporcionar servicios a los pacientes a través de múltiples canales, incluyendo la web, correo electrónico, correo directo y los centros de contacto con llamadas salientes y entrantes. Se espera que el programa logre aumentar la adherencia de los pacientes en un 30% y entregar experiencias personalizadas basadas en el análisis de segmentación del paciente y puntos de vista de las interacciones de los pacientes.

Encontrar los mejores servicios de información y combinaciones utilizando grandes análisis de datos.

Una importante empresa de salud trabaja en la recolección, clasificación y análisis de datos reales de los clientes, los  proveedores y los pacientes para determinar la combinación de información y servicios y poder ofrecer las mejores alternativas  para los pacientes de diabetes. Accenture está trabajando con este cliente y los diversos grupos interesados con el objetivo de aumentar los ingresos por más de $ 500 millones anuales, pero que reduciendo los costos en un promedio del 40 % para los pacientes diabéticos y la disminución de las visitas a Clínicas y Hospitales en más de un 50 % para los pacientes de alto riesgo.

Un ejemplo de ello es Vree Salud que da a los pacientes las herramientas de gestión para la atención de su enfermedad y logrando que se involucren en su propio cuidado.

Vree Salud, una subsidiaria de Merck, ha lanzado un conjunto único de servicios que aprovechan la tecnología para ayudar a involucrar a los pacientes en su propio cuidado en una variedad de entornos. Sus servicios están diseñados para ayudar a los hospitales y sistemas de salud implementar modelos innovadores de atención destinados a mejorar la calidad y los resultados a un menor costo.

Los pacientes son proactivos, ahora además están ávidos de información digitalmente y buscan y consumen los servicios relacionados con la salud en una variedad de canales y fuentes de forma continua.

Los pacientes utilizan los canales digitales y no digitales para acceder a la información y servicios relacionados con su salud y medicamentos. Esto se refleja en el uso frecuente de la tecnología digital de los consumidores para llevar a cabo la investigación en salud y colaborar con los proveedores de salud y las comunidades, así como sus elevadas expectativas de como los servicios y soluciones del medicamento debe ser entregado.

La encuesta de Accenture encontró que:

• El 80 por ciento de los pacientes que están buscando activamente información sobre los medicamentos que están tomando, y más del 70 por ciento desea recabar información sobre los servicios de salud relacionados con sus condiciones.

• Más de dos tercios, el 68 por ciento de los pacientes/consumidores pasan varias horas al día en línea (Internet). Esto incluye el 69 por ciento de los mayores de 65 años.

Las preferencias de los pacientes para recibir información varían según la fuente, el canal, y el formato. Los canales tradicionales tienen una alta preferencia, pero el canal digital está ganando terreno rápidamente. Las compañías farmacéuticas deben considerar el uso de "On line" y "off line” como los medios para comunicarse con clientes nuevos y existentes, ya que los pacientes prefieren llegar a las empresas a través de canales digitales.

Aunque no debe sorprender que los pacientes le sigan dando la más alta tasa de confianza a la información proporcionada por sus médicos a través de medios impresos (preferiblemente en persona o en un centro) por lo que los canales tradicionales seguirán teniendo vigencia.

• Por otro lado, los pacientes quieren que las empresas farmacéuticas los contacten a través de medios digitales y sociales, con un 69 %  frente al 66 % a través de los materiales de impresión.

• El 48 %  prefiere un sitio web y 44 % a través de aplicaciones móviles.

De allí la importancia para las compañías farmacéuticas, el entender las preferencias de comunicación del paciente y personalizar los canales y contenidos para proporcionar experiencias de cliente relevantes a cada escala.

CONCLUSIÓN

Los pacientes quieren y esperan más servicios de las compañías farmacéuticas que los ayuden a aprender acerca de sus condiciones y terapias, y poder gestionar mejor su salud. El mercado de la salud ofrece importantes oportunidades para las empresas farmacéuticas para que lo hagan. Todas las empresas farmacéuticas necesitan evaluar su cartera actual, y focalizar los servicios al paciente buscando beneficiar a los pacientes y optimizando el negocio, incluyendo aliados como soporte. Sin embargo, algunos medicamentos especializados, como los oncológicos o drogas para mejorar el estilo de vida como el tratamiento de la obesidad y dejar de fumar, por ejemplo  pueden ser incluso más adecuados para iniciar prestaciones de servicios al paciente. Los servicios que son más útiles varían por área terapéutica, estratégica, la marca y los objetivos financieros.

La capacidad de proporcionar servicios a los pacientes, ayudará a las compañías farmacéuticas a elevar su valor a través de lograr mejores resultados con ellos.

CRM dirigido al paciente farmacéutico. ¿Por qué las compañías farmacéuticas no pueden ignorar los Servicios al Paciente?

A continuación basado en un estudio de Accenture y publicado en su página web http://www.accenture.com/us-en/Pages/insight-great-expectations-pharma-companies-ignore-patient-services-2013-survey-infographic.aspx les resumimos brevemente nuevos conceptos que se están generando grandes expectativas en un mercado tan conservador como lo es la industria farmacéutica.

La gran mayoría de los pacientes no sólo quieren servicios, ellos esperan recibirlos. Los pacientes están tomando cada vez más el control de su salud y son alentados a hacerlo a partir de una amplia variedad de fuentes, incluyendo el gobierno, los proveedores de atención médica e incluso la sociedad en general. No es de extrañar, que están buscando ayuda para hacerlo. Casi la mitad (46 por ciento) de los adultos estadounidenses toman medicamentos recetados, el promedio es de 4,1 recetas. Una cuarta parte de esas edades 18 a 39 años toman regularmente dos medicamentos con receta, lo que sugiere que la dependencia de múltiples fármacos ya no está limitada a personas de edad avanzada de acuerdo a una encuesta de 2012 por Consumer Reports National Research Center.

Una vez establecida la conexión comercial, es comprensible qué un gran porcentaje de los pacientes crean que las empresas farmacéuticas deben proporcionar servicios que complementan los productos que venden. La prestación de servicios personalizados y de valor añadido en apoyo de los productos que venden es común en casi cualquier otra industria dirigida al consumidor desde la tiendas al menor hasta Telecomunicaciones, alta tecnología y la industria de viajes y turismo. ¿Por qué debería ser la industria farmacéutica diferente?  Sobre todo al abordar algo tan importante como la salud de alguien?

La encuesta de Accenture encontró:

• El 76% de los pacientes piensan que las compañías farmacéuticas tienen la responsabilidad de proporcionar información y servicios que ayuden a los pacientes a manejar su propia salud.

• El 74% indica que el momento más adecuado para iniciar el apoyo es cuando comienzan a tomar un medicamento, aunque la mitad de los encuestados están abiertos a recibir ayuda después de que hayan comenzado un tratamiento o cuando lo cambian o están pensando en cambiarlo.

¿Cuáles son los servicios que los pacientes están recibiendo hoy en día? ¿Y cuáles son los que realmente quieren? Sorprendentemente, existe una brecha significativa entre los servicios que los pacientes quieren y lo que están recibiendo.

• Los programas de  recompensas son los que tienen la mayor brecha entre aquellos que desean el servicio (63%) y los que lo reciben (10%).

Los cuatro servicios que los pacientes más esperan son:

1.- Programas de recompensa 63 por ciento los quiere, 10 por ciento los recibe

2.- Información sobre el producto - el 53 por ciento la necesidad, 48 por ciento recibe

3.- Asistencia Financiera - el 51 por ciento la quiere, 10 por ciento la recibe

4.- La medición, control y el seguimiento - el 35 por ciento lo quiere, 20 por ciento lo recibe.

La Información sobre el producto y el médico fueron los dos servicios más altos recibidos, aunque ninguno alcanzó el 50 por ciento.

• 20 por ciento o menos de los pacientes están recibiendo uno de estos otros servicios.

El Interés por la asistencia financiera es particularmente alta entre los que tomaban la medicación a largo plazo llegando al 57 por ciento. Esto refleja la pesada carga de costos muchas personas con condiciones crónicas.

Los pacientes quedan en general muy satisfechos con los servicios al paciente cuando los reciben y están dispuestos a dar más información personal de la salud para obtener servicios más relevantes. De los pacientes que reciben un servicio, una mayoría considerable (70 a 80 por ciento) expresa su satisfacción por todos los servicios utilizados.

Cuando el servicio es recibido por el paciente, las tasas de satisfacción son altas en todos los ámbitos y van desde un máximo de 80 por ciento para la información del producto al 70 por ciento para los programas de recompensas, y otros como el acceso a foros de soporte del paciente y el apoyo de enfermeras en el hogar.

Los servicios más importantes para los pacientes en general son:

Información sobre los productos (73 por ciento)

Asistencia financiera (64 por ciento)

Los programas de recompensa (60 por ciento)

Los pacientes también están listos y dispuestos a compartir información con el fin de recibir servicios mejorados o gratuitos. También reconocen que para ser más relevantes y útiles, los servicios deben reflejar la información de salud actualizada y precisa, para poderse considerar como un servicios valioso.

Este deseo de servicio, y la disposición a colaborar con las empresas de salud para obtenerlo, representa una gran oportunidad para las empresas farmacéuticas para explorar por áreas como acceso al mercado o CRM,  los componentes de servicio una forma de ampliar el acceso a los cuidados y tratamientos que los pacientes necesitan para mantenerse sanos, para ello cada compañía farmacéutica tendrá que evaluar su estrategia según su propia cartera de productos, patologías, pacientes tipo y valor monetario. A corto plazo, hay avances interesantes que se están realizando por las empresas farmacéuticas pioneras que están utilizando los servicios al paciente en todo, desde el lanzamiento de nuevos productos, hasta colaboraciones innovadoras con sistemas de proveedores, clientes mayoristas y minoristas y hasta bancos, para ofrecer mejores resultados de servicios de salud para los pacientes.

Exceso de Reportes - Mito o Realidad

"Necesitamos un informe completo de la situación para tomar la decisión de ....", esta frase tan comun se oye con frecuencia en la mayoria de las empresas, por ello voy a compatir con ustedes un escrito de la gente de InnovarE, relacionado con una actividad que suele copar el dia a dia de muchas administraciones de negocios.

 

 

Una de las premisas en el mundo empresarial es que para que algo pueda ser administrado y mejorado tiene que ser medido, esta idea ha sido arraigada tan fuertemente que inclusive se han escrito muchos libros al respecto, pero es importante destacar hasta que punto es importante medir algo.

 

La falta de información puede ser tan perjudicial como el exceso de ella, y estos males son padecidos en diferentes empresas, por ejemplo, la falta de información es algo que se puede encontrar fácilmente en  las pequeñas empresas y el exceso de información es algo que sucede en las grandes empresas, por esta ocasión nos enfocaremos a hablar del exceso de información.

 

Las grandes empresas tienen la obsesión de querer medir todo, muchas veces por reportes que les pide alguna institución, en otras ocasiones por algún estándar que cumplir y en otras simplemente por conocer lo que sucede en la empresa, pero se debe de tener cuidado con estos reportes y tratar de simplificarlos lo más posible.

 

El primer paso para obtener y tener un buen reporte es conocer realmente que es lo que se busca, es decir, antes de solicitar cualquier tipo de información al departamento de análisis o de ventas, deténgase a pensar, ¿Para que quiere esa información? ¿qué va a hacer con ella? Y sobre todo, ¿es indispensable obtenerla o puedo usar otro reporte ya elaborado anteriormente? En muchas ocasiones se dará cuenta que el reporte no lo necesita, o que pidió algo sumamente elaborado y solamente usa el 10% de ellos o en el peor de los casos, ha pedido la misma información de 5 maneras diferentes y todas para llegar al mismo punto.

 

Al obtener un exceso de información no solo corre el riesgo de mal interepretar la información, sino que aún mas importante, pierde el tiempo, pues el intentar descifrar y analizar un exceso de información muchas veces es meramente inútil

 

Ahora bien, otra cuestión que se debe de tomar en cuenta es el uso que se le da el reporte y de lo que hablamos no es otra cosa que entender el significado real de una información estadística. Se debe entender que esta información es meramente un reflejo objetivo de lo que pedimos, y lo malo de esto que puede ser manipulada fácilmente, muchos empresarios utilizan o manipulan la información para obtener el resultado deseado y no hablamos que lo hagan en cuestión de contabilidad o de mala fe, sino realmente lo hacen para justificar el desempeño de la empresa, es decir, cambian los datos para decir “bueno no vamos tan mal” o “podría estar peor”, hay que recordar que esta información es informativa y sirve de pie para tomar decisiones pero JAMÁS debe ser usada para justificar, uno de los peores vicios en lo que puede caer en un empresario es el justificar todo con las cifras en lugar de concentrarse en ver que es lo que va a suceder.

 

Hay que tener siempre en consideración también que un reporte objetivo muchas veces no da el reflejo real de lo que da la empresa, así como muestra información objetiva o tangible de lo que sucede en la empresa se debe de aprender a ver mas allá de los números, es decir, entender por que sucedieron esas cifras o que hay detrás de esas cifras, muchas veces pueden pasar sucesos extraordinarios que hacen que la información se deforme o varíe realmente. Por ejemplo, si usted es un proveedor y anuncia un incremento de precios, de por hecho que muchos de sus clientes van a comprarle mucho antes de que suceda eso para evitar el aumento, por lo que los meses anteriores al aumento de precios podrá observar en su gráfica un descenso impresionante en los meses siguientes en comparación con ese mes.

 

En conclusión un reporte es una herramienta muy útil sin embargo es importante aprender a simplificarlos,  para lograr esto se debe primero aprender a organizar la mente, lo que se desea y sobretodo para que se desea.  Un reporte puede ser tan largo, corto, sencillo o complicado dependiendo de la forma en la que se use y el objetivo de este, por lo que jamás pida un reporte si no sabe para que lo va a usar o no pida reportes excesivos solo los necesarios, así evitará hacerle perder el tiempo a la persona que realiza el informe y sobretodo no perderá su tiempo. 

Uso de un ASP (Proveedor de Aplicaciones de Servicio)

Hasta ahora, normalmente dentro de los escritos de blog hemos asumido que el CRM en su empresa será una solución " on premise ", es decir, construida y mantenida en casa - como la mayoría de los sistemas de CRM actuales.

 

Esta decisión se basa en la existencia de componentes de infraestructura básicos, incluyendo suficiente hardware y software, capacidades de red o Internet, habilidades específicas, tanto en áreas de negocios y tecnología, y un proceso de desarrollo lo suficientemente robusto como para ofrecer un programa basado en requerimientos.

 

Esto es más fácil decirlo que hacerlo, muchas empresas carecen de la infraestructura, pero necesitan desesperadamente apoyar sus programas de fidelización o  retención de clientes. Necesitan un CRM rápido, más rápido que el tiempo que tomará contratar el personal necesario e instalar la tecnología necesaria. Y los proveedores de servicios de aplicaciones (ASP) son una alternativa cada vez más popular.

 

" ASP " se utiliza a menudo como sinónimo de outsourcing, pero un empresa ASP desarrolla, entrega y mantiene aplicaciones de software en nombre de sus empresas clientes, utilizando la web como el mecanismo de despliegue primario. Aunque las empresas de outsourcing tradicionales especializadas en la gestión de "productos básicos" como lo son sistemas de facturación y administración de recursos humanos de sus clientes siguen siendo los dos sistemas hoy en día tercerizados, las empresas  ASP están haciendo una oferta en soluciones tecnológicas más estratégicas.

 

Hay dos tipos principales de ASP :

1.- Empresas de alojamiento web que ofrecen a los clientes, acceso a Internet, además de una amplia gama de servicios , por no hablar de una infraestructura tecnológica robusta.

 

2.- Los proveedores de aplicaciones que ofrecen a los clientes acceso a productos específicos y paquetes de productos.

 

Muchos pioneros ASPs comenzaron como pequeñas tiendas especializadas que se centraban en las tecnologías específicas , la mayoría de los cuales eran lo suficientemente complejas como para justificar un apoyo especializado. Sin embargo, las grandes proveedores como EDS y Oracle han entrado en el juego de ASP , ofreciendo desde servicios de Internet hasta manejar las cuentas por cobrar en administración de campañas promocionales. Por otra parte, los proveedores de CRM están ocupados reforzando sus propios centros de datos antes de poder implementarse como ASP.

 

¿Por qué existe tanta prisa por llegar a ser un ASP ?

 

El boom de la nube (Cluod), por su parte, está haciendo del outsourcing una opción más realista. Los usuarios finales acceden a CRM desde una interfaz de navegador y no necesitan saber si esta base está en la planta baja en el centro de datos o tres mil kilómetros de distancia en una empresa que nunca han oído hablar.

 

Y CRM es el niño mimado de la comunidad ASP. El Grupo Gartner pronostica que ASPs entrega el 40 por ciento de todas las solicitudes de AS. Del mismo modo, Forrester Research ha estimado que el 64 por ciento de todos los ingresos ASP provienen de aplicaciones CRM. Con la tasa de adopción de CRM creciendo exponencialmente, la externalización del CRM ha llegado para quedarse.

 

Las razones porque las empresas opten por externalizar su aplicación CRM para ASP incluyen:

 

• Infraestructura tecnológica robusta: Empresas que se definen a sí mismos como ASP deben desarrollar las infraestructuras de tecnología madura, que incluyen servidores robustos, redes de área amplia, las operaciones y el software de base de datos, tecnologías de desarrollo de aplicaciones y soporte de cliente inalámbrico para la entrega rápida y exhaustiva de múltiples paquetes de software.

 

• Velocidad de ejecución: La mayoría de los CRM-ASP generalmente se especializan en uno o un grupo de paquetes de productos, por lo que los procesos de entrega son repetibles a través de los clientes y la personalización se produce con mayor rapidez.

 

• Experiencia: Contratar una ASP y capacitar a su personal para convertirse en expertos en productos específicos de CRM, es más rápido y práctico. Debido a que este personal aplica un producto CRM para múltiples entornos de usuario, ven más rápido y fácil las fortalezas y debilidades del producto y por lo tanto poseen una intimidad con el conjunto de productos que su departamento de TI tendría problemas para replicar.

 

• Los acuerdos de nivel de servicio: Este tipo de acuerdos contractuales establecen los requisitos de fiabilidad y disponibilidad claras a los que la Empresa debe adherirse.  

 

• Masa crítica: No sólo es la experiencia con el producto más sólido, pero ASPs también tienen la fortaleza del banquillo, esto es especialmente valioso para el mantenimiento y soporte de aplicaciones.  Menos tiempo invertido en buscar programadores de mantenimiento y de esta forma liberar sus recursos técnicos internos.

 

• Escalabilidad: ¿Tiene la necesidad de añadir otros 50 usuarios a su sistema de CRM? ¿Qué pasa si ingresa otro medio millón de clientes a la base de datos?. Cualquier programador de sistemas entiende las ramificaciones de la tecnología como el aumento de las cargas de trabajo o los volúmenes de datos crecientes. Justificar, la adquisición y la instalación de nuevas unidades de disco a un servidor de base de datos o los nuevos procesadores en tu computadora central podría tomar semanas o incluso meses. Con un ASP , usted simplemente informa a la compañía de su nuevo requisito y luego trabaja en conjunto para planificar las mejoras. El ASP hace el trabajo duro, que es por lo que usted les paga.

 

• Economías de escala: Muchas pequeñas y medianas empresas tienen una necesidad legítima de productos costosos que ofrece el proveedor de CRM y los proveedores de ERP, pero simplemente no pueden permitirse el lujo de comprar estos productos. El ASP compra el software y licencias que necesitan sus clientes, quienes se convierten de manera efectiva en los usuarios finales. El costo es una fracción de lo que el cliente podría pagar en licencias de software y actualizaciones. Las empresas, que nunca pudieron financiar un centro de datos, y mucho menos algunas de las tecnologías clave necesarias para que funcionen óptimamente los CRM, permiten que las ASP llenen ese vacío de forma significativa. El ASP absorbe el alto costo de la administración y mantenimiento de sistemas , así como los recursos de personal y las habilidades necesarias para mantener el ambiente técnico.

 

• Complejidad: Los mejores ASP son mayores que la suma de sus partes . Ellos trascienden la colección de servidores UNIX y NT , productos de bases de datos y herramientas de CRM instalados en sus centros de datos y se convierten en proveedores de soluciones . Estas empresas no sólo implementan y mantenien el programa de CRM, sino que también proporcionan mantenimiento crítico de datos, la seguridad del sistema, soporte al usuario final, acceso a Internet, y una variedad de otros servicios que, cuando se suman, hacen más que resolver su problema de negocio: le ahorran dinero.

CRM Analítico para Gerentes de Ventas‏

Que debe tener un buen CRM para permitir a los Gerentes y/o Supervisor hacer un buen trabajo analítico.

El impacto positivo (o negativo) que un gerente puede tener en sus representantes es considerable. Un pequeño aumento en la productividad de un representante puede tener un impacto significante en la

rentabilidad y efectividad del equipo en general. Y para que el gerente sea lo más productivo posible él necesita hacer coaching con representantes de su equipo. Habilidad individual y del grupo tiene que ser mapeada y comparada con resultados reales. Esto permitirá que el gerente se enfoque en verdaderos motivadores de desarrollo que aumentaran la efectividad y el alcance de objetivos.

Por tanto cada gerente tiene que tener acceso a informaciones accionables. Estos tienen que ser una combinación de datos cualitativos y cuantitativos que han sido correlacionados en datos relacionados, proveyendo una visión general del impacto de ventas. Solamente asegurando que las actividades sean enfocadas en lo que es urgente e importante podremos esperar un aumento en la efectividad. Para ello necesitamos capturar el tipo correcto de datos y continuamente medir mejoras sin importar el cambio que ocurre.

Aunque existen muchas soluciones de software y/o que permiten creaciones de gráficos para analizar datos, Las empresas de ventas deberían estar buscando soluciones que ayuden a evitar la regla “80/20” adonde 80% de los usuarios solamente utilizan 20% de la aplicación.  Este problema se manifestó inicialmente en la solución CRM a medida que creció en complejidad, el mismo desafío se aplica cuando empresas dedicadas a ventas son tentadas a utilizar las herramientas de informes “gratuitas” incluidas en muchos CRM.

Un buen punto de partida para evaluar la solución de CRM dirigida a desarrollar Inteligencia de Tácticas de Ventas seria evaluar los siguientes factores:

1. ¿Es abierto? Datos cualitativos y cuantitativos de varias fuentes necesitan ser importados y correlacionados para formar datos relacionados. Esto permite que los Gerentes de Ventas tengan discusiones tácticas más relevantes con los representantes. La cantidad de correlación que un gerente tiene que hacer manualmente tiene que ser minimizada librándole más tiempo para desarrollo de estrategias.

2. ¿Esto le provee la información necesaria al gerente de ventas? O solamente la información necesaria para realizar tareas específicas. Si en el futuro más datos son necesarios se puede reconfigurar sin problemas. Pero ¿para qué complicar una solución que está hecha para simplificar una serie de procesos? El objetivo es limitar la solución para ser comprensiva pero relevante a la tarea, que permita reducir costo y maximizar impacto.

3. ¿Está integrada al modelo de ventas? La estructura del modelo de ventas es crucial en la creación de consistencia en todos los equipos de ventas. Sin esta consistencia cualquier aporte (coaching, capacitación, mensaje) pierde contexto y cohesión haciendo que la evaluación y la comparación a través de la organización sea muy difícil. Tenemos que asegurar que los gerentes midan sus representantes de la misma forma, utilizando la misma norma. Cualquier análisis de indicadores claves de desempeño serán entonces objetivos y estarán alineados a través de toda la organización.

4. ¿Es fácil de utilizar? Cualquier importación de datos tiene que ser completamente automatizada con una frecuencia predeterminada. Los datos tienen que ser presentados en un formato de tarea específica, como por ejemplo, si la actividad del día es coaching, entonces con un clic con el botón del mouse se muestran todos los datos relevantes relacionados a esta actividad en particular. Necesitamos asegurarnos que los gerentes tengan todo lo que necesitan para una tarea específica en un solo sitio.

5. ¿Es flexible? La solución debe permitir que los gerentes de ventas tengan flexibilidad para usar los datos disponibles y puedan comparar estos para tener una visión del trabajo en el campo. También debe permitir supervisión de datos específicos y actividades resultantes; como aumento (o disminución) en indicadores claves de desempeño (KPIs) después de una inversión en un representante, como podría ser una capacitación adicional, actividad de coaching, o nuevo mensaje o estrategia promocional de mercadeo.

6. ¿Es accesible? Los gerentes de ventas necesitan tener acceso a la información del negocio independiente si tienen acceso a wi-fi o red de datos disponible. Pocos modelos de clientes satisfacen los criterios que permiten un limitado uso de aparatos móviles, como un Netbook o iPad, pero permite conectividad de acceso cuando no conectado también.

Como hacer de twitter un pequeño CRM

En vista de los últimos acontecimientos ocurridos en Venezuela, muchos de mis conocidos, han pensado en twitter como una herramienta de hacer publicidad de sus servicios, a continuación para ellos y para todos los que leen mi block les recomiendo algunos detalles básicos de cómo Twittear y hacer de twitter un pequeño CRM. Algunos de estos datos fueron obtenidos de Territorio Creativo.

 

Día a día que vez más empresas y profesionales independientes poco a poco van entrando en redes sociales, siguiendo una estrategia más o menos a largo plazo. Es entonces cuando, viniendo de una cultura de datos, intentamos saber qué tal lo estamos haciendo, recopilando toda la información que tenemos a nuestro alcance.

 

Y pasa lo mismo que con cualquier herramienta de recogida de datos de la web: Nos encontramos con un número de datos, que no sabemos muy bien cómo transformar en información, y que a su vez nos ayude a evaluar si lo estamos haciendo correctamente. La idea es crear un buen plan de inmersión en redes sociales y tener objetivos a corto, medio y a largo plazo, con los que tener claro qué medir en cada uno de los momentos.

 

Lógicamente, lo primero que debemos hacer es sentar los objetivos que estamos buscando en cada red social. Para medir si estamos teniendo éxito o no en cada objetivo, utilizaremos métricas cuantitativas y métricas cualitativas.

 

¿Cómo determinamos nuestros objetivos?

 

Normalmente, casi todos los retos de las empresas en redes sociales pasan por alguna de estas preguntas:

 

·         ¿Qué se dice de nosotros? ¿Es bueno o malo? ¿Estamos participando?

·         ¿Qué conocen de nuestra marca? ¿Saben que estamos aquí? ¿Están participando?

·         ¿Están satisfechos?¿La recomiendan?

·         ¿Nos prestan atención? ¿Mi mensaje va más allá de mis followers?

·         ¿Aumenta el tráfico en mi página web desde aquí? ¿Vendo más?

 

Existen muchas herramientas actualmente que miden este tipo de preguntas, según las estadísticas que produce un determinado usuario. Me gustaría compartir hoy las que, a mi juicio, me ayudan a elaborar un informe de medición de objetivos en una determinada red social, la que esta gracias al presidente de Venezuela de moda: Twitter.

 

¿Qué mediciones podemos utilizar para saber si estamos en el buen camino? çPodemos tomar las que nos proporciona el propio Twitter.

 

Es un comienzo. Sigo a 429 twitteros, me siguen 1.366 y he escrito 8.069 tweets. No me dice mucho, la verdad. ¿Sigo a muchos? ¿Me siguen pocos? ¿Escribo muchos tweets?

 

Como he probado casi todo lo que hay en el mercado sobre estadísticas y medición, me quedo con las herramientas que enumeraré a continuación, y que proporcionan métricas nuevas , contexto, además de diversas perspectivas del funcionamiento de una cuenta en Twitter.

 

TwitterCounter

 

 Nos sirve para saber cuál es la tendencia en mi número de followers, en el número de personas a las que sigo o el número de tweets que hago diario. En la parte de la derecha muestra las estadísticas y predicciones para mi cuenta, e incluso da la opción de compararse con otros usuarios.

 

Twitalyzer

 

Esta herramienta mide la influencia en Twitter. Se calcula en base al número de followers (influencia), al número de veces que te Retwittean los mensajes (señal), el número de RTs que hace uno de otros (generosidad), de los replys que se hacen (clout) y el número de twitts que se hacen al cabo de una semana (velocidad). Me gusta porque también calcula la tendencia con respecto a la consulta anterior.

 

Twitteranalyzer

 

Ofrece estadísticas de todo tipo para determinar la influencia en los followers y qué tipo de acciones tienen mejor acogida:

 

Mis twitts (total, sólo los que forman parte de una conversación, los que me incluyen en la conversación, las palabras, los hashtags que más repito, los links que he incluido, desde donde he twitteado…)

Mis amigos (cuantos estuvieron online, dónde viven, quienes me hacen RT más, con quienes entablo más conversación, a quienes no respondo…)

Menciones (a quien menciono más, quien me menciona más a mí…)

Grupos (profesiones de los followers, género, número de followers que tienen ellos…)

 

Tweetstats

 

 Mide el número de twits por meses, con la media diaria, profundizando en las horas de cada día, sacando un top de los 10 usuarios a los que más se contesta y a los que más se retuitea. También da información sobre lo que se habla en twitter, en forma de nube de tags, donde se puede consultar las horas que lleva hablándose del topic, el diario y el total.

 

Y así múltiples herramientas que nos permitirán, dependiendo de los objetivos que tengamos en cada red social, poder combinar las diferentes herramientas de medición que nos proporcionarían estas herramientas para confeccionar las KPIs que medirán nuestro éxito o fracaso en las acciones que llevemos a cabo.