RESPUESTAS A DUDAS DE CRM

¿Cuál es el retorno de inversión (ROI) de una solución de CRM?

Hay que tener claro que, nadie transforma cómo gestionar una relación con sus clientes, en un año. Primero, hay que saber a qué se dedican, quiénes son mis clientes, por qué son mis clientes. Bajo esta premisa existe un retorno de inversión definido que se cataloga entre un medio y largo plazo, lo que se traduce en un horizonte entre tres y cinco años.

¿Cuánto hay de consultoría en la implantación de una herramienta de gestión de clientes?

Aunque depende del alcance del proyecto, si vas a gastar en consultoría de una a tres veces el coste de licencia, no me asusta en absoluto. En este sentido, la problemática de integración en algunos de los entornos se dispara. De todas formas, en general, no tienes más que ver quienes son los partners naturales de CRM, para ver que la proporción de servicios debe ser muy grande. Si no fuera así, partners como Acceture, PricewaterhouseCoopers, Ernst & Young no estarían detrás de estos proyectos. De hecho, quien verdaderamente vende soluciones de CRM a la gran cuenta es más el partner o integrador de sistemas que el propio fabricante.

¿A la hora de implantar una solución de CRM habría que verla desde un punto vista de proceso de negocio o más bien tecnológico?

La tecnología siempre debe ir ligado a un cambio de un proceso de negocio concreto. De manera que resultaría una equivocada idea, comenzar un proyecto de CRM sin contar con las distintas áreas de negocio. Dicho esto, hay veces que las implantaciones de CRM se basan en solucionar problemas tecnológicos existentes en un proceso que estaba bien definido, es decir, puede ser que el proceso de negocio esté claro, y lo que falle sea la plataforma tecnológica que la soporta. A nuestro entender, el CRM se empieza por el negocio y luego se aplica a la tecnología donde se necesita. Además, estoy dispuesto asegurar que si bien existen muy pocas áreas de TI que se atreven a meterse en temas de CRM sin contar con el área de negocio, también ocurre, por el contrario, ejemplos donde marketing toma las decisiones y tecnología se adapta. Un componente altísimo, entre un 50 o 60 por ciento del éxito de un proyecto de CRM se basa en su capacidad para integrase tanto con las áreas de negocio como la tecnología.

¿Cuáles son los mayores problemas que aducen las compañías a la hora de implantar una solución de CRM?

La mayor parte afirma que la implantación en sí ha ido muy razonable y que en genaral las expectativas están bastante en sintonía con lo que se consiguen en los logros, es decir, hemos mejorado mucho en relación a los primeros ERPs. Por otra parte, cerca de un 80% de las empresas afirman que, se han minusvalorado los esfuerzos de integración, importación de datos, conexión con back office. Es decir la implantación de la solución ha sido más o menos sencilla, pero conseguir llegar a una base única de clientes se ha eregido en el trabajo más complicado de alcanzar.

¿Cuál es el término medio de implantación de una solución de CRM?

Dejando a parte propuestas irrisorias que señalan la puesta en funcionamiento de un proyecto de CRM en 90 días, un proyecto en serio podemos hablar de ciclos razonables cercanos al año o al año medio. Es decir, no me asustaría nada la existencia de proyectos CRM donde se empiece a vislumbrar algún resultado entre el sexto y noveno mes.

Con la mirada puesta en el futuro, ¿cuál sería la tendencia del mercado de CRM?

La verticalización de soluciones, es decir, la especialización de los procesos de negocio asociados a la gestión de relación con los clientes para cada modelo de industria, ya sea farmaco, banca, telecomunicaciones, entre otras . La razón de esta tendencia se debe a que los procesos de back office son en general más estándar, más comunes, más claros por país que los procesos comerciales, o de núcleo de negocio, que en este sentido si son más específicos, más propios de cada segmento. Esto traerá consigo un acelaramiento de las implantaciones que, va a facilitar la venta y la compra de esos módulos.Otro de los aspectos que también adquirirá su protagonismo, en donde nos queda mucho camino por andar es en la integración real de la Web y en canales asociados a Internet, en temas como e-mail, comunicación vía chat, etc. Es decir, utlizar todas la tecnologías que Internet pone a nuestra disposición para integrarlas con los procesos de negocio corporativos.