Continuando con el último post publicado y basado en un
estudio de Accenture y publicado en su página web http://www.accenture.com/us-en/Pages/insight-great-expectations-pharma-companies-ignore-patient-services-2013-survey-infographic.aspx,
a continuación veremos algunas de las mejores prácticas reflejadas en este
estudio.
La entrega de la educación del paciente a través de varios canales, aumentando
el alcance y apoyo durante el lanzamiento del producto.
Una compañía farmacéutica líder a nivel mundial está utilizando estos
servicios al paciente para lanzar un medicamento contra la obesidad en los
Estados Unidos. El éxito requiere adaptar las comunicaciones para satisfacer
las preferencias de cada paciente. Accenture está ayudando a cumplir ese objetivo
al proporcionar servicios a los pacientes a través de múltiples canales,
incluyendo la web, correo electrónico, correo directo y los centros de contacto
con llamadas salientes y entrantes. Se espera que el programa logre aumentar la
adherencia de los pacientes en un 30% y entregar experiencias personalizadas
basadas en el análisis de segmentación del paciente y puntos de vista de las
interacciones de los pacientes.
Encontrar los mejores servicios de información y combinaciones utilizando grandes
análisis de datos.
Una importante empresa de salud trabaja en la recolección, clasificación y
análisis de datos reales de los clientes, los proveedores y los pacientes para determinar la
combinación de información y servicios y poder ofrecer las mejores alternativas
para los pacientes de diabetes.
Accenture está trabajando con este cliente y los diversos grupos interesados con
el objetivo de aumentar los ingresos por más de $ 500 millones anuales, pero
que reduciendo los costos en un promedio del 40 % para los pacientes diabéticos
y la disminución de las visitas a Clínicas y Hospitales en más de un 50 % para
los pacientes de alto riesgo.
Un ejemplo de ello es Vree Salud que da a los pacientes las herramientas de
gestión para la atención de su enfermedad y logrando que se involucren en su
propio cuidado.
Vree Salud, una subsidiaria de Merck, ha lanzado un conjunto único de
servicios que aprovechan la tecnología para ayudar a involucrar a los pacientes
en su propio cuidado en una variedad de entornos. Sus servicios están diseñados
para ayudar a los hospitales y sistemas de salud implementar modelos
innovadores de atención destinados a mejorar la calidad y los resultados a un
menor costo.
Los pacientes son proactivos, ahora además están ávidos de información
digitalmente y buscan y consumen los servicios relacionados con la salud en una
variedad de canales y fuentes de forma continua.
Los pacientes utilizan los canales digitales y no digitales para acceder a
la información y servicios relacionados con su salud y medicamentos. Esto se
refleja en el uso frecuente de la tecnología digital de los consumidores para
llevar a cabo la investigación en salud y colaborar con los proveedores de
salud y las comunidades, así como sus elevadas expectativas de como los
servicios y soluciones del medicamento debe ser entregado.
La encuesta de Accenture encontró que:
• El 80 por ciento de los pacientes que están buscando activamente
información sobre los medicamentos que están tomando, y más del 70 por ciento
desea recabar información sobre los servicios de salud relacionados con sus
condiciones.
• Más de dos tercios, el 68 por ciento de los pacientes/consumidores pasan
varias horas al día en línea (Internet). Esto incluye el 69 por ciento de los
mayores de 65 años.
Las preferencias de los pacientes para recibir información varían según la fuente,
el canal, y el formato. Los canales tradicionales tienen una alta preferencia,
pero el canal digital está ganando terreno rápidamente. Las compañías farmacéuticas
deben considerar el uso de "On line" y "off line” como los medios
para comunicarse con clientes nuevos y existentes, ya que los pacientes
prefieren llegar a las empresas a través de canales digitales.
Aunque no debe sorprender que los pacientes le sigan dando la más alta tasa
de confianza a la información proporcionada por sus médicos a través de medios impresos
(preferiblemente en persona o en un centro) por lo que los canales
tradicionales seguirán teniendo vigencia.
• Por otro lado, los pacientes quieren que las empresas farmacéuticas los
contacten a través de medios digitales y sociales, con un 69 % frente al 66 % a través de los materiales de
impresión.
• El 48 % prefiere un sitio web y 44
% a través de aplicaciones móviles.
De allí la importancia para las compañías farmacéuticas, el entender las
preferencias de comunicación del paciente y personalizar los canales y
contenidos para proporcionar experiencias de cliente relevantes a cada escala.
CONCLUSIÓN
Los pacientes quieren y esperan más servicios de las compañías
farmacéuticas que los ayuden a aprender acerca de sus condiciones y terapias, y
poder gestionar mejor su salud. El mercado de la salud ofrece importantes
oportunidades para las empresas farmacéuticas para que lo hagan. Todas las
empresas farmacéuticas necesitan evaluar su cartera actual, y focalizar los
servicios al paciente buscando beneficiar a los pacientes y optimizando el
negocio, incluyendo aliados como soporte. Sin embargo, algunos medicamentos especializados,
como los oncológicos o drogas para mejorar el estilo de vida como el
tratamiento de la obesidad y dejar de fumar, por ejemplo pueden ser incluso más adecuados para iniciar
prestaciones de servicios al paciente. Los servicios que son más útiles varían
por área terapéutica, estratégica, la marca y los objetivos financieros.
La capacidad de proporcionar servicios a los pacientes, ayudará a las
compañías farmacéuticas a elevar su valor a través de lograr mejores resultados
con ellos.
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