EL CRM su importancia en la Organizacion

Después de una nueva obligada ausencia de casi tres meses de este blog, por motivos de negocios y profunda carga de trabajo que genero la compañía en la cual me encuentro trabajando, EKJLUZ, estoy retornando en este nuevo año con nuevas energías y sobre todo con muchos proyectos personales que harán de este año un año especial de mi vida.

Y quizás la mejor alegoría que encontré para iniciar este nuevo año y los nuevos retos y proyectos para este año, el que cada vez que pensemos en si debo o no implementar CRM en nuestra empresa, lo asociemos a nuestras madres, ellas nunca fallan.  Una madre siempre sabe que pasa y si no lo sabe lo intuye, deduce o sabe por qué te pasa y cuál es la mejor solución.  Son astutas, intuitivas y fiables.  Han nacido para optimizar tu organización, tus procesos, por eso una madre a un hijo es un CRM a una organización.

Y esta madre ahora en el 2016, más que nunca se debe complementar con las redes sociales porque nunca antes el cliente había tenido tanto poder en las decisiones de una empresa como lo tiene hoy día, donde su opinión puede ser transmitida y escuchada en lugares y por personas que en otras oportunidades jamás lo habrían podido hacer.

¿Qué riesgos asume la empresa?

Ninguno. Escuchar nunca hizo daño a nadie. Lo contrario, permanecer impasible ante las alarmas que se van produciendo en modelos de negocio altamente cambiantes, puede dejar fuera del mercado a las empresas. 

La escucha activa y la interacción con el cliente son una herramienta de marketing para las empresas, no una más, sino una excepcional que ayuda a las empresas a conocer de primera mano las necesidades y demandas de sus clientes o de su mercado. Para las grandes organizaciones nunca había sido tan fácil, nunca habían estado tan cerca de la opinión abierta de sus clientes.

¿Cómo enfocar lo que escucho?

Dependiendo del sector o del mercado, pero la orientación deberá adaptarse siempre a la idiosincrasia de cada uno. El enfoque puede ser comercial o de branding. Por ejemplo si mi empresa maneja una variedad de productos y ya tiene años en el mercado, esta información puede ser la herramienta apropiada para orientar el modelo de negocio, ver cuál es la demanda en el mercado y anticiparme en la oferta, la comparativa de los usuarios entre los servicios ofrecidos puede ayudar a una empresa a extraer conclusiones importantes sobre cuál es la mejor forma de enfocar la atención al cliente, la logística u otros aspectos en los que la empresa pueda mejorar.

¿Y para qué sirven estas quejas o sugerencias? 

Son pocas las empresas que tratan las quejas como indicios de problema y en cambio sólo buscan la forma de satisfacer al cliente inconforme para que este “se calle” por así decirlo.

Existen muchas formas de tratar una queja, algunas mejores que otras, recuerda que al final del día una persona que se queja es aquella que tiene cierta conexión con la empresa y se ha sentido defraudada, por lo que busca que la empresa se lo compense, pero detrás de esta persona que se queja hay en promedio 6 personas que simplemente se callan y se van para nunca volver.

Si eres una pequeña empresa aprende a tomar las quejas como algo bueno, cuántas veces hemos ido a una tienda donde nos tratan como si ellos nos estuvieran haciendo un favor al recibirnos, cuando debería ser todo lo contrario.

Las quejas son una pequeña alarma para señalarte que hay algo mal con tu empresa, y si estas son repetitivas, mucho peor.

Una vez que recibes una queja, intenta solucionarla lo antes posible y una vez hecho esto no la dejes pasar e intenta averiguar qué es lo que está fallando.

Estas pequeñas acciones y cambio de mentalidad son los que diferencian a las grandes de las pequeñas empresas sin importar el monto de ventas que se tienen.

ATENCIÓN AL CLIENTE (PASO PREVIO A UN CRM)

La medida de la satisfacción del cliente y de sus expectativas es el punto de partida para una moderna estrategia de la calidad y, de hecho, debería ser la base del sistema de calidad de la organización. Esto conlleva numerosas acciones cuyo alcance depende del nivel de calidad que se quiera alcanzar.

 

Sin embargo, existen dos acciones a corto plazo que pueden contribuir a un gran incremento de la satisfacción del cliente sin un costo excesivo para la organización. Se trata del establecimiento de un Servicio de Atención al Cliente (SAC) y de un sistema de Garantía de la Calidad del Servicio. Estas dos acciones junto a planes específicos pueden considerarse los elementos centrales de la estrategia de atención al cliente.

 

Como es lógico, el establecimiento de un sistema de garantías debe contar con el soporte previo y/o paralelo de un Servicio de  Atención al  Cliente, que atenderá y estudiará las reclamaciones y decidirá sobre la aplicación de la garantía. Los estudios sobre otras experiencias, han demostrado que un SAC es más efectivo que campañas de publicidad y otras acciones de marketing. Y, además, que tiene mayores impactos a corto plazo.

 

El impacto de un SAC ha sido estudiado también desde otros puntos de vista. Por una parte, desde el punto de vista de su eficiencia: es mucho más barato retener a un cliente que conseguir otros nuevos, y en esta tarea un SAC puede ser un instrumento eficaz. En segundo lugar, un cliente descontento y no atendido provoca mucha más publicidad negativa hacia la organización que la positiva que realizan los clientes satisfechos. 

 

Resulta evidente que un SAC no puede organizarse simplemente en torno a la amabilidad y la sonrisa (aunque una formación adecuada de este personal es asunto clave para el éxito). Como parte de un sistema de gestión de la calidad, el SAC ha de estar en contacto con el conjunto de la organización para intentar resolver los problemas de los clientes y evitarlos en el futuro. En otro caso, se corre el riesgo de reproducir el antiguo enfoque de la calidad como inspección del resultado final a cargo de unos especialistas que no tienen capacidad de influencia sobre los procesos de la organización.

 

Un SAC puede estar constituido por un departamento amplio o por una persona, pero en todos los casos es importante diseñarlo teniendo en cuenta que se trata de un servicio específico. Además, En  ese  sentido, buena  parte  de  los  principios y  normas de  actuación pueden ser aplicadas a todos los empleados de la empresa para que actúen como si se tratase de un SAC ampliado.

 

En principio, un SAC habría de tener dos objetivos:

 

·         La atención de las reclamaciones de los clientes y la búsqueda de soluciones (o la compensación por los incumplimientos). Esta es una actividad reactiva.

·         El contacto con el cliente y la monitorización del mercado para ayudar a la detección de puntos críticos que requerirán mejoras internas en la organización así como el análisis del impacto que provocan en los clientes las mejoras introducidas en los servicios. Esta es una tarea proactiva.

 

Este servicio habría de considerarse primordialmente como una inversión y no un gasto (al menos, desde el punto de vista de la estrategia empresarial, que no de la contabilidad).

 

La puesta en marcha de un SAC no puede consistir en la creación de un departamento o sección más de la organización, con atribuciones y responsabilidades más o menos genéricas, sino que ha de diseñarse como si se diseñase, un producto o servicio nuevo. Esto supone tener en  cuenta desde sus diferentes procesos o  circuitos de  reclamaciones (circuitos rápidos o lentos), los criterios (atención centralizada, personal identificado, plazos de respuesta, etc.) hasta la conexión con los otros procesos de la organización a la formación específica del personal para estas tareas.