La justificación del costo en el CRM II

Otro costo a considerar cuando se justifique CRM es el costo de retrasar la decisión de implementación. Por ejemplo, incluir una sección citando el costo de oportunidad después de retrasar la adhesión a un programa de CRM:

• El costo de las oportunidades de mercado perdidas, incluyendo:

• El costo de la pérdida de clientes debido a los eventos de marketing competitivo.
• Reducción de la eficacia de nuevos productos debido a la falta de comprensión del mercado.
• Continuo aumento de costos de comercialización debido a las campañas mal enfocadas y / o hacia un público objetivo de gran tamaño.
• Pérdida de las habilidades y experiencia del personal debido a la redistribución del personal destinado a ello.
• Pérdida de experiencia debido a la normalidad las tasas de deserción de personal
• Reducción de la lealtad del cliente y la percepción debido a la incapacidad para mejorar la experiencia de relación con el cliente.

De hecho, muchas empresas que se encargan de comercializar CRM basan su estrategia en que la medición de éxito no se basa en el retorno de la inversión sino en el retorno de la relación (ROR). Retorno de la relación implica la posibilidad de comparar el antes y el después de los efectos de la CRM en el valor y lealtad del cliente.

¿Disponemos de clientes que ubicamos en el sector de nivel medio incrementaron su valor comercial?

¿Tenemos clientes que hemos estado "dispuesto a perder" y llegan en realidad a ser más rentables desde que el CRM se creó?

 

La medición del ROR puede ser subjetiva, pero puede proporcionar a una empresa la capacidad de identificar los componentes de CRM, hacer cambios en los procesos de negocio o ser más específicos en las comunicaciones buscando mejorar las relaciones con los clientes y por ello los clientes que parecen más receptivos a las nuevas acciones de negocio centradas en el cliente. Entonces a partir de allí la empresa puede formalizar lo que funciona y ajustar lo que no.

Una última palabra sobre el retorno de la inversión en un CRM: Si su compañía está pensando en implementar CRM debido a los ahorros de costes que promete, tenga cuidado. Con la complejidad cada vez mayor y los precios de los productos de muchos CRM, ver el retorno de la inversión podría tomar algunos años.

La justificación real de un CRM se remonta a la mejora de la experiencia del cliente con su empresa, la humanización de esta experiencia, y hacer que sea más fácil hacer negocios con usted. CRM se basa en la gestión y la supervisión de su relación con los clientes y aumentar su valor para la empresa. Se trata de motivar a los clientes que cuenten a sus amigos la experiencia de comprar nuestros productos. Esto también puede resultar en ingresos en el futuro. Por eso cuando un buen cliente esta sólo a un clic de distancia, cualquier retraso en la implementación de un CRM puede ser riesgoso.

La justificación del costo en el CRM

Al poner en marcha un programa visible y de gran alcance, tal como un CRM, es sólo cuestión de tiempo antes de que un ejecutivo de alto rango pregunte: "¿Cuánto dinero hemos gastado en esto del CRM, y que hemos conseguido a cambio?"

El grado en que su programa de CRM ha sido deliberadamente planeado y ejecutado es el grado en que usted tendrá una respuesta a esta pregunta.

Cualquier programa de CRM tiene tres posibles resultados financieros:

1. Aumento de los beneficios

2. Punto de equilibrio

3. La pérdida de ingresos

Desafortunadamente, la cuantificación de la cantidad de beneficios adicionales que se generan o el dinero ahorrado a través de CRM es difícil. A diferencia de los sistemas más sencillos de funcionamiento que ofrecen tanto resultados definidos como mejoras cuantificables, las prácticas de CRM sin precedentes de negocio por su propia naturaleza no se pueden medir. La comparación de nuevos canales de venta, tales como la Web de los canales tradicionales invita a la comparación de manzanas con naranjas. Además, a diferencia de sus homólogos tecnológicos, CRM proporciona a menudo un retorno de la inversión que es a la vez fuerte y de data dura y paralelamente débil y de data blanda.

Desde un punto de vista de retorno automático, CRM puede ofrecer recuperación significativa de la inversión que es sin embargo difícil de cuantificar. Puede existir mejoría en la satisfacción de los empleados, mejoras culturales y en los lugares de trabajo, liderazgo percibido a nivel tecnológico, y la reputación de la ampliación del mercado son algunos ejemplos. Incluso conceptos como la lealtad del cliente y la satisfacción del cliente, tanto crucial para el éxito del negocio, son difíciles de medir.

En marzo de 2000 un estudio de CRM realizado por META Group / IMT reveló que el 90 por ciento de las cincuenta mayores empresas de CRM admitieron no poder cuantificar el retorno de sus iniciativas de CRM.

Para algunas empresas, sólo saber que, después de implementar el CRM, sus cifras de ventas superaron el promedio de la industria es suficiente.

Desde una difícil perspectiva de medir el retorno de la inversión, CRM puede resultar en ingresos o ahorros de costes a través de los indicadores cuantificables siguientes:

1. Centrada en el cliente haciendo más eficientes los procesos de negocio.

2. Disminución de la deserción o abandona de los clientes.

3. Aumento de las ventas.

De hecho, todos los objetivos de negocio se deben definir como parte de la planificación de su CRM a largo plazo principalmente si el ROI se va a centrar en una de las tres mediciones.

Por ejemplo, podríamos asignar cada una de los objetivos uno o más parámetros, como por ejemplo: "A" significa la eficiencia de los procesos de negocio, "B" disminuyó desgaste de los clientes, y "C" aumento de las ventas.

La forma más sencilla para calcular la promesa financiera de uno de estos objetivos de negocio es medir cómo se está haciendo actualmente y lo que le está costando. Desafortunadamente, debido a que muchas de estas iniciativas implican nuevos paradigmas empresariales, a menudo no hay nada que medir.

Es importante destacar que al explicar un ROI financieros de CRM a un director financiero o al contador de las empresas se le pregunte si al implementar un CRM tendrá más valía el valor del tiempo o el valor del dinero.

De hecho, los costos que justifican un programa de CRM para la mayoría de las empresas suponen unos fondos presupuestarios ajustados a un solución de CRM o a otro proyecto de prioridad similar o superior. El objetivo es hacer justificar el valor de la implementación de un CRM en comparación con otros programas corporativos potenciales. Aunque examinar el valor temporal del dinero podría valer la pena si su elección es implementar CRM o por ejemplo comprar bienes raíces, la mayoría de las empresas que están considerando implementar un CRM van a gastar su dinero en un proyecto. La cuestión es de dónde obtener el mayor provecho de su dinero del presupuesto destinado a ese fin.