Los clientes exigentes

No es tu culpa. Que estaba tratando de ganar cuota de mercado. Así que ahora a sus clientes esperan siempre obtener % 20 de descuento en cada compra de 50 Unidades.

¿Qué hacer ahora?

Puede ser que sea demasiado tarde, por lo menos para ese grupo que primero encontraron su sitio web y siguen respondiendo a las promociones de correo electrónico y compraron las promociones iníciales. Pero no es demasiado tarde para el siguiente lote, que podría comprar de nuevo porque su sitio es fácil de navegar y su servicio al cliente amigable y oportuna. Si usted está considerando ofrecer grandes ofertas a los clientes, debe darse cuenta de que atraerlos no significa mantenerlos.

Debe comprender la forma de identificar el valor negativo de sus clientes, y evitar tentarlos solo con ofertas de dinero que al final usted pierde. Entender lo que son, cuando se presentan, y cuando les ofrecen la oportunidad de negocios rentables. Sino también conocer quiénes son sus clientes de alto valor y lograr diferenciar cómo los tratas.

Servicio al cliente que nos es bueno

Una llamada intratable, no intentar soluciones provisionales por ejemplo, puede erradicar, en 90 segundos, el trabajo y el costo de una iniciativa de CRM completa. El mal servicio al cliente viene en muchas formas. Viene como el empleado de la tienda para el hogar, cuya respuesta es "No", incluso antes de terminar la pregunta, el vendedor que es incapaz de completar un pedido a causa de problemas en el sistema, es la página web que al cuarto intento consecutivo nos ofrece "El servidor está caído" como el mensaje que aparece cuando se intenta acceder a un sitio Web.

Pero mal servicio al cliente también puede significar el personal de tele-ventas agresivo, despachos de mercancía tardíos o un representante de ventas demasiado ocupado para atender su llamada después que usted ha hecho su pedido.

Sea cual sea el problema, se debe poner en práctica una serie de nuevas directrices de servicio al cliente para todos los departamentos de cara al cliente en su empresa. Incorporar estas directrices a la evaluación del desempeño de los trabajadores y de sus paquetes de compensación. En fin, fomentar la satisfacción del cliente. Será un dinero bien gastado.

300 Articulos (Jobs y una filosofia de vida)

300 es una adaptación cinematográfica de la novela de  Frank Miller, la cual relata la Batalla de las Termópilas. "300" es el feroz relato de la antigua Batalla de las Termópilas, en la que el Rey Leónidas (Gerard Butler) y 300 espartanos lucharon hasta la muerte contra Jerjes y su gran ejército persa. Plantando cara al destino, su valor y sacrificio inspiró a toda Grecia a unirse en contra del enemigo persa, fundando los cimientos para la democracia. Tambien además de ser una película 300 es un número compuesto, que tiene los siguientes factores propios: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 10, 12, 15, 20, 25, 30, 50, 60, 75, 100, 150 y 300. Como la suma de sus factores es 568 > 300, se trata de un número abundante. Es el 24º número triangular.

Es la suma de dos números primos gemelos (149 + 151). Es la suma de diez números primos consecutivos (13 + 17 + 19 + 23 + 29 + 31 + 37 + 41 + 43 + 47). Es un número de Harshad (un entero divisible entre la suma de sus dígitos en una base dada). Representa igualmente la puntuación perfecta de un juego de bowling. Pero que tiene que ver todo esto con CRM.

Sencillo, para mí este es el artículo 300, de este blog de CRM, se dice fácil, pero bastante agua ha corrido desde sus inicios, 300 significa un camino andado largo hacia atrás, pero a su vez corto hacia adelante, donde terminara este sueño, esta tarea, hoy no lo sabemos aún. Existen 300 artículos publicados (con este) pero faltan muchos más. Como reza la canción de Joan Manuel Serrat “Caminante no hay camino, se hace cambio al andar, al andar se hace el camino, y al volver la vista atrás se ve la senda que nunca se ha de volver a pisar”, 300 artículos son la senda pisada y aprendida, que solo me motiva a continuar.

Por esta razón 300, representa hoy día para mi, lucha, sacrificio, y grandes metas alcanzadas y motivación para alcanzar otras más.  Despido este artículo con “3” grandes pensamientos de Steve Jobs. En honor a una persona que promovió a esos grandes cambios que marcaron y marcaran la diferencia entre los emprendedores, los lideres, los luchadores y los seguidores. Y adicionalmente yo creo en ellos y forman parte de mi filosofía de vida.

“Cuando se innova, se corre el riesgo de cometer errores. Es mejor admitirlo rápidamente y continuar con otra innovación”. Si no funciono no lo lamentes, pasa la pagina y continua hacia adelante, mientras más tardes en superar tus fracasos, más te alejaras de tus éxitos.

“En ocasiones la vida te golpea con un ladrillo en la cabeza. No pierdan la fe. Estoy convencido que lo único que me permitió seguir fue que yo amaba lo que hacía. Tienen que encontrar eso que aman. Y eso es tan válido para su trabajo como para sus amores. Su trabajo va a llenar gran parte de sus vidas y la única manera de sentirse realmente satisfecho es hacer aquello que creen es un gran trabajo. Y la única forma de hacer un gran trabajo es amando lo que hacen. Si todavía no lo han encontrado, sigan buscando. No se detengan. Al igual que con los asuntos del corazón, sabrán cuando lo encuentren. Y al igual que cualquier relación importante, mejora con el paso de los años. Así que sigan buscando hasta que lo encuentren. No se detengan”

“Estoy convencido que la mitad de lo que separa a los emprendedores con éxito y los que no tienen éxito es la pura perseverancia. Es tan difícil, pones tanto de tu vida en esto, hay momentos tan duros en que la mayoría se da por vencida, no los culpo, es muy difícil y consume gran parte de tu vida. (…) A menos que tengas mucha pasión en lo que haces no vas a sobrevivir, vas a darte por vencido.”

Y el último a título personal:

El día que deje de creer que puedo crear, que puedo mejorar, que puedo motivar, que puedo impulsar cambios, que puedo aprender y enseñar, ese día abre muerto aunque mi cuerpo aun camine sobre la tierra. (José Fontao)

Ejemplos prácticos de listas de requisitos de negocios CRM.

A continuación veremos dos ejemplos prácticos basados en 2 listas de requisitos de negocios reales.

La primera lista, del departamento de marketing de una empresa de televisión por cable, y que representa una lista de requisitos del departamento:

• Los gerentes de producto deben ser capaces de definir sus propias campañas.

• Es necesario cuantificar el impacto de alcanzar a un cliente con múltiples campañas en un año. (¿Cuál es el número óptimo de impactos para un cliente individual en lugar de otro de diferente categoría?)

• Necesitamos poner a prueba las campañas que utilizan el historial de compras.

• Nuestro objetivo es aumentar el número de campañas en periodo en un 400%.

• Tenemos que empezar a apoyar a grupos de productos a través de múltiples campañas.

• Tenemos que asegurarnos de no volver a utilizar a los mismos clientes más de una vez cada tres meses.

• Entender que las campañas existentes son las más adecuadas para un determinado cliente clave. Tenemos que clasificar las actuales campañas por la puntuación de su aplicabilidad a un determinado cliente.

• Tenemos que saber que productos recomendar para aumentar las ventas a un cliente existente.

• Tenemos que entender la mejor audiencia para un paquete determinado.

• Es necesario que comprendamos quien es el mejor cliente para un producto totalmente nuevo, donde no existe historial de ventas.

La siguiente lista también se originó de un departamento de marketing, esta vez de una empresa de comunicaciones de gran tamaño. Sin embargo, esta lista de requisitos fue algo diferente:

• Nuestros Brand Manager necesitan saber si sus campañas recientes han resultado en un aumento en las solicitudes de soporte al cliente.

• Nuestros planificadores de producto nuevos están interesados en saber si las actuales tasas de uso del producto afectaría a las nuevas campañas.

• Nos gustaría analizar cuál será la campaña más exitosa con los clientes que ya gastan más de $ 100 por mes.

• Conocer si la venta directa y los canales de distribución influyen en el éxito de la campaña puede ayudar a las ventas y optimizar estos canales de comercialización y el personal de ventas directas.

• Tenemos que saber que campañas son las más eficaces en los distribuidores. Con la Web, con el e-mail marketing y con la venta directa (telemarketing).

• Efectividad de Ventas le gustaría saber si la eficacia de la campaña está relacionado con la duración de la relación del distribuidor con nosotros.

• Efectividad de Ventas quiere relacionar el éxito de una campaña determinada, con compensación de ventas y los niveles de comisión.

Observe cómo los requisitos de las dos listas se refieren a mejoras de comercialización, sin embargo los elementos de la primera lista son exclusivos del área de comercialización y por lo tanto se puede considerar departamentales.

El Departamento de Marketing de la compañía de cable ha identificado las áreas en las que puede mejorar la eficacia de la campaña y optimizar las interacciones con clientes.

La Efectividad en las campañas es importante en la segunda lista, y, capta las necesidades de la empresa de comunicaciones de involucrar tanto a una muestra representativa de usuarios con una mayor variedad de datos. El primer requisito, por ejemplo, implica el análisis de la atención al cliente (tickets) antes de lanzar una campaña, y los siguientes se refieren a datos de otros sistemas, tales como sistemas de facturación. Los últimos requisitos describen cómo CRM ayudará a la organización de ventas.

En conclusión su plan de negocios CRM no sólo debe incluir como requisitos centrados en el cliente, sino que también debe asignarlos a tácticas específicas aplicables al CRM, proporcionando la conciliación entre la gestión con las características del CRM que se ocupará de los objetivos de negocio.

Para maximizar el éxito del programa CRM propuesto por primera vez, el programa necesita que los requerimientos del negocio:

• Tengan definidos los límites

• Reflejen el valor de la relación costo-beneficio

• Minimicen el impacto en los sistemas existentes.

• Mejorar la eficiencia de trabajo a más de una persona.

• Involucren cambios positivos en los procesos.

Se trata de establecer la mejor relación costo-valor.

Factores típicos para la aprobación de un CRM.

El programa de valor a largo plazo.

Por ejemplo: La iniciativa de una propuesta de CRM a largo plazo. El valor sostenible de una iniciativa de CRM en el área de marketing de la compañía, estima que el aumento objetivo de las tasas de respuesta de marketing son un 50 por ciento (lo que resulta en una tasa de respuesta promedio de 6 por ciento de la campaña), la entrega anual de ganancias netas de unos ingresos de aproximadamente $ 14 millones.

Su adhesión a los objetivos de la empresa.

Por ejemplo: Refiriéndose a las metas establecidas CRM de la empresa o estrategias generales. Un programa de CRM en la empresa nos permitirá alcanzar nuestro objetivo de superar la cuota de 40 por ciento del mercado a través de la disminución de los niveles de deserción y al aumento de campañas de marketing más eficaces.

Su capacidad para conseguir los objetivos clave del negocio

CRM permitirá a la empresa a adoptar un verdadero marketing uno-a-uno con nuestros clientes mediante la entrega de personalización tanto en nuestro sitio Web en tiempo real y adecuar estos perfiles de clientes para nuestro personal de telecentros o telemarketing.

Su costo de una estimación en el desglose de gastos durante el Año Fiscal siguiente.

Por ejemplo, el programa de CRM propuesta se estima que necesitará 1.5 millones en financiación de la tecnología (hardware, software, redes), un adicional de 1 millón para contar con un jefe permanente, 1.5 millones para servicios de consultoría, y medio millón para la adquisición de datos externos.

Sus límites

Ofreciendo una explicación de cómo el resultado de un proyecto CRM incluyen el despliegue de auto-servicio, habilitado para la Web y servicios Web de preguntas frecuentes para aliviar la demanda en el centro de contacto.

Las necesidades de personal

Se requerirá de personal necesario para recoger estos requisitos, la adquisición de tecnología, el desarrollo y despliegue de la solución CRM

Además se puede estimar la necesidad de

• Un gerente de desarrollo de CRM

• Dos especialistas del producto CRM

• Un arquitecto CRM (consultor)

• Un administrador de bases de datos adicionales

Evaluación de riesgos.

Una descripción de los riesgos potenciales involucrados en el lanzamiento de un programa de CRM en este momento. Debemos prever renuencia histórica de las organización basadas en e-business a compartir sus datos, puede existir limites en el acceso a la compra de Web de los clientes existentes y a su historia de auto-servicio, haciendo que los perfiles de cliente tengan incompleta la historia y sus decisiones resultantes pueden ser potencialmente defectuosas.

Entender los procesos de negocio Parte 2

Además, intente ver sus procesos de negocio desde una perspectiva organizativa. La mayoría de las actividades del proceso de planificación descuidan este paso, pero las respuestas a preguntas como las siguientes en la lista puede dar lugar a procesos más altamente refinados y que pueden identificar oportunidades para mejorar su infraestructura en general:

• Para que un proceso de negocio en que se da la cara al cliente, cuántos departamentos están involucrados?

• ¿Cuántos miembros del personal de contacto real trabajan en cada proceso?

• ¿Qué datos se transfieren entre las áreas de las empresas y cuántos son?

• ¿La información que se comparte cuando existe un cambio, se adecua al proceso? ¿Con qué frecuencia?

• ¿Las áreas involucradas en cada proceso del negocio están de acuerdo sobre las reglas de negocio y terminología comunes?

Al diseñar y documentar los procesos de negocio, es útil entender no sólo la opinión del cliente o dueños del proceso, también debemos entender su complejidad inherente.

Los analistas de negocio pueden acceder a los procesos antiguos para proporcionar a los interesados de desarrollar el CRM gráficas de antes y después de los procesos durante la recopilación de requisitos. Desarrolladores y programadores pueden usar los modelos para asegurar que el sistema de CRM refleja la visión de estos procesos.

El objetivo principal del modelado de procesos de negocio de CRM, sin embargo, es la mejora de los procesos tradicionales o aquellos defectuosos y por lo tanto mejorar la interacción con los clientes. Si usted necesita para documentar los procesos inicialmente una pizarra en lugar de esperar a instalar la última herramienta de modelado gráfico, hagalo. La herramienta no es tan importante como el resultado. Como todas las actividades de modelado de procesos, el objetivo debe ser modelo y perfeccionar la experiencia del cliente óptimo.

Los procesos de negocio que abarcan múltiples departamentos, no sólo serán más difíciles de documentar, también tendrá que llegar a un consenso para ello, lo que añade más tiempo a la labor. Es clave documentar los procesos de negocio antes o en paralelo con el resto de la planificación de su CRM para que cuando llegue el momento de elegir un producto CRM, usted sepa cuáles son las mejores herramientas a elegir.

Hablando de la selección de tecnología, la comprensión de los requisitos de CRM y hacer el plan de negocios para un nuevo programa de CRM tiene que realizarse antes de elegir cualquier producto de CRM. De esta manera, la tecnología asegurará satisfacer las necesidades y no al revés.

Entender los procesos de negocio Parte I

Usted probablemente ya sabe intuitivamente en zona o área un CRM genera el mayor retorno. Pero, ¿desea automatizar o mejorar un proceso existente? ¿Hay un proceso diseñado o descrito para empezar? Todos los programas de CRM implantados con éxito implican una mejora de los procesos de algún tipo. ¿Cuál cree qué va a ser el suyo?

CRM fue diseñado inicialmente para ayudar a resolver tácticamente, de cara al cliente los problemas del negocio. El factor común de los procesos de negocio relacionados con CRM es que deben ser diseñados en torno a la perspectiva del cliente con el objetivo último de mejorar la experiencia del cliente.

El análisis de sus procesos de negocio

Si usted tiene documentados los procesos internos ya y estos procesos están centrados en el cliente, que está muy por delante en la carrera. La mayoría de las veces, los procesos empresariales existentes deberían ajustarse antes de que ser implementado un programa de CRM,

A veces los procesos empresariales existentes deben ser totalmente destruidos y una empresa debe empezar de cero. Se debe evitar aferrarse a sus interacciones con los clientes tradicionales sólo porque asi trabajado en el pasado.

Si no se han documentado los procesos, o si su necesidad es la de reformar los procesos, se deben hacer las siguientes preguntas para cada actividad de cara al cliente de negocios involucrados en cada requisito de CRM:

• Este es el resultado tangible del proceso (por ejemplo, un número de orden de compra o de autorización de devolución) visto o experimentado por el cliente?

• ¿Existe una oportunidad para reunir más datos de los clientes en puntos de contacto descrito en el proceso?

• ¿Cada interacción demuestra el valor para el cliente?

• ¿Hay alguna interacción que hace perder el tiempo al cliente?

• ¿Este proceso mejora nuestra capacidad de ver a este cliente como un individuo?

• ¿Existe una oportunidad para impresionar a los clientes o personalizar la interacción de los clientes en puntos de contacto?

• ¿Podemos incluir control de excepciones para garantizar un servicio preciso y personalizar las interacciones?

• ¿Puede este proceso ser mejorado o incluso eliminado de clientes de alto valor? ¿Qué pasa con el valor de nivel medio?

Si usted no sabe la respuesta a dos o más de estas preguntas, usted haría un buen trabajo si se toma el tiempo para planificar los procesos nuevos o los ya existentes e identificar las áreas que pueden ofrecer una mejor experiencia del cliente y los plazos.

La justificación del costo en el CRM II

Otro costo a considerar cuando se justifique CRM es el costo de retrasar la decisión de implementación. Por ejemplo, incluir una sección citando el costo de oportunidad después de retrasar la adhesión a un programa de CRM:

• El costo de las oportunidades de mercado perdidas, incluyendo:

• El costo de la pérdida de clientes debido a los eventos de marketing competitivo.
• Reducción de la eficacia de nuevos productos debido a la falta de comprensión del mercado.
• Continuo aumento de costos de comercialización debido a las campañas mal enfocadas y / o hacia un público objetivo de gran tamaño.
• Pérdida de las habilidades y experiencia del personal debido a la redistribución del personal destinado a ello.
• Pérdida de experiencia debido a la normalidad las tasas de deserción de personal
• Reducción de la lealtad del cliente y la percepción debido a la incapacidad para mejorar la experiencia de relación con el cliente.

De hecho, muchas empresas que se encargan de comercializar CRM basan su estrategia en que la medición de éxito no se basa en el retorno de la inversión sino en el retorno de la relación (ROR). Retorno de la relación implica la posibilidad de comparar el antes y el después de los efectos de la CRM en el valor y lealtad del cliente.

¿Disponemos de clientes que ubicamos en el sector de nivel medio incrementaron su valor comercial?

¿Tenemos clientes que hemos estado "dispuesto a perder" y llegan en realidad a ser más rentables desde que el CRM se creó?

 

La medición del ROR puede ser subjetiva, pero puede proporcionar a una empresa la capacidad de identificar los componentes de CRM, hacer cambios en los procesos de negocio o ser más específicos en las comunicaciones buscando mejorar las relaciones con los clientes y por ello los clientes que parecen más receptivos a las nuevas acciones de negocio centradas en el cliente. Entonces a partir de allí la empresa puede formalizar lo que funciona y ajustar lo que no.

Una última palabra sobre el retorno de la inversión en un CRM: Si su compañía está pensando en implementar CRM debido a los ahorros de costes que promete, tenga cuidado. Con la complejidad cada vez mayor y los precios de los productos de muchos CRM, ver el retorno de la inversión podría tomar algunos años.

La justificación real de un CRM se remonta a la mejora de la experiencia del cliente con su empresa, la humanización de esta experiencia, y hacer que sea más fácil hacer negocios con usted. CRM se basa en la gestión y la supervisión de su relación con los clientes y aumentar su valor para la empresa. Se trata de motivar a los clientes que cuenten a sus amigos la experiencia de comprar nuestros productos. Esto también puede resultar en ingresos en el futuro. Por eso cuando un buen cliente esta sólo a un clic de distancia, cualquier retraso en la implementación de un CRM puede ser riesgoso.

Preparación del Plan de Negocio para un CRM

¿Necesita la financiación de un nuevo proyecto de CRM para este año?

Asegúrese de que tiene un modelo de negocio muy fuerte primero. Esto es debido a que las preocupaciones existentes sobre una desaceleración económica están haciendo que las empresas sean mucho más selectivas de lo habitual, sobre cómo y dónde asignar sus presupuestos de Nuevas Tecnologías.

Si su empresa es un conglomerado multinacional con un proceso de jerarquías estructurado, es más probable que tenga la necesidad de justificar su programa de CRM ante la dirección. Un plan de negocios de CRM incluye varios componentes discretos que, combinados, explican la propuesta de valor y el plan de implementación táctica de CRM.

Entender el proceso de aprobación del programa en su empresa le llevará un largo camino hacia la creación de un plan de negocios sólido y útil. Muchas empresas cuentan con comités jerárquicos formado por ejecutivos de diversas áreas. Estos ejecutivos deben decidir qué programas financiar y la cantidad de dinero para asignar a cada uno de ellos, basado en el contenido del plan de negocios, así como un lanzamiento formal del team patrocinador del programa.

El plan de negocios también puede incluir:

• La necesidad de nuevas tecnologías

• El impacto de las tecnologías existentes

• El apoyo continuo y el mantenimiento

• Las Alternativas de CRM

Incluso si su compañía no tiene un programa estructurado de proceso de aprobación, incluyendo una discusión de cada una de las consideraciones anteriores en su plan de negocio CRM se asegurará de que usted ha hecho su investigación y ayudara a reforzar sus argumentos.

Definición de los requisitos de CRM

La medida en que pueda alinear sus objetivos de negocio de CRM a la estrategia general de su empresa es proporcional a la cantidad de fondos es probablemente reciba.

Desafortunadamente, muchas compañías no cuentan con una serie de estrategias corporativas transparentes a las que un conjunto de iniciativas de CRM se pueda alinear. Los días en que los grandes proyectos de alineación estratégica estaban llenos de consultores de gestión y carpetas rebosantes de hojas de cálculo quedaron afortunadamente detrás de nosotros.

Definir el conjunto de requisitos de negocio para un CRM es sin embargo crucial, sus objetivos deben estar centrados en el cliente y ser naturaleza táctica. El objetivo de "mejorar la cadena de suministro", por ejemplo, podría centrarse en el cliente y las tácticas a seguir o no, dependiendo de las mejoras previstas. Por su propia definición, los requisitos de negocio deben ser específicos.

La Recopilación de los requisitos puede ser un proceso largo y complejo, pero en el fondo se trata de una lista de lo CRM puede hacer por el negocio. Para cada área de negocio, debe existir la siguiente pregunta: "¿Qué necesidad u oportunidad puede ayudarnos a mejorar una implementación de CRM?"

La respuesta depende del ejecutivo, área u organización crea que mejora un CRM. Pero también se basa en la comprensión de la complejidad de la iniciativa CRM.

CRM es concebido como un programa para toda la empresa que va a tocar varias áreas de negocios o como un proyecto departamental que requieren una sola función. Su capacidad para responder a esta pregunta es fundamental no sólo para la planificación de su programa de CRM, sino también en la elección de sus productos de CRM y de definición de las actividades de implementación.