Este es un reporte conjunto con el equipo de Salesforce CRM y la experiencia vivida en casi 30 años de gestion en el campo lo certifican.
Queríamos saber si este era un fenómeno global o si quizás
las diferencias culturales hacían la diferencia. La respuesta a nuestra
pregunta es simple: los representantes de ventas de todo el mundo tienen
exactamente los mismos problemas con su CRM.
El contexto de esta respuesta es crucial para entender
porqué tantos proyectos de CRM fracasan. Y la verdadera razón por la cual desde
un principio, nunca tuvieron una chance de tener éxito…
Para llegar al fondo del asunto tuvimos que estudiar a los
representantes de ventas, para ver:
- Porqué se comportan de cierta manera
- Porque trabajan en ventas.
- Y, si su comportamiento afecta la manera en la que interactuán con el concepto tradicional de CRM.
La respuesta a la última pregunta fue un rotundo “Sí”. Esto
abre la puerta a lo que será probablemente el mayor descubrimiento en el campo
de investigación de CRM. Y a su vez saca a la luz el hecho de que los
CRM tradicionales estaban destinados a fracasar desde un principio.
CRM tradicionales estaban destinados a fracasar desde un principio.
Al preguntarles a los representantes de ventas “¿Te gusta tu
CRM?”, la mayoría de los representantes de ventas respondió que “NO”. Sin
embargo la respuesta a esta pregunta nos dice muy poco de el porqué a los
representantes de ventas no les gusta su CRM. Igualmente cuando intentamos
preguntarles directamente por qué nos les gusta su CRM, tampoco obtuvimos la
verdadera razón. Porque la verdad se encuentra escondida en las profundidades
de la psicología humana.
Para llegar a una conclusión relevante necesitamos estudiar
como los usuarios de CRM se comportan en la vida real. Necesitamos definir sus
debilidades y sus fortalezas. Necesitamos descubrir que es lo que disfrutan
hacer, que es lo que desean, que es lo que les gustaría evitar y que es lo que
les desagrada.
LAS FORTALEZAS DE LOS REPRESENTANTES DE VENTAS
Cualquiera que haya tenido la oportunidad de conocer a un
representante de ventas sabe que la mayoría son personas que les gusta hablar,
socializar, influenciar a otras personas. Esto los pone en su zona de confort,
donde pueden utilizar sus talentos naturales. Esta es la razón por la cual las
empresas contratan representantes de ventas. Las empresas necesitan individuos
a quienes les gusta influenciar a otras personas y quienes tienen una tendencia
natural para hacer negocios.
Estos comportamientos están orientados a tener una alta
interacción humana. Para vender algo a una persona, necesitas dirigirte a esa
persona habiendo tenido en cuenta los sentimientos de esa persona. En resumen,
necesitas influenciar su toma de decisiones.
Sin embargo, así como toda moneda tiene dos caras, esta
situación también tiene dos escenarios posibles. Necesitas calcular los efectos
positivos y los efectos negativos, ya que realizar una venta conlleva otros
requerimientos además del poder de influenciar a otras personas.
Las fortalezas del comportamiento de los representantes de
ventas:
- Aman y saben cómo influenciar a otras personas
- Aman y saben cómo producir el efecto necesario
- Aman y saben cómo socializar
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