La justificación del costo en el CRM II

Otro costo a considerar cuando se justifique CRM es el costo de retrasar la decisión de implementación. Por ejemplo, incluir una sección citando el costo de oportunidad después de retrasar la adhesión a un programa de CRM:

• El costo de las oportunidades de mercado perdidas, incluyendo:

• El costo de la pérdida de clientes debido a los eventos de marketing competitivo.
• Reducción de la eficacia de nuevos productos debido a la falta de comprensión del mercado.
• Continuo aumento de costos de comercialización debido a las campañas mal enfocadas y / o hacia un público objetivo de gran tamaño.
• Pérdida de las habilidades y experiencia del personal debido a la redistribución del personal destinado a ello.
• Pérdida de experiencia debido a la normalidad las tasas de deserción de personal
• Reducción de la lealtad del cliente y la percepción debido a la incapacidad para mejorar la experiencia de relación con el cliente.

De hecho, muchas empresas que se encargan de comercializar CRM basan su estrategia en que la medición de éxito no se basa en el retorno de la inversión sino en el retorno de la relación (ROR). Retorno de la relación implica la posibilidad de comparar el antes y el después de los efectos de la CRM en el valor y lealtad del cliente.

¿Disponemos de clientes que ubicamos en el sector de nivel medio incrementaron su valor comercial?

¿Tenemos clientes que hemos estado "dispuesto a perder" y llegan en realidad a ser más rentables desde que el CRM se creó?

 

La medición del ROR puede ser subjetiva, pero puede proporcionar a una empresa la capacidad de identificar los componentes de CRM, hacer cambios en los procesos de negocio o ser más específicos en las comunicaciones buscando mejorar las relaciones con los clientes y por ello los clientes que parecen más receptivos a las nuevas acciones de negocio centradas en el cliente. Entonces a partir de allí la empresa puede formalizar lo que funciona y ajustar lo que no.

Una última palabra sobre el retorno de la inversión en un CRM: Si su compañía está pensando en implementar CRM debido a los ahorros de costes que promete, tenga cuidado. Con la complejidad cada vez mayor y los precios de los productos de muchos CRM, ver el retorno de la inversión podría tomar algunos años.

La justificación real de un CRM se remonta a la mejora de la experiencia del cliente con su empresa, la humanización de esta experiencia, y hacer que sea más fácil hacer negocios con usted. CRM se basa en la gestión y la supervisión de su relación con los clientes y aumentar su valor para la empresa. Se trata de motivar a los clientes que cuenten a sus amigos la experiencia de comprar nuestros productos. Esto también puede resultar en ingresos en el futuro. Por eso cuando un buen cliente esta sólo a un clic de distancia, cualquier retraso en la implementación de un CRM puede ser riesgoso.