CRM y Business Intelligence - II

En las empresas que se enfocan en el negocio a consumidor (B2C), CRM significa mantener el ritmo de una base de consumidores inteligentes y cada vez más impaciente que está más cerca que nunca de encontrar a su principal competidor, y más dispuestos más que nunca a compartir sus malas experiencias con sus clientes potenciales. En cuanto a las empresas que se enfocan en el segmento de negocio a negocio (B2B), el proveedor y cliente y la optimización de las comunicaciones entre ellos es más importante que nunca. Por lo que trabajar todos juntos y sin problemas implica la coreografía de la organización.

Que CRM es una estrategia de negocios es ahora una máxima bien utilizada. Que implica mucho más que tecnología de la información es a veces una noticia desalentadora para muchos que esperaban obtener rápidamente una gestión de negocios de forma rápida y descubren que la misma es difícil de alcanzar. La compañía que realiza las mejores prácticas de CRM es la que sabe cómo mejorar las prácticas de negocios y las relaciones con los clientes utilizando la tecnología CRM y los datos de los clientes como parte de un programa global que también involucra el proceso y los cambios organizativos, con el objetivo último de diferenciarse a través de una relación y atención al cliente superior a la competencia.

La defensa de los clientes y las ganancias es importante pero para inspirar lealtad en ellos se necesita algo más que herramientas de CRM. Se necesita entender qué con tipo de CRM encontraremos la mejor manera de fomentar mejoras de alto impacto en nuestra relación con nuestros clientes.

A continuación les ejemplifico 4 casos donde se puede aprecir las diferencias entre el enfoque de Business Intelligence, el de CRM, y el justificativo de CRM

Caso 1

Ejemplo de Que nos ofrece Business Intelligence.

Mostrar el nombre y dirección del nuestro cliente EKJLuz. más reciente en contacto con la pantalla de entrada Techco en mi asistente personal digital (PDA), junto con su dirección actual de la empresa

Ejemplo de Que nos ofrece CRM.

Nos muestra el contacto más reciente de EKJLuz en mi asistente personal digital (PDA), junto con su dirección actual de la empresa.

Ejemplo de Cual sería la Justificación de CRM

Que los vendedores tomen conciencia de los problemas existentes o su progreso antes de reunirse con el cliente.

Caso 2

Ejemplo de Que nos ofrece Business Intelligence.

Mostrar los clientes que visitan una de las tiendas de video de nuestra cadena de una vez por semana.

Ejemplo de Que nos ofrece CRM.

Una vez al mes durante los próximos seis meses, enviar una solicitud por correo directo a los clientes con más posibilidades de alquilar el próximo mes y que no son visitantes semanales a la tienda.

Ejemplo de Cual sería la Justificación de CRM

Convertir a los visitantes ocasionales en visitantes frecuentes.

Caso 3

Ejemplo de Que nos ofrece Business Intelligence.

Mostrar una lista de clientes que han presentado una denuncia o reclamo en los últimos 30 días.

Ejemplo de Que nos ofrece CRM.

Póngase en contacto con todos los clientes de alto valor que hayan presentado una queja. Generar recomendaciones de retención para cada cliente

Ejemplo de Cual sería la Justificación de CRM

Centrarse en retener a los clientes de alto valor.

Caso 4

Ejemplo de Que nos ofrece Business Intelligence.

Lista de las direcciones de correo electrónico para los clientes registrados que abandonaron sus carros de compras durante su última visita a nuestra Web.

Ejemplo de Que nos ofrece CRM.

Enviar a los clientes rentables registrados un descuento de $ 5 en línea si rellenan un formulario explicando por qué abandonaron sus carros de compra. Enviar 10 por ciento de descuento para los visitantes desconocidos que completen el formulario.

Ejemplo de Cual seria la Justificación de CRM

Repetir la recompensa a los clientes que son rentables y obtener así valiosos datos sobre su comportamiento desde la perspectiva del cliente.