Desafortunadamente para aquellos que están en busca de modelos, no existe un enfoque único de CRM. La verdad es que cuanto más compleja es su visión final de CRM, más compleja será la ejecución del proyecto.
La clave para la planificación de su iniciativa de CRM está en la habilidad para fragmentarlo en pedazos manejables. Y para hacer esto, primero debemos entender lo complejo que es.
La complejidad de una iniciativa de CRM se basa en dos parámetros principales:
1. Cantidad de funciones. Si su objetivo es simplemente CRM para ofrecer perfiles de clientes, es probable que tenga una sola función. Si se trata de automatizar la gestión de su campaña, lo más probable es tener al menos un puñado de funciones a implementar. Esto crearía dos cuadrantes: Sencillos (Una Función) y Múltiples (Múltiples Funciones).
2. Rango de uso. La Implementación de CRM para un solo departamento relativamente pequeño es menos complejo que el despliegue para toda la empresa. Esto igualmente crearía dos cuadrantes: Por departamentos o Global.
El contraste entre los cuatro cuadrantes es fuerte y tiene un impacto significativo en el proceso de desarrollo:
• Un proyecto de CRM de una sola función a un departamento no es más que una aplicación orientada al cliente. Lo más probable es que sea impulsada por un puñado de empresarios y gerentes, y será utilizado por una sola organización. Usted probablemente será capaz de aprovechar una serie de procesos de desarrollo interno y el personal existente para ofrecer CRM de una sola función para el departamento que lo necesita.
• Un proyecto de múltiples funciones de CRM para un solo departamento es otra historia. La instauración de un centro de contacto centrada en el cliente dicta una serie de nuevos procesos de negocio orientados al cliente, por no hablar de las nuevas políticas y la formación del usuario final. Definir y documentar los procesos de negocio, le dará una buena idea de la verdadera complejidad del sistema CRM y el desarrollo de los recursos que requiere.
• Por el contrario, una única función de CRM que se despliegue en toda la compañía representa una función de negocios recientemente institucionalizado. Una simple función adquiere mayor complejidad porque se trata de servicios múltiples, variados y por tanto afectaría los requerimientos del negocio. Esta complejidad adicional hace creer que se necesitarán recursos adicionales para el desarrollo y la planificación a más largo plazo por adelantado.
• El tipo más complejo de CRM es el multifuncional y multidisciplinario integrado o toda la empresa. Esto significa que la implementación de una serie de funciones nuevas a través de la empresa a una variedad de negocios para una variedad de propósitos. El Nivel de requisitos será complejo, al igual que la tecnología para permitir la instalación del CRM. La complejidad sugiere una variedad de recursos para el desarrollo y una gama de tecnologías de CRM, desde suites de productos de CRM para acceso a Internet como para el almacenamiento de datos.
Las diferencias entre los cuatro cuadrantes pueden influir en todo, desde la participación del nivel ejecutivo, necesaria para la función concreta y obligatoria para las múltiples funciones en toda la empresa, el desarrollo de competencias, y la participación del usuario final.
De hecho, la función de CRM no sólo es una aplicación o proyecto, sino un activo corporativo que se implementa y administra en nombre de la empresa. La naturaleza de este enfoque es a la vez centrada en la información y centrada en el cliente. Se sugiere tratar a los clientes a sí mismos como un activo corporativo, dotando la misma cantidad de dinero, infraestructura y atención de los ejecutivos como a otros activos de la empresa, o más.
Mientras que la complejidad debe ser la clave en las métricas en la estimación de costos y recursos necesarios para la aplicación de CRM, el tamaño de su empresa es también un factor. Una gran empresa, por ejemplo, podría tener las habilidades y la infraestructura para dedicarse a un proyecto de CRM y es probable que expertos en el manejo de la empresa a gran escala el desarrollo de sistemas.
Y las empresas de tamaño medio y pequeño, por el contrario, no tendrán tantas organizaciones o el mismo número de partes interesadas como las empresas más grandes. Aunque esto puede simplificar la planificación de negocio y selección de proveedores, ya que menos integrantes simplifican la creación de consenso; la obtención de financiación puede ser más difícil para una empresa más pequeña. Igualmente el patrocinador ejecutivo de CRM es, probablemente, también más sencillo de integrar en las empresas más pequeñas.
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