PORQUÉ A LA MAYORIA DE REPRESENTANTES DE VENTAS NO LES GUSTA CRM - PARTE II

Continuando con el porque a la mayoria de los representantes de ventas no les gusta su CRM y una vez analizadas sus fortalezas, procedemos a  analizar las areas de oportunidad que presenta el común de los representantes de ventas.

AREAS A DESARROLLAR EN LOS REPRESENTANTES DE VENTAS

Las fortalezas de los representantes de ventas son evidentes, hacer negocios no se trata solamente de influenciar a otras personas. También es importante focalizarse en lo que es importante y en lo que te va a llevar adelante en el siguiente paso. Esto requiere que el trabajo sea ejecutado de una manera al menos un mínimo estructurada. Lo cual demanda un cierto nivel de trabajo administrativo.

Sin embargo estas cualidades no son generalmente las fortalezas de los representantes de ventas. Cualquiera que haya trabajado con representantes de ventas sabe que la concentración y la organización no son su fuerte.

• No les gustan las tareas administrativas
• La organización no es su punto fuerte
• Tienen problemas para mantenerse concentrados

CONCLUSION

Los representantes de ventas usualmente desean pasar su tiempo interactuando con otras personas e influenciando a otras personas, no tanto realizando tareas administrativas. Tampoco les gusta trabajar de manera estructurada y les cuesta trabajo mantenerse concentrados. 

Además, las empresas proveen a este tipo de individuos herramientas altamente estructuradas para poder hacer seguimiento de sus actividades de ventas. Herramientas diseñadas por y para individuos altamente organizados.

El típico usuario de CRM no le gusta el sistema y cree que es una “herramienta de control” de los directivos de la empresa para monitorear todo lo que hace. Los representantes de ventas creen que estas herramientas no hacen si no consumir tiempo y representan una carga innecesaria que no les permite de ninguna manera resaltar sus cualidades personales.

Cuando miras el problema del CRM desde esta perspectiva todo se vuelve muy claro. Entonces para hacer que el típico usuario de CRM goce al usar su CRM y lo utilice regularmente, necesitas una herramienta que ponga en valor las fortalezas de los representantes de ventas, ayudándolos a ganar poder y permitiéndoles lidiar con sus puntos débiles de una manera agradable. Una herramienta que los complete y que refuerce sus cualidades.

La empresa que tome esto en cuenta va a ver un cambio de actitud con respecto a su CRM, sin embargo la empresa que ignore estos hechos, va a continuar (a menudo infructuosamente) en su lucha interna para hacer que sus representantes usen CRM.

Algunas empresas lo llevaron al punto de basar las comisiones de sus representantes de venta según el uso adecuado de su CRM, lo cual no nos parece correcto. La comisión se debe recibir al cerrar un negocio, no por realizar trabajo administrativo ¿No te parece?

PORQUÉ A LA MAYORIA DE REPRESENTANTES DE VENTAS NO LES GUSTA CRM - PARTE I

Este es un reporte conjunto con el equipo de Salesforce CRM y la experiencia vivida en casi 30 años de gestion en el campo lo certifican.

Queríamos saber si este era un fenómeno global o si quizás las diferencias culturales hacían la diferencia. La respuesta a nuestra pregunta es simple: los representantes de ventas de todo el mundo tienen exactamente los mismos problemas con su CRM.

El contexto de esta respuesta es crucial para entender porqué tantos proyectos de CRM fracasan. Y la verdadera razón por la cual desde un principio, nunca tuvieron una chance de tener éxito…

Para llegar al fondo del asunto tuvimos que estudiar a los representantes de ventas, para ver:

• Porqué se comportan de cierta manera
• Porque trabajan en ventas.
• Y, si su comportamiento afecta la manera en la que interactuán con el concepto tradicional de CRM.

La respuesta a la última pregunta fue un rotundo “Sí”. Esto abre la puerta a lo que será probablemente el mayor descubrimiento en el campo de investigación de CRM. Y a su vez saca a la luz el hecho de que los

CRM tradicionales estaban destinados a fracasar desde un principio.

Al preguntarles a los representantes de ventas “¿Te gusta tu CRM?”, la mayoría de los representantes de ventas respondió que “NO”. Sin embargo la respuesta a esta pregunta nos dice muy poco de el porqué a los representantes de ventas no les gusta su CRM. Igualmente cuando intentamos preguntarles directamente por qué nos les gusta su CRM, tampoco obtuvimos la verdadera razón. Porque la verdad se encuentra escondida en las profundidades de la psicología humana.

Para llegar a una conclusión relevante necesitamos estudiar como los usuarios de CRM se comportan en la vida real. Necesitamos definir sus debilidades y sus fortalezas. Necesitamos descubrir que es lo que disfrutan hacer, que es lo que desean, que es lo que les gustaría evitar y que es lo que les desagrada.

LAS FORTALEZAS DE LOS REPRESENTANTES DE VENTAS

Cualquiera que haya tenido la oportunidad de conocer a un representante de ventas sabe que la mayoría son personas que les gusta hablar, socializar, influenciar a otras personas. Esto los pone en su zona de confort, donde pueden utilizar sus talentos naturales. Esta es la razón por la cual las empresas contratan representantes de ventas. Las empresas necesitan individuos a quienes les gusta influenciar a otras personas y quienes tienen una tendencia natural para hacer negocios.

Estos comportamientos están orientados a tener una alta interacción humana. Para vender algo a una persona, necesitas dirigirte a esa persona habiendo tenido en cuenta los sentimientos de esa persona. En resumen, necesitas influenciar su toma de decisiones.

Sin embargo, así como toda moneda tiene dos caras, esta situación también tiene dos escenarios posibles. Necesitas calcular los efectos positivos y los efectos negativos, ya que realizar una venta conlleva otros requerimientos además del poder de influenciar a otras personas.

Las fortalezas del comportamiento de los representantes de ventas:

• Aman y saben cómo influenciar a otras personas
• Aman y saben cómo producir el efecto necesario
• Aman y saben cómo socializar

En la próxima entrega analizaremos las areas en las cuales el comportamiento del representante de ventas debe desarrollar y como ellas impactaran en el exito o fracaso de la implementación del CRM.

Proceso de Ventas / Gestión de la Actividad

Muchos productos SFA representan una metodología de ventas que por lo general se puede personalizar con las políticas específicas de la compañía y los procedimientos. Conocida como la gestión de procesos de ventas, tales herramientas incluyen una secuencia de actividades de ventas que pueden guiar a los representantes de ventas a través de cada paso en el proceso de venta.

Esto no sólo hace que los representantes de ventas consideren cada paso en el ciclo de ventas, ofreciendo un proceso de ventas unificado en toda la empresa, sino también asegura que las actividades de seguimiento se realizaran de hecho de forma automática y programada.

Por ejemplo, una herramienta de SFA puede generar una propuesta para un cliente de correo que ha estado inactivo o no se ha realizado una compra por más de seis meses. Estos productos también ofrecen la posibilidad de "marcar" las actividades después de que se completan.

La capacidad para supervisar las actividades dentro del proceso de venta permite al personal de gestión programar y asignar tareas concretas, lograr la automatización tanto individual como organizacional. Esto optimiza la venta y garantiza la coherencia de la gestión de la empresa en todo el ciclo de ventas.

También existen herramientas de colaboración o de complemento que permiten a los miembros distantes del equipo tener chat en tiempo real, utilizando un explorador Web, lo que garantiza la sincronización de esfuerzos y poder tener reuniones de ventas y actualizaciones de formación de forma más rápida y práctica. Los gerentes pueden guardar las sesiones de chat a un servidor central para los miembros del equipo ausentes y efectuar esta actualización posteriormente.

Las herramientas de gestión de la actividad también pueden proporcionar valiosos análisis post facto de un ciclo de ventas, lo que permite al equipo de ventas examinar la duración y los procedimientos implicados en las tareas críticas. La organización de ventas por lo tanto llega a comprender los factores de éxito que contribuyen a cerrar una venta, lo que lleva al perfeccionamiento de los procesos en el tiempo.

Como la mayoría de las funcionalidades de SFA, proceso de ventas y herramientas de gestión de la actividad son tan buenos como lo sean su capacidad para adaptarse a los métodos individuales de la empresa. Obligar a la adopción de procesos y actividades genéricas restara el aporte de valor al vendedor o al equipo. Y el peor de los casos, los productos de CRM puede bloquear la mejora de los procesos que está destinado a mejorar.