Es difícil el cambio, cuando tenemos toda una vida haciendo lo mismo nos cuesta cambiar, evolucionar, muchas especies a lo largo de la historia han desaparecido porque no fueron capaces de cambiar, muchas empresas también, hay casos más drásticos, como por ejemplo: cuando las empresas no estaban preparadas para el entorno o la competencia agresiva.
Existen miles de ejemplos de grandes empresas, que llegaron a la cúspide pero después no supieron evolucionar (Ej. Palm), pero el caso que les reporto hoy se refiere a pequeñas empresas y a medianas empresas, y se refiere al manejo de su personal de ventas, en múltiples países en este tipo de empresas las fuerzas de ventas son externas (contratadas de terceros, autónomos, vendedores independientes, etc.…) y por lo tanto los clientes normalmente tienden a ser de los vendedores y no de las empresas, la empresa se limita a ser un simple distribuidor, fabricante o suministrador de productos.
Es su forma de trabajar, quizás por costos, quizás por desconocimiento del área de mercadeo o ventas, pero la realidad es que la empresa delega en terceras personas esta importante faceta del negocio.
Lo sorprendente es que de repente estas empresas de la noche anterior a la mañana siguiente deciden instalar un sistema de CRM para manejar las relaciones con sus clientes y es allí donde falla la asesoría y donde existe el hoyo negro de las implantaciones de CRM; que hace normalmente la empresa, acude a un proveedor de software, que le ofrece algún sistema en funciones a sus necesidades (Cuales) (Ahhh, las financieras), es decir adaptado a lo que cliente estima debe pagar por este software.
Se instala en la empresa y nadie lo quiere usar porque no le ve ningún tipo de ventajas, además le tenemos que preguntar al cliente datos que no tenemos, ni nunca hemos utilizado (e-mail, cumpleaños, etc.), además los clientes se molestan porque según ellos ya nos dieron esa información, porque se nos olvido que los clientes de esa empresa no son de esa empresa sino de su fuerza de ventas, y ya ellos tienen esos datos. Son informaciones que pertenecen a la gente de ventas y no a la empresa.
De allí que mi recomendación inicial y las primeras preguntas que deberíamos hacer antes de recomendar cualquier CRM, deberían ser:
- La fuerza de ventas es interna o externa.
- Los clientes fueron captados por la empresa o por traídos por la fuerza de ventas.
- Los datos de los clientes donde se almacenan hasta ahora.
Las interacciones con nuestros clientes se realizan con nosotros o con nuestros vendedores o comerciales y en proporción.
En función a esas primeras respuestas se debe iniciar un plan de acción destinado al cambio de conducta, a la evolución conductual relacionada con el manejo de la información del cliente. Este paso se debe hacer paralelo y en sincronización a la instalación del software de CRM, que será elegido en función a los datos que se vayan a manejar del cliente. Si estos pasos no evolucionan a la misma velocidad y al mismo tiempo, difícilmente tendremos una implantación exitosa.
Igualmente es recomendable algún plan o incentivo que haga que se rompa la inercia que hace que la fuerza de ventas conserva la información de los clientes y no la comparte con la empresa.
En el mundo actual Información es Poder, y parte de la base del filosofía de CRM es tratar a cada cliente de forma diferente basado en las mayor cantidad de informaciones que disponemos de este cliente.
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