DATA MINING - QUE ES UNA BASE DE DATOS

¿Qué es una base de datos?

Para simplificar, una base de datos puede definirse como una caja dotada de una memoria viva, que puede evolucionar, a la demanda, con arreglo a las necesidades de la empresa, los nuevos parámetros, de las nuevas informaciones. Contrariamente a los ficheros tradicionales, proporcionan la maleabilidad necesaria para enriquecerse de manera permanente de fuentes exteriores. Presenta otra ventaja mayor: la flexibilidad de acceso. En efecto las bases de datos disponen de instrumentos de interrogación que le permiten al utilizador efectuar él mismo sus demandas sin movilizar todo un servicio informático.

Analizar, escoger, clasificar los comportamientos de consumo, luego "transformarlos" en acciones de marketing, eso es el papel de los bases de datos (data warehouse) y técnicas de análisis (datamining). Hoy, el 80 % de las empresas del otro lado del Atlántico utilizan este tipo de soporte para trabajar la fidelización. En Francia el 30 % solamente, pero con una aceleración fuerte estos últimos años.

¿Cuáles son las informaciones útiles, y cómo compilarlas?

Los progresos tecnológicos y la multiplicación de las fuentes de información (cartas de fidelidad, cuestionarios, paneles, cupones, centros de llamadas, promociones, etc.) permiten recolectar hasta 200 datos por cliente.

Las bases de datos de las grandes marcas almacenan por lo menos dos años de comportamientos de compra en millares de productos y varios puntos de venta. Toda la dificultad es de explotar bien estas informaciones muy rápidamente obsoletas. Una técnica que Danone domina perfectamente: tres millones de clientes segmentados, según su afecto a la marca, reciben mailing personalizados. El primer pasó hacia el one-to-one.

Administración de campañas de CRM

La Gestion de un Campaña combina elementos de CRM operacional y analítico. Las Funciones de gestión de la campaña incluyen:

1. Los grupos destinatarios formado a partir de la base de clientes de acuerdo a los criterios seleccionados
2. Campaña de envío de material relacionado (por ejemplo, sobre las ofertas especiales) a los beneficiarios seleccionados utilizando diversos canales (por ejemplo, e-mail, teléfono, SMS, correo)
3. De Seguimiento, almacenamiento y análisis de estadísticas de la campaña, incluyendo el seguimiento de las respuestas y análisis de las tendencias.

A veces esto ocurre en la fase de definición de requisitos, donde hay incertidumbre acerca de la necesidad percibida y su viabilidad de aplicación. Otras veces se trata de evaluar la infraestructura existente de la compañía justo antes de la aplicación. Lo que sí es la mayoría de los interesados aprueba un CRM que acerque su entorno existente entre las empresas y las perspectivas de la tecnología.

La mejor manera de hacerlo es prever los posibles resultados basados en las circunstancias actuales, utilizando las experiencias extraídas de éxito de las implementaciones de CRM. Es una buena gestión de los riesgos.

Enumerar una serie de consideraciones a tener en cuenta antes de seguir adelante con el desarrollo de CRM.

Asegúrese de que cada uno de estos objetos ha sido considerada, al menos en su compañía, y el más complejo de su programa CRM previsto, más obligatoria que sea que resolver la cuestión antes de comenzar el desarrollo.

Después de empezar a añadir el tiempo necesario para la personalización, la mano de obra necesaria para integrar sus sistemas de CRM con otras empresas, el costo de los especialistas externos necesarios para que funcione, el tiempo requerido por los usuarios de negocios, y el nuevo personal que tendrá que tener para ofrecer el sistema en el tiempo, se sentirá tentado a reconsiderar la reingeniería de los antiguos sistemas a ser más centrados en el cliente. Los costes de desarrollo de CRM son habitualmente subestimados.

El éxito de CRM gira alrededor de mejoras de la eficiencia del personal y la mejora de los procesos, así como tambien los avances hacia una mayor productividad y satisfacción del cliente serán más difícil de medir. Habida cuenta de que CRM hace hincapié en la mejora de los procesos centrados en el cliente, las necesidades de reunión para verificaciones deben ser importantes.

Del Marketing Transaccional al Marketing Relacional.

Bajo el enfoque de la anterior definición el marketing transaccional trata al cliente como un ser anónimo y estático, donde la modo operativo a seguir viene marcado por las 4 P´s del marketing (Product, Price, Promotion & Place), con el objetivo final de captar cada vez más clientes, mientras que comete el fallo de olvidarse de los que ya ha tenido, con la estrategia de marketing transaccional la empresa lanza productos al mercado y los clientes los compran, la empresa habla y el cliente escucha, los productos y mensajes publicitarios son masivos y poco diferenciados.

Por el mercado actual que nos encontramos en la actualidad, el utilizar una estrategia de marketing transaccional nos evoca a una gran falta de competitividad, por todo ello a partir de los años 90 se desarrolló el concepto del marketing relacional donde se escucha al cliente y cuyo máximo fin consiste en fidelizarlo para seguir sirviéndole nuestros productos en incluso nuevos productos o familias de productos diferentes.

Etapas del Marketing Relacional.

• Identificar - Identificación y segmentación de los clientes que serán objeto de una estrategia de marketing relacional.


• Informar y atraer - Dar a conocer nuestros productos y servicios a los clientes seleccionados.


• Vender - Conseguir que el cliente potencial identificado e informado se convierta en cliente real y compre.


• Servir - Entregar el producto comprado , instalarlo, adaptarlo a las necesidades del cliente, llevar a cabo el servicio contratado


• Satisfacer - Conseguir que los clientes queden satisfechos con el producto o servicio comprado.


• Fidelizar - Convertir los clientes satisfechos en clientes fieles.


• Desarrollar - Aumentar el número de productos contratados, el importe de la compra, la variedad de sercios (Cross - Selling)


• Crear comunidad de usuarios - Crear vínculos o relaciones entre los clientes.

El CRM nos permite instaurar una estrategia de marketing relacional a nuestra empresa

El retorno de la inversión de CRM

La mayoría de los administradores de TI saben lo que significa el retorno de la inversión y son conscientes de que es importante para determinar el ROI antes del inicio de cualquier proyecto. Sin embargo, el cálculo de este en el curso de un proyecto de CRM puede ser complicado.

Los costes de los proyectos de CRM puede abarcar desde varios miles de dólares a un millón de años, y las dificultades financieras con frecuencia se sienten mucho después de que un proyecto comienza. De hecho, Gartner estima que más de un período de tres años, un usuario de CRM puede costar una organización tanto como $ 15.000 a $ 30.000.

Con esos niveles de precios, determinar el ROI de un proyecto de CRM es crucial.

De acuerdo con Gartner, "Hay que llevar a las organizaciones a desarrollar un sistema de medición que capture la información necesaria para calcular los costes y beneficios antes de inversiones en CRM. Estos sistemas de medición se deben utilizar para volver a calcular los costos y beneficios durante los pilotos, los lanzamientos, y durante toda la vida en curso de apoyo para cualquier ciclo de implementación de CRM ".

El segundo paso de una organización es planificar la manera de reducir gastos y aumentar los ingresos. En su artículo "¿Dónde está el retorno de la inversión en CRM?"Para DM directo, Tom Humbarger escribe: "Cuando se reduce a los términos más sencillos, el aumento de los ingresos y los beneficios sólo se puede derivar de tres fuentes-una mejor gestión del cliente, orientar los esfuerzos de venta, y centrarse la retención de clientes".Humbarger, director senior de Oracle División de Desarrollo de CRM, sostiene que un retorno de la inversión proviene de una sólida e inteligente base de clientes que incluye la rentabilidad del cliente detallada, minería de datos y modelos predictivos.

Las organizaciones también necesitan herramientas de marketing capaces y personas con fuertes habilidades de mercado para medir y gestionar los programas de interacción con el cliente. En última instancia, la inteligencia para unir las necesidades del cliente en todos los clientes de una organización frente a las aplicaciones.

OPORTUNIDADES CON CRM

Por todos son conocidas las importantes oportunidades "teóricas" que el CRM ofrece. En los casos exitosos se encuentran resultados en el área operacional como incrementos de ventas hasta del 43% por vendedor, incrementos de la satisfacción de los clientes del 22%, reducciones de ciclo de ventas del 24%, etc.

Sin embargo, algunos datos sobre el éxito en las implantaciones de CRM son escalofriantes. Según Meta Group, del 55 al 75 % de los proyectos CRM no alcanzan objetivos. Gartner Group afirma que actualmente, un 65% de los proyectos CRM fallan y ese porcentaje continuara creciendo. Estos problemas están principalmente basados en no alcanzar las expectativas así como en un aumento importante de los presupuestos iniciales.

Si se analiza el decálogo de los motivos de fallo de CRM, se encuentra que son similares a los de otras áreas relacionadas con el e-business:

Pensar que la tecnología es la solución. La tecnología sólo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de negocio. En un estudio del CRM Forum se indica que sólo en un 4% de los casos con problemas, estos han sido debidos a la solución adoptada con lo que se observa que la tecnología no es el elemento crítico en proyectos CRM.

Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece

No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización

Retorno de la inversión poco claro debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado sobre su ROI.

Seguimiento de la rentabilidad potencial de las implementaciones de CRM

Ahora que un número de implementaciones de CRM a gran escala han concluido y muchas más están en marcha, las dudas han surgido en relación con la medición de la recuperación de la inversión en estas implementaciones. ¿La compañía ha sufrido alguna vez un retorno positivo de la inversión con CRM, dada la complejidad y el costo de implementación?

CRM puede generar una mayor rentabilidad para su negocio de dos maneras:

1. Reducción de costes, por lo general en el centro de llamadas o de distribución (CRM operacional). El análisis de las prestaciones de retorno de la inversión aquí es generalmente bastante simple si usted entiende los costos de operación actual en detalle.


2. El aumento de valor del cliente (valor de vida) a través del marketing (CRM analítico). Análisis de retorno de la inversión en esta área es por lo general un poco más complejo, sobre todo si la empresa carece de experiencia en la realidad utilizando los datos del cliente para aumentar la rentabilidad del cliente.

Evidentemente, para responder correctamente a esta pregunta, los estándares o metas para la recuperación y la medida deberían haberse establecido al principio, y las empresas deberían haber establecido sus propios criterios de medición. Sin embargo, algunas de estas empresas no están familiarizados con el contacto directo del modelo de negocio del cliente en general, y métrica de marketing de bases de datos en particular. Son estas compañías las que pueden tener más dificultades para medir con precisión su recuperación de la inversión.
Por ejemplo, puede haber reducción de los costos y las eficiencias creadas por la implementación de CRM, que son relativamente fáciles de medir (tiempo de conversación, etc) y se utiliza para compensar los costes de CRM. Pero si la teoría explícita de CRM - mejorar la retención y fidelización de clientes aumentará valoración de los clientes - no es correcta, entonces las ganancias para una implementación de CRM deben incluir también la probabilidad de aumento de valor para el cliente en el futuro. Por no tener en cuenta este factor se perdió un gran potencial importante para compensar los costos de implementación de CRM.

Existen algunas teorias para definir algunas varias variables y serian:

1. Cuanto más Recientemente que alguien ha incurrido en un comportamiento, más probable es que se repita el mismo comportamiento, especialmente si se solicita.


2. Cuanto más Frecuentemente alguien ha incurrido en un comportamiento, más probable es que se repita el mismo comportamiento, especialmente si se solicita.


3. Cuanto más Valor monetario alguien ha creado mediante la compra, la más probable es que siga la compra, especialmente si se solicita.

CRM y/o MARKETING TRADICIONAL

Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no, piense en la panaderia de la esquina. Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en función de sus últimas consultas y compras.

El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el panadero, se tienen 1.000, 5.000, 50.000 o 500.000.000. Esta posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta que no han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable conocer y personalizar mensajes a 50.000 clientes.

Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:

• Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas.


• Maximizar la información del cliente.


• Identificar nuevas oportunidades de negocio.


• Mejora del servicio al cliente.


• Procesos optimizados y personalizados.


• Mejora de ofertas y reducción de costes.


• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.


• Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes.


• Aumentar la cuota de gasto de los clientes.

En este contexto, es importante destacar que Internet, sin lugar a dudas, ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional y las soluciones de CRM. A continuación, se desarrolla la contribución de Internet al marketing relacional:

1. Importante disminución de los costes de interacción

2. Bidireccionalidad de la comunicación

3. Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación.

• Inteligencia de clientes


• Públicos muy segmentados.


• Personalización y marketing 1 to 1

4. Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar.

5. Mejora de la atención al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 días.

6. Mejora de los procesos comerciales.

Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación:


1. Estrategia:

Obviamente, la implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.

2. Personas:

La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.

3. Procesos:

Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.

4. Tecnología:

También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.

Como resumen, antes de adentrarse en un proyecto CRM es importante tener claro qué objetivos empresariales se quieren conseguir. Tras esa clara definición, es el momento de abordar las soluciones tecnológicas. Además, se debe hacer un análisis previo de la inversión y un seguimiento de los resultados de la misma.

Implementación de CRM

Para las soluciones de punto de CRM que ofrecen una funcionalidad limitada, un buen proyecto puede ser suficiente. Cada proyecto de CRM debe centrarse en la aplicación de al menos un requisito definido. Sea cual sea la complejidad, el desarrollo de CRM debe ser evolutiva y de múltiples niveles.

Comprender la complejidad de su programa de CRM es fundamental para la planificación de su proyecto de CRM. Por ejemplo, si CRM es una iniciativa de la empresa, podría haber docenas o incluso cientos de requisitos de la empresa, haciendo que los proyectos de planificación de órdenes mucho más complejo.

La determinación del alcance y priorización de los proyectos de CRM

Después de que su lista de requisitos de CRM esta lista y se tiene una buena idea de su funcionalidad requerida, el promotor de negocios de CRM o comité de dirección puede realmente tomar decisiones.

Sorprendentemente, muchos patrocinadores de CRM y jefes de proyecto olvidan este paso y pasan directamente a tratar de entregar la suma de todos los requisitos enumerados en un solo golpe. Sin la especificación y la priorización de proyectos de CRM, los gestores de proyectos por la falta de dirección general para dar prioridad a las actividades de desarrollo, y los desarrolladores de aplicaciones quedan libres de agregar y cambiar arbitrariamente la funcionalidad durante el desarrollo y los resultados suelen ser desastrosos. Una de las actividades de alcance asegura que los proyectos de CRM se definen basándose en los requisitos y se circunscriben en torno a las expectativas de entrega.

Los requisitos pueden convertirse en proyectos individuales en función de la urgencia de la demanda o el valor percibido o basadas en la complejidad de la aplicación.

En el caso de la urgencia de la demanda, el departamento de atención al cliente pueden ser sobrecargado. Así, los requisitos podría ser priorizados de la siguiente manera:

1. Poner en práctica basada en la Web de autoservicio y preguntas frecuentes.
2. Oferta Web en vivo servicio de chat y de apoyo.
3. Apoyar la gestión de salida de mensajes.
4. Automatizar la gestión del personal para optimizar la atención al cliente.
5. Adaptar los perfiles de los clientes a la demanda utilizando los datos existentes.
6. Proporcionar secuencias de comandos el personal de ventas.

Si, por otro lado, la complejidad de ejecución es un problema, y la empresa necesita un CRM "Quick Win", el establecimiento de prioridades siguiente podría tener más sentido:

1. Automatizar la gestión del personal para optimizar la atención al cliente.
2. Proporcionar secuencias de comandos el personal de ventas.
3. Poner en práctica basada en la Web de autoservicio y preguntas frecuentes.
4. Apoyar la gestión de salida de mensajes.
5. Oferta Web en vivo servicio de chat y de apoyo.

Selección de Tecnología

La selección de la tecnología de CRM puede ser tan simple como la elección de un producto de la plataforma o tan complejo como una evaluación integral de los diversos integradores de sistemas de CRM y de ASP.

Elementos Basicos en un CRM

Los elementos básicos de CRM son:

• CRM como estrategia competitiva - una visión estratégica.
• La satisfacción del cliente y la lealtad.
• Relación: selección y retención de los clientes.
• Atención al cliente y marketing de servicios.
• Sales Force Automation (SFA).
• Implementación de CRM.

Retención de Clientes:

Hay una serie de beneficios para la selección del cliente adecuado en una organización:

• Reducir costos.
• Aumentar la rentabilidad.
• Ayudar a crear buena voluntad para su organización.
• Mejorar la posibilidad de una mayor satisfacción del cliente y la lealtad.

Implementación de CRM:

La parte más difícil de CRM es la aplicación. La aplicación de CRM es el verdadero reto y el objetivo de cualquier iniciativa de CRM. ¿Cuándo usted dice que implemento exitosamente un CRM?

Cuándo:

• Incrementa la satisfacción de sus clientes.
• Su tasa de deserción de clientes es mínima. Por lo tanto, se mantiene el cliente seleccionado.
• El resultado final mejora: los beneficios se multiplican.

Implementación de CRM trata de crear un cambio y un impulso en su organización para convertirse en centradas en el cliente. El factor importante primero tomar en consideración al mismo tiempo la aplicación de CRM debe ser la gente, porque de CRM no es nada sin la gente. En segundo lugar, la tecnología y proceso de la obra debe tenerse en cuenta. Un buen producto o servicio, proceso de sonido, tecnología y personas capaces son algunos de los requisitos básicos importantes para comenzar con la iniciativa de CRM.

Las causas más comunes de la insuficiencia de CRM:

• El tratamiento de CRM = Tecnología + Automatización de Procesos.
• Sistemas de gran escala con la promesa a largo plazo son mejores.
• Mentalidad antigua organización.
• La falta de comprensión de CRM.
• Mala estrategia y la planificación.
• La falta de habilidades esenciales para el CRM.
• Ineficiencia del software, o inadecuado software.
• Falta de compromiso

Cuando la culpa es de LA VACA

Cambiando un poco de tema, he leido un articulo, que me recordo mucho la forma de gerenciar de multiples dueños de PYMES en España y en Venezuela e igualmente mucha gente tiene la tendencia de ir por la vida buscando culpables, en lugar de buscar causas y soluciones.

El texto, cuyo resumen fue publicado originalmente por el profesor Fernando Cepeda en su columna habitual de El Tiempo, es una excelente demostración de una conducta muy nuestra relacionada con la ramificación de la culpa.

Se estaba promoviendo la exportación de artículos colombianos de cuero a Estados Unidos, y un investigador de la firma Monitor decidió entrevistar a los representantes de dos mil almacenes en Colombia. La conclusión de la encuesta fue determinante: los precios de tales productos son altos, y la calidad muy baja. El investigador se dirigió entonces a los fabricantes para preguntarles sobre esta conclusión. Recibió esta respuesta: no es culpa nuestra; las curtiembres tienen una tarifa arancelaria de protección de quince por ciento para impedir la entrada de cueros argentinos.

A continuación, le pregunto a los propietarios de las curtiembres, y ellos contestaron: no es culpa nuestra; el problema radica en los mataderos, porque sacan cueros de mala calidad. Como la venta de carne les reporta mayores ganancias con menor esfuerzo, los cueros les importan muy poco.

Entonces el investigador, armado de toda su paciencia, se fue a un matadero. Ahí le dijeron: no es culpa nuestra; el problema es que los ganaderos gastan muy poco en venenos contra las garrapatas y además marcan por todas partes a las reses para evitar que se las roben, prácticas que destruyen los cueros.

Finalmente, el investigador decidió visitar a los ganaderos. Ellos también dijeron: no es culpa nuestra; esas estupidas vacas se restriegan contra los alambres de púas para aliviarse de las picaduras.

La conclusión del consultor extranjero fue muy simple: los productores colombianos de carteras de cuero no pueden competir en el mercado de Estados Unidos "¡porque sus vacas son estupidas!"

Delimitación de los proyectos de CRM

¿Quién debe medir el alcance de un proyecto de CRM?

Idealmente, los representantes empresariales y de desarrollo del personal debe discutir cada requisito y estimar su valor a la relación entre complejidad, mayor es el valor y menor la complejidad. La métrica de complejidad variará de acuerdo a la disponibilidad de la tecnología existente de su empresa y los recursos de personal.

Para visualizar correctamente el alcance de un proyecto, simplemente una calificación de su complejidad funcional no es suficiente. Idealmente, usted debe entender lo siguiente:

· Tecnologías específicas que estarán involucrados en la ejecución.

· Habilidades necesarias para ejecutar el proyecto

· Número de miembros del personal previstos para trabajar en el proyecto.

· Número de consultores necesarios para complementar las competencias internas

· Marco de tiempo realista necesario para entregar la primera versión

· Límites de la organización y el potencial de las cuestiones políticas

La determinación del alcance de un proyecto de CRM antes de iniciar el desarrollo reduce los riesgos. Por un lado, es mucho más fácil de desarrollar un plan de proyecto preciso que refleje las necesidades reales de recursos, tareas y plazos. La Justificación de las solicitudes del personal hasta la gestión basada en el verdadero alcance del proyecto es también más fácil. Por último, la contratación se hace más sencilla, porque las habilidades necesarias para desarrollar el sistema de CRM son más claras de lo que habrían sido si simplemente hubieramos ido directamente a la aplicación.

Una lista de control de implementación de CRM ... por Falta (PARTE II)

Pecado 4: Decisiones apresuradas (Modelo ASP- As Soon Posibble-Tan Pronto sea posible).

Las empresas aún no han resuelto las ventajas y desventajas del modelo ASP. Entender los pros y los contras del modelo de ASP, y tomar una decisión sobre la base de su negocio y los requisitos funcionales.

Pecado 5: El incumplimiento de mejorar los procesos de negocio.

Estar dispuesto a modificar drásticamente los que no lo cumplen y seguir perfeccionando sus procesos de negocio los que lo cumplen, y asegurandose de que su tecnología de CRM incorpora estas modificaciones de los procesos. Los procesos deben ser definidos desde la perspectiva del cliente, no de la tecnología.

Pecado 6: Falta de integración de datos.

La dura verdad es que los datos del cliente existen en varios sistemas en una variedad de plataformas de tecnología a través de su empresa. La búsqueda, recolección y consolidación de estos datos no es fácil, pero es absolutamente crucial.

Pecado 7: Falta de continuar la socialización de CRM a la empresa en general.

Las empresas que han entregado incorporado mejoras de CRM tienden a menudo dormirse en los laureles. CRM es un proceso continuo, y el éxito llama al éxito. Se debe considerar "promotor interno de relaciones públicas" con una función de trabajo de comunicarse con los ejecutivos y las personas que toman decisiones que podrían determinar la financiación en curso, así como a las diferentes líneas de negocios que podrían aprovechar la funcionalidad y datos para favorecer a sus propios clientes.

Los éxitos de su CRM no sólo deben ser practicados sino que deben ser formalizados y actualizados a través de boletines periódicos, reuniones de status, o un sitio Web interno. No sea tímido con la promoción de su CRM. Si la experiencia es un mejor servicio para sus clientes y su personal de ventas y marketing es más eficaz, no pasará mucho tiempo antes de CRM comience la promoción de sí mismo.

Una lista de control de implementación de CRM ... por Falta (PARTE I)

"Los siete pecados capitales de CRM".

Tenga en cuenta los pecados de una lista de lo que no debe hacer si quiere entrar en las puertas del cielo de nirvana de CRM.

Pecado 1: La falta de definición de una estrategia de CRM.

Basta con definir lo que significa CRM para su empresa lo que es bastante difícil sin antes reunir un consenso sobre una estrategia empresarial a nivel mundial. Las empresas rutinariamente malinterpretan requisitos de negocio y por lo tanto subestimar la complejidad de CRM. Incluso si el consenso sobre lo que significa CRM para la empresa y lo que debe entregar tarda más de lo que sería necesario para comenzar el desarrollo, simplemente, se debe tomar el tiempo. Se ahorrará tiempo y dinero al final.

Pecado 2: El no poder manejar las expectativas del personal.

Muchas empresas aplican el rigor de la planificación y el desarrollo, pero lo olvidamos en la implementación del sistema de CRM para la empresa. El lanzamiento de CRM en la que IT envía un e-mail al personal de ventas para anunciar la formación para el paquete de automatización de la fuerza de ventas está condenada al fracaso incluso antes de que sea entregado. Los usuarios comerciales deben ser los interesados desde el inicio del proyecto de CRM, desde la planificación hasta el desarrollo y por medio de la implementación.

Pecado 3: El NO definir el éxito.

¿Qué es el CRM éxitoso y ¿cómo sabemos cuando lo hemos logrado? Es sorprendente oir a los ejecutivos de mercadotecnia cuando se refieren a la lealtad del cliente, el valor de los clientes y la rentabilidad del cliente como sinónimos, como si esperara lograr estos tres objetivos con el lanzamiento de CRM. Se deben definir las métricas de éxito discreto; deben ser diferentes para aumentar la rentabilidad del cliente, que para mejorar la satisfacción del cliente y, a continuación se deben medir entre ellos. Si no, en realidad podrían existir éxitos en los negocios que no están legítimamente atribuidos al CRM.