GLOSARIO DE CRM

Respondiendo a diferentes inquietudes que me han hecho en diferentes áreas voy a públicar un Glosario que estara siendo entregado en varias partes con los conceptos básicos que deberíamos manejar en cualquier area de CRM. Espero sirva de gran ayuda.

ACTUAL VALUE - VALOR ACTUAL

Igual que el Lifetime Value (LTV), el valor presente neto de la corriente de beneficios futuros de un cliente. El valor real como Valor estratégico podría pensarse como porcentaje del cliente.

ANALYTICAL CRM - CRM Analítico

El componente de CRM que permite identificar y tener seguimiento con los diferentes clientes (los AT, MGCs y BZ), y crear estrategias para el tratamiento de estos clientes sobre la base de sus diferentes necesidades. Análisis de Bases de datos se utilizan para ayudar a encontrar claves que diferencian a los clientes.

BELOW ZEROS (BZS) BAJO cero (BZ)

Son los clientes que cuestan más servicio de lo que nunca delvolverán en valor. Un cero por debajo podría ser alguien que tiene una gran cantidad de servicios gratuitos, pero no generan muchos ingresos a cambio. Podría ser un cliente afectado o no complacido cuya denuncia nunca fue resuelta y por lo tanto ya no hace negocios con usted. No sólo es que la persona vale cero en esa cuenta, sino que realmente esta por debajo de cero, porque él o ella persisten en empañar su reputación hablando mal con otros clientes.

BEST PRACTICES - MEJORES PRÁCTICAS

Un estudio de un caso exitoso que se considera un buen ejemplo de una disciplina de negocios.

BETA TEST - BETA TEST

Pruebas de pre-liberación (y potencialmente poco fiables) de una versión de un producto, de una iniciativa empresarial, o de un software para unos los usuarios seleccionados. Considerando que la “alfa” es una prueba que consiste en pruebas internas, una "beta" de prueba denota las pruebas externas.

BRICKS AND MORTAR- Ladrillos y el cemento.

Jerga que se observa en diferentes bibliografías de CRM refiriéndose a las empresas que existen en el mundo real, en oposición a sólo el mundo cibernético.

CALL CENTER - CENTRO DE CONTACTO TELEFONICO

La parte de una organización que se encarga de entrada / salida de comunicaciones con los clientes.

CHANNEL - CANAL

Una vía a través del cual los productos y servicios son prestados a los clientes o usuarios finales. Los concesionarios de automóviles, minoristas, distribuidores de equipo, los mayoristas de comestibles, son ejemplos de los miembros del canal.

CHANNEL CONFLICT - Conflicto de canal

Esto ocurre cuando una empresa trata de hacer productos para el mismo grupo de clientes a través de una variedad de situaciones que puedan entrar en conflicto entre sí. Un ejemplo es la venta de coches directamente a los consumidores en Internet, lo que crea un conflicto con concesionarios que también venden los autos.

CHURN

Un término que describe la pérdida de clientes. Una alta tasa de cancelación implica la deslealtad de los clientes.

CLICKS AND MORTAR - CLICKS Y MORTERO

Argot que describe una empresa que ha integrado con éxito su línea Cybernetica o virtual con su existencia en el mundo real. Por ejemplo, una tienda de electrodomésticos en línea que permite a los clientes a organizar visitas de reparación en su sitio web sería un ejemplo.

COLLABORATIVE CRM - CRM COLABORACIÓN

Es la tecnología de la Información aplicada para ayudar a la automatización y la integración entre todos los puntos de contacto con los clientes dentro de una empresa. Estos puntos de contacto deben ser capaces no sólo de interactuar con los clientes, sino también deben permitir que los datos seleccionados fluyan a través de aplicaciones de CRM Operacional.

COLLABORATIVE FILTERING - FILTRACIONES DE COLABORACIÓN –COMUNIDAD DEL CONOCIMIENTO.

También se llama comunidad de conocimiento, esto es esencialmente un motor de arranque. Se permite a una empresa ofrecer los productos o servicios a un cliente en particular sobre la base de lo que otros clientes con gustos similares o preferencias han preferido en este producto o servicio en particular. Por ejemplo, Amazon.com utiliza el filtrado colaborativo para recomendar libros a los que fueron leídos por personas con intereses similares.

CONSUMER DIRECT (DIRECT-TO-CONSUMER) Consumer Direct (también conocida como Direct-to-Consumer)

Es el canal, que incluye todos los productos y los servicios prestados directamente al cliente a través de catálogos, telemercadeo, compras por televisión, kioscos, sitios Web, y la reciente aparición de alimentación automática de los servicios de reposición. Consumer Direct describe el proceso que tiene lugar cuando un fabricante envía la mercancía directamente a un consumidor a través de Internet (tales como promocionar la música o de vídeo) sin intermediarios, pero el término también se refiere al correo directo y los catálogos.

CRM

Un acrónimo que significa Customer Relationship Management.

CROSS SELLING - Cross Selling

La venta de bienes y servicios adicionales a un consumidor o cliente actual. Este proceso es sólo una manera de aumentar su participación de cliente.

CTI (COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION) - CTI (Integración Telefónica Computarizada)

Activación de equipos que conocen y controlan las funciones de telefonía como son: la emisión y recepción de voz, fax y llamadas de datos, servicios de guía telefónica, y la identificación de llamadas. Funciones tales como hacer y recibir llamadas, conferencias, solicitud de datos y de asociación de datos - suministro de información sobre la persona que llama desde bases de datos u otras aplicaciones de forma automática antes de la llamada es contestada o transferir son algunas de las funciones básicas de las aplicaciones CTI.

CUSTOMER DIFFERENTIATION - CLIENTE DIFERENCIACIÓN

El segundo paso en la estrategia uno-a-uno denominada "IDIC" es diferenciar a los clientes. Los clientes son diferentes de dos formas: tienen un valor diferente para la empresa, y necesitan cosas diferentes de la empresa. La diferenciación del cliente es vital para realizar relaciones de aprendizaje.

CUSTOMER LOYALTY - Fidelización de clientes

El grado en que los clientes están predispuestos a quedarse con su empresa y resistir a las ofertas competitivas.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) - Customer Relationship Management (CRM)

Este modelo de negocio está centrado en el cliente, también recibe el nombre de marketing de relaciones o marketing relacional, marketing de tiempo real y una variedad de otros términos. Pero la idea es la misma: establecer relaciones con los clientes sobre una base individual, y luego usar la información que se reúne de ellos, para tratarlos de manera diferente. El intercambio entre un cliente y una empresa se convierte en beneficio mutuo, ya que los clientes dan información a cambio de un servicio personalizado que satisfaga sus necesidades individuales.

CUSTOMER VALUATION - VALORACIÓN DEL CLIENTE

El valor de un cliente en una empresa, está compuesto por dos elementos. La valoración real es el nivel de consumo actual del cliente en función del tiempo y la valoración estratégica es el valor potencial del cliente, si el cliente puede ser aumentado a su máximo potencial.

CYBERSPACE - CIBERESPACIO

Una metáfora que sirve para describir el "lugar" donde los clientes "van" cuando se realizan transacciones por vía electrónica a través de la web o Internet.

DATABASE - BASE DE DATOS

Cualquier colección de información, desde una lista de compras simple a un conjunto complejo de información de los clientes es técnicamente una base de datos de los clientes. Sin embargo, el término se aplica generalmente a los registros computarizados de información.