Ventajas:
La aplicación del CRM presenta varias ventajas, entre otras cosas:
Mejor analizar las necesidades del cliente a partir de su reseña histórica centralizada y accesible por todos los interventores.
Explotar más el intercambio Cliente-vendedor: los clientes no tienen todos el mismo valor (valor actual y potencial) Permite ofrecer un nivel de servicio proporcional al valor de cada cliente.
Aumentar la calidad del servicio posventa a través de un seguimiento del cliente.
Ganarse la confianza de la clientela por una atención particular y haciendo más elevado el coste de transferencia a un competidor.
Reducir los costes comerciales y la eficacia de marketing: por una publicidad orientado directamente en el buen lugar y al buen cliente y permite medir cada una de las actividades promociónales y seleccionar los más perfectos.
Ganancia productividad: un servicio a la clientela que permite a gerente seguir en tiempo real la evolución de la empresa y reaccionar a tiempo.
Aumentar las cuotas de mercado.
Inconvenientes:
Costos de implementación: 5 veces más elevado que una herramienta de ventas ERP (causa de integración).
Costos de compra: 30 al 50 % de los costes totales, otros costos: integración datos, formación.
Alto riesgo de fracaso en el momento de la implantación: planificación incoherente, ausencia de metodología e integración de los datos clientes sea ventas, contabilidad, servicio, centro de llamada: todos deben participar, compartir y unificar los datos, depurarlos.
Resistencia a los cambios
Consecuencias:
- Implicación y formación de los usuarios.
- Gran capacidad de cambio de la organización.
- Recursos financieros.
- Plazos de implantación de un proyecto CRM
Impacto del CRM sobre las funciones de venta y de marketing
El modelo CRM, que coloca a los clientes en la primera fila de las prioridades de las empresas, comprende tres etapas esenciales:
1. Comprensión perfecta de la clientela.
2. Adaptación en consecuencia de las capacidades de la empresa, con el fin de ofrecer a sus clientes lo que consideran importante.
3. Puesta en disponibilidad inmediata de la información, tanto en el seno de la empresa que por fuera.
Para evolucionar hacia una cultura orientada sobre el cliente, una sociedad debe someterse a transformaciones considerables. Deja se ser posible de permanecer centrada sobre ella hasta o dividida en unidades fuertemente tabicadas. La circulación de la información y la comunicación en tiempo real, en el conjunto de sus estructuras, se vuelve indispensable para su actividad. Es la demanda del mercado quien decide de las estrategias a adoptar. En otros términos, aunque los clientes disponen de un gran número de puntos de contacto para ponerse en relación con una sociedad, todos sus servicios deben tener un acceso integral a sus expedientes respectivos.
Las empresas se esfuerzan de colocar un proceso de venta y de marketing « en circulo cerrado » que, respondiendo al cliente desde el primer contacto, maximiza su satisfacción, su fidelidad, aumenta las ingresos y disminuye los costes.
Además de estos resultados, un proceso en circulo cerrado debe proporcionar otras ventajas: mejoramiento de la comunicación interno y externo, alargamiento de la relación cliente, eliminación de los sistemas redundantes y de los datos contradictorios, el aumento de la productividad y, sobre todo, el mejoramiento del servicio. Es indispensable planificar y ejecutarle de manera impecable la totalidad del proceso comercial, de la concepción de una estrategia al servicio postventa, pasando por la política de marca y pasando por la gestión de los campañas de marketing.
En la nueva cultura CRM, el cliente espera de su proveedor que explota la tecnología a su disposición para comprender sus necesidades. Así pues, tiene todo interés en transmitirle informaciones. Cuanto más el proveedor sabrá cosas sobre sus contactos, sobre los productos anteriormente adquiridos, sobre sus propios procesos de venta, etc., más podrá ofrecerle productos y servicios que responderán a sus necesidades.
El CAMBIO consiste en hacer evolucionar los comportamientos individuales y colectivos dentro de la empresa. Una sociedad vacila en difundir informaciones sobre su cuenta a un comercial con quien trata. Pero no hace falta que se asombre si su oferta no corresponde a sus esperas. Esta transformación necesaria de los comportamientos, que directamente desenrolla del nuevo paradigma de la venta, va a afectar de manera clara no sólo las empresas y su fuerza de venta, sino también sus clientes, con la utilización de la información en los procesos de comercialización.
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