EL CRM su importancia en la Organizacion

Después de una nueva obligada ausencia de casi tres meses de este blog, por motivos de negocios y profunda carga de trabajo que genero la compañía en la cual me encuentro trabajando, EKJLUZ, estoy retornando en este nuevo año con nuevas energías y sobre todo con muchos proyectos personales que harán de este año un año especial de mi vida.

Y quizás la mejor alegoría que encontré para iniciar este nuevo año y los nuevos retos y proyectos para este año, el que cada vez que pensemos en si debo o no implementar CRM en nuestra empresa, lo asociemos a nuestras madres, ellas nunca fallan.  Una madre siempre sabe que pasa y si no lo sabe lo intuye, deduce o sabe por qué te pasa y cuál es la mejor solución.  Son astutas, intuitivas y fiables.  Han nacido para optimizar tu organización, tus procesos, por eso una madre a un hijo es un CRM a una organización.

Y esta madre ahora en el 2016, más que nunca se debe complementar con las redes sociales porque nunca antes el cliente había tenido tanto poder en las decisiones de una empresa como lo tiene hoy día, donde su opinión puede ser transmitida y escuchada en lugares y por personas que en otras oportunidades jamás lo habrían podido hacer.

¿Qué riesgos asume la empresa?

Ninguno. Escuchar nunca hizo daño a nadie. Lo contrario, permanecer impasible ante las alarmas que se van produciendo en modelos de negocio altamente cambiantes, puede dejar fuera del mercado a las empresas. 

La escucha activa y la interacción con el cliente son una herramienta de marketing para las empresas, no una más, sino una excepcional que ayuda a las empresas a conocer de primera mano las necesidades y demandas de sus clientes o de su mercado. Para las grandes organizaciones nunca había sido tan fácil, nunca habían estado tan cerca de la opinión abierta de sus clientes.

¿Cómo enfocar lo que escucho?

Dependiendo del sector o del mercado, pero la orientación deberá adaptarse siempre a la idiosincrasia de cada uno. El enfoque puede ser comercial o de branding. Por ejemplo si mi empresa maneja una variedad de productos y ya tiene años en el mercado, esta información puede ser la herramienta apropiada para orientar el modelo de negocio, ver cuál es la demanda en el mercado y anticiparme en la oferta, la comparativa de los usuarios entre los servicios ofrecidos puede ayudar a una empresa a extraer conclusiones importantes sobre cuál es la mejor forma de enfocar la atención al cliente, la logística u otros aspectos en los que la empresa pueda mejorar.

¿Y para qué sirven estas quejas o sugerencias? 

Son pocas las empresas que tratan las quejas como indicios de problema y en cambio sólo buscan la forma de satisfacer al cliente inconforme para que este “se calle” por así decirlo.

Existen muchas formas de tratar una queja, algunas mejores que otras, recuerda que al final del día una persona que se queja es aquella que tiene cierta conexión con la empresa y se ha sentido defraudada, por lo que busca que la empresa se lo compense, pero detrás de esta persona que se queja hay en promedio 6 personas que simplemente se callan y se van para nunca volver.

Si eres una pequeña empresa aprende a tomar las quejas como algo bueno, cuántas veces hemos ido a una tienda donde nos tratan como si ellos nos estuvieran haciendo un favor al recibirnos, cuando debería ser todo lo contrario.

Las quejas son una pequeña alarma para señalarte que hay algo mal con tu empresa, y si estas son repetitivas, mucho peor.

Una vez que recibes una queja, intenta solucionarla lo antes posible y una vez hecho esto no la dejes pasar e intenta averiguar qué es lo que está fallando.

Estas pequeñas acciones y cambio de mentalidad son los que diferencian a las grandes de las pequeñas empresas sin importar el monto de ventas que se tienen.

PORQUE INSTALAR UN CRM – Por los clientes (nuestra razón de Existir)

Existen muchas formas de mejorar e incrementar las ventas, algunas empresas lo hacen bajando costos, aumentando la publicidad, analizando a la competencia, mientras que otras simplemente se limitan a solo tratar de vender más. Todas las anteriores son razones válidas, aceptadas y recomendadas, las cuales se deben realizar para desarrollarse como empresa; más no obstante existe una situación donde son contadas las empresas que ponen especial cuidado en atender, siendo esta un método eficaz, seguro y de bajo costo, la cual ayudará a la mejora continua de cualquier empresa, estamos hablando de la atención al cliente.

 

Enfocaremos la atención al cliente a una situación en particular, al de las opiniones de estos. Continuamente nos encontramos con todo tipo de consumidores en nuestras empresas, algunos satisfechos, unos indiferentes y otros insatisfechos, cualquiera de las tres anteriores opciones debemos de poner atención en analizar, ya que cada uno nos indica algo en particular.

 

Los clientes satisfechos generalmente nos van a indicar el lado positivo del trabajo que se realiza en nuestra empresa, estos quedarán contentos con nuestro trabajo, volverán, nos recomendarán e inclusive, en ciertas ocasiones, nos darán sus puntos de vista sobre sus gustos, los cuales nunca hay que dejar pasar por alto. A estos clientes se les debe de poner la atención NECESARIA para mantenerlos en este estado de satisfacción.

 

Por otro lado están los clientes indiferentes, a estos les dará igual lo que hagamos o dejemos de hacer. Ellos en lo único que se enfocarán es en realizar la compra que tenían planeada hacer, tomando en cuenta que se les brinde el servicio que se ofrece sin ningún percance, es decir ellos esperan que todo se realice bajo lo planeado sin esperar nada positivo o negativo. Por ejemplo, si yo voy a comer a un restaurante, no espero recibir un postre gratis, y mucho menos espero recibir mi comida fría y cruda. A este tipo de clientes se les debe poner la atención REQUERIDA para convertirlos a clientes satisfechos.

 

Y por último, los clientes insatisfechos, consideramos que en esta categoría entran 2 divisiones a los cuales denominamos, los silenciosos y los escandalosos. Estudios realizados demuestran que por cada 27 clientes insatisfechos, solamente 1 realizará su queja de una manera abierta, mientras que los otros 26 simplemente se marcharán para nunca más volver.  Por si fuera poco, de ese número de clientes insatisfechos, cada uno hablará con un promedio de 22 personas diferentes del pésimo servicio que recibió, ya sea entre sus amigos, familiares o simplemente desconocidos, generando esto una publicidad negativa para la empresa.  Otras experiencias certifican estos números por decenas, es decir, de cada 10 clientes insatisfechos 1 se queja abiertamente, pero los 10 se lo comentan a otros posibles o actuales clientes, es decir que podemos asumir, que una queja recibida puede estar reflejando la molestia de 100 clientes.

 

La atención al cliente es de vital importancia para las empresas, pues sin clientes no habría empresa. 2 maneras de perder a un cliente: Ignore sus quejas o responda a estas de manera ineficiente.

 

Una de las maneras más económicas de realizar estudios de mercado es midiendo la satisfacción del cliente, este no sólo le dirá lo que el cliente considera que esta bien o mal; si se realiza de una manera adecuada, logrará detectar posibles necesidades insatisfechas e inclusive, porque no, descubrir un nicho de mercado potencial.

 

Además a través del correcto uso y manejo de un CRM, y de la implementación de esta filosofía dentro de su negocio, en su ADN, podemos atender todas las quejas de nuestros clientes, quizás no podamos resolverlas todas, pero le estaremos dando importancia a las mismas.

 

En conclusión, la atención al cliente es un factor de vital importancia a considerar en cada empresa. Esto debido a que una empresa sin clientes no existiría, es por eso que se debe de poner especial énfasis en si sus clientes están satisfechos, indiferentes o insatisfechos, esto porque cada uno debe ser atendido de una manera diferente y adecuada. La atención al cliente es algo que toda micro y pequeña empresa debe comprender inclusive antes de abrir, pues la vida de estas empresas en gran medida dependen de sus clientes. No debe de dejarse la atención al cliente como algo de las grandes corporaciones, es una situación que requiere realizarse en todo momento sin importar el tamaño de la empresa.

 

Como son nuestros clientes - CRM y la Web

Basado en una publicación de Territorio Creativo, hice un resumen de las diferentes conversiones que debemos hacer a nuestros clientes o nuestros prospectos.

 

Para convertir, nos centramos en objetivos. Quién los cumple, cuántos son, qué porcentaje sobre el total, de dónde han venido, a dónde han ido después, con qué palabra clave les relacionamos, etc.

 

Los datos que recogemos de nuestros clientes nos ayudan a saber dónde nos encontramos, cómo son nuestros clientes y nos permite identificar los canales que nos ayudan a conseguir el éxito. Nos centramos en el 2% que nos quiere.

 

Pues bien, no nos debemos centrar en las diferencias entre los clientes sino que deberíamos concentrarnos en los puntos que tienen en común los no clientes (de dónde vienen, qué hacen, cómo lo hacen…). ¿Por qué? Pues porque conocer estas semejanzas nos llevará a saber dónde debemos atacar, dónde podemos intervenir para mejorar. ¿Cómo? Seguiremos una metodología.

Hay 3 niveles de no clientes:

§ 1. Los que están a punto de ser clientes.

Esos que se quedan a las puertas y necesitan un pequeño empujón para finalmente ser convencidos. Les podremos localizar en nuestras páginas de compras, han metido productos en los carros de compra y no terminan de hacer el checkout o bien se han quedado en la última página antes de la compra. Si los analizamos bien, sabremos el punto de fuga preferido por estos clientes, los productos que nunca llegan a comprar… Es decir: ¿qué tienen en común los no clientes que están a punto o estuvieron a punto de serlo? Seguramente debemos mejorar una parte del proceso de compra, saber qué hay que optimizar, o al menos por dónde empezar a optimizarlo.

§ 2. Los que deciden no ser clientes.

Son los que llegan a nuestra web y se van. Es decir, los que largan ya que no les hemos gustado o no somos lo que estaban esperando. Aquí lo tenemos un poco más difícil que con los clientes del grupo 1. Nuestra meta es que con el proceso de optimización es mover un alto porcentaje del grupo 1 a ser clientes y un alto porcentaje del grupo 2 al grupo 1. Esto podremos conseguirlo optimizando las páginas donde aterrizan los nuevos no clientes desde la publicidad equis. Hay que estudiar qué tienen en común los puntos de entrada por los que los no clientes nos abandonan después de echar un primer vistazo. Hay que estudiar qué tienen en común los mensajes de captación o cuáles son las keywords que utilizan los no clientes que se van de inmediato. Y empezar a optimizar por ahí. ¿Son todos nuevos visitantes? ¿O son propensos a visitarnos y huir? ¿Qué tienen en común?

§ 3. Finalmente tenemos a los no clientes porque no saben que existimos.

Aquí lo que hay que optimizar son las campañas de captación en todos los canales. Esto es más cosa del departamento de marketing, debemos para ello conocer cómo está distribuyéndose el presupuesto de marketing y qué funciona y qué no funciona. Para poder darle más presupuesto a lo que pueda llegar a más gente, que podamos tocar a aquellos que no nos conocen y que pasen al grupo 2, al grupo 1 o incluso ¿por qué no? al grupo de clientes directamente.

Los no clientes son una fuente mayor de conocimiento que los clientes satisfechos. Debemos centrarnos en los intentos de conversión, no en la conversión en sí.

 

Si nos centramos en qué tienen en común los no clientes, podremos saber qué andaban buscando y en qué punto han decidido desistir.  La primera métrica de conversión será por supuesto la tasa de rebote. Todo aquel que llegue a nuestro sitio web, independientemente de por dónde entre, qué haya visto primero, etc… necesitamos que pase a una segunda página o que esté en nuestro sitio web más de 10 segundos para convencerle de que valemos la pena, ¿Qué páginas, qué términos se buscan, qué miran justo antes de “Sobre Nosotros”, qué producto… tienen en común nuestros no clientes? ¿De dónde vinieron? ¿Dónde habían aterrizado? Todo aquello que denote un interés creciente en el usuario.

 

Nuestro objetivo es lograr pasar al siguiente estado: el enganche.

 

¿Qué han visto? ¿Qué han dejado de ver? ¿Eran usuarios nuevos o recurrentes? ¿Qué tienen en común? Nuestro objetivo aquí sería llevar al no cliente al estado “preparado para ser cliente”.

 

Estas conversiones son del tipo añadir productos a un carrito, rellenar un formulario para pedir más información sobre un producto/servicio, registrarse para recibir una newsletter, apuntarse a un blog,… ¿Qué productos son los que más se añaden y luego quedan sin empezar el proceso de compra? ¿Qué formulario no se termina de rellenar? ¿Son usuarios que vuelven pero no pasan de nivel?

 

Empezar el checkout, empezar a darse de alta online, que visite la página con nuestro teléfono. Aquí es donde entran en acción los llamados embudos de conversión, interés real en ser cliente; ¿dónde y por qué les estamos perdiendo? ¿Con qué producto o servicio? ¿En qué punto se produce exactamente la evasión?

 

Cada página en la web debe tener una conversión asociada (salvo las páginas de confirmación de la conversión). Y sabremos qué página pertenece a qué tipo de conversión. Cada página tiene un objetivo al menos que ha de cumplir y podremos localizar las páginas que no están alcanzando estos objetivos cuando tengamos un alto porcentaje de usuarios perdiendo el interés/enganche/cliente en esta página. Así podremos focalizarnos en realizar una optimización concreta y con todas nuestras armas sobre lo que es necesario.

 

El estudio de las conversiones nos ayudará a priorizar, ¿quién tiene el dinero suficiente para rediseñar un sitio web, por ejemplo? Por lo menos, el poder ir paso a paso con aquellos puntos de la web que impiden a los no clientes convertirse en clientes nos dirá por dónde es necesario empezar. Tendremos la página donde está el problema, el anuncio de la campaña que no está funcionando como debiera, la keyword que no funciona debidamente atrayendo visitas de calidad.

 

Y lo más importante de todo, el analizar la web desde el punto de vista de las conversiones nos permitirá dibujar un mapa con detalle de cómo es el comportamiento de nuestros usuarios en la web, así como las páginas o procesos involucrados en cada uno de los niveles y detectar dónde pasan de uno a otro nivel los no clientes.