Entender los procesos de negocio Parte I

Usted probablemente ya sabe intuitivamente en zona o área un CRM genera el mayor retorno. Pero, ¿desea automatizar o mejorar un proceso existente? ¿Hay un proceso diseñado o descrito para empezar? Todos los programas de CRM implantados con éxito implican una mejora de los procesos de algún tipo. ¿Cuál cree qué va a ser el suyo?

CRM fue diseñado inicialmente para ayudar a resolver tácticamente, de cara al cliente los problemas del negocio. El factor común de los procesos de negocio relacionados con CRM es que deben ser diseñados en torno a la perspectiva del cliente con el objetivo último de mejorar la experiencia del cliente.

El análisis de sus procesos de negocio

Si usted tiene documentados los procesos internos ya y estos procesos están centrados en el cliente, que está muy por delante en la carrera. La mayoría de las veces, los procesos empresariales existentes deberían ajustarse antes de que ser implementado un programa de CRM,

A veces los procesos empresariales existentes deben ser totalmente destruidos y una empresa debe empezar de cero. Se debe evitar aferrarse a sus interacciones con los clientes tradicionales sólo porque asi trabajado en el pasado.

Si no se han documentado los procesos, o si su necesidad es la de reformar los procesos, se deben hacer las siguientes preguntas para cada actividad de cara al cliente de negocios involucrados en cada requisito de CRM:

• Este es el resultado tangible del proceso (por ejemplo, un número de orden de compra o de autorización de devolución) visto o experimentado por el cliente?

• ¿Existe una oportunidad para reunir más datos de los clientes en puntos de contacto descrito en el proceso?

• ¿Cada interacción demuestra el valor para el cliente?

• ¿Hay alguna interacción que hace perder el tiempo al cliente?

• ¿Este proceso mejora nuestra capacidad de ver a este cliente como un individuo?

• ¿Existe una oportunidad para impresionar a los clientes o personalizar la interacción de los clientes en puntos de contacto?

• ¿Podemos incluir control de excepciones para garantizar un servicio preciso y personalizar las interacciones?

• ¿Puede este proceso ser mejorado o incluso eliminado de clientes de alto valor? ¿Qué pasa con el valor de nivel medio?

Si usted no sabe la respuesta a dos o más de estas preguntas, usted haría un buen trabajo si se toma el tiempo para planificar los procesos nuevos o los ya existentes e identificar las áreas que pueden ofrecer una mejor experiencia del cliente y los plazos.