La Relación de Aprendizaje

Y cumplimos 100, esta es la entrada Nro. 100, algo que comenzo como un sueño cumple sus primeras 3 cifras y que mejor que relacionar este momento a lo mas importante que tiene la vida "APRENDER".

Con nuestros mejores clientes, tenemos que desarrollar lo que puede llamarse la relación de aprendizaje. El cliente participa activamente en esta relación debido a las quejas, sugerencias y la participación en cualquier otro tipo de feed-back. Como resultado, podemos guiar nuestras acciones por las necesidades del cliente, respondiendo a esas necesidades y anticiparse a ellas a menudo. Este tipo de relación se hace cada vez más inteligentes y lleva al cliente a invertir tiempo y dinero a menudo en la conservación de ella. La realidad es muy simple: cuanto más a un cliente invierte en una relación, más esfuerzo que hará para mantenerlo en marcha.

En el mundo del Marketing uno-a-uno, la única ventaja competitiva real es la información que se tenga sobre el cliente que la competencia no tiene. Esta información tiene que venir de los clientes a través del diálogo. El diálogo que se desarrolla con cada cliente, a lo largo de la vida de esa relación, es información única. Cada nueva conversación se deriva de la anterior y un largo diálogo solo es el resultado de múltiples conversaciones.

Independientemente de la metodología utilizada por un cliente para el contacto con su organización (Teléfono, cajeros automáticos, Internet o personalmente) se deben recordar todas las interacciones pasadas y las transacciones, cada detalle. La razón es simple: El cliente se acuerda de todo, y si el cliente lo hace, lo debe hacer usted. Recordando que lo que el cliente le dice no significa hacer que el cliente diga lo mismo dos veces.

En este tipo de relación, los intereses del cliente siempre son lo primero. Después de todo, si queremos animar a los clientes que nos dé información sobre ellos mismos y sus vidas, debemos garantizar que podemos darles algo a cambio. Todas nuestras acciones deben estar alineadas con las necesidades de los clientes, de modo que puedan ver que hay valor en la información que nos da y vale la pena seguir invirtiendo en la relación y el suministro de más información.

Es extremadamente importante establecer sus objetivos y su política de privacidad con la mayor claridad. No se puede abusar de la información facilitada por los clientes, y siempre que sea posible se debe destacar la importancia de los datos facilitados. Una forma sencilla pero eficaz de mostrar la información que considere importante es llenar los formularios y documentos para el cliente. Es una idea simple, y sin embargo la mayoría de los bancos todavía no han aprendido a utilizarla. Siempre están pidiendo rellenar varios formularios con información que les hemos dado antes. Como ya se mencionó, mientras un cliente invierte más en la relación, más quieren asegurarse de que funciona.

La lealtad resulta conveniente porque el cambio a un competidor significa empezar de nuevo y la construcción de una nueva relación. Esto es costoso, así como inconveniente. El iniciar una nueva relación implica la enseñanza a un nuevo proveedor, todo lo que el cliente le enseñó al anterior (las necesidades, preferencias y hábitos). Debido a que la deslealtad es un inconveniente, el cliente es más tolerante y dispuesto a quejarse más para garantizar que la relación funciona bien. Es muy importante que la organización sea consciente de ello, para capacitar y fomentar la relación, a tomar en serio las quejas, así como el establecimiento de canales y procesos para la correcta tramitación de denuncias.

Palabras de sabiduría de Jack Welch, como director ejecutivo de General Electric, acerca de la estrategia competitiva de GE para el próximo siglo: "Sólo tenemos dos fuentes de ventaja competitiva:

1) La capacidad de aprender más acerca de nuestros clientes con mayor rapidez que la competencia y,

2) La capacidad que este aprendizaje genere en la acción más rápido que la competencia .