Enfocándose en Productos o en Clientes

Enfoque hacia los productos

La mayoría de las empresas son totalmente enfocadas hacia el producto. Debido a que sus productos son estándar, no hay diferenciación entre los clientes, que en la práctica son perfectamente intercambiables. Si una organización pierde 50 clientes, por ejemplo, pero gana 50 nuevos clientes, su "mercado" se considera estable. La comunicación con los clientes es de una vía, utilizando los medios de comunicación para hablar con ellos. Sus mediciones se dirigen exclusivamente a la cuota de mercado.

Estas organizaciones miden el éxito en términos de alcanzar más y más clientes para que puedan aumentar la cuota de mercado. Su conocimiento del mercado se deriva únicamente de las encuestas, la segmentación, muestreo, etc. y se genera el concepto de segmentación del cliente de la "media." Cada componente de cualquier segmento se espera que tenga las mismas necesidades o se comportan de la misma manera.

Este enfoque permite un margen de error estadístico calculado, por supuesto, pero el concepto se basa en el principio de que todos los clientes en un segmento determinado, son similares. El método utilizado para compensar a la gente de ventas es una cuota de productos, las medidas de las ventas de productos, si se mide la venta de productos, no se puede negar que la organización está centrada en el producto.

Centrarse en los clientes

Las empresas realmente centradas en el cliente utilizan "personalización en masa" para crear paquetes de servicios y productos adaptados a las necesidades específicas de cada uno de los clientes. En la personalización en masa, un producto básico o servicio es rodeado por las opciones.

Los proveedores de servicios de telefonía celular, por ejemplo, ofrecer llamadas telefónicas como de servicios básicos y ofrecen una gama de opciones entre las cuales el cliente puede elegir, como el correo de voz, de Mensajes cortos, llamada en espera, llamadas en conferencia, identificador de llamadas, etc., así como paquetes de varios precios, con diferente número de minutos incluidos en la suscripción mensual. Las diversas combinaciones de estas opciones de crear productos diferentes que pueden ser "personalizados" a las necesidades del usuario. Así pues, no es una cuestión de crear un nuevo producto para cada cliente, sino de ofrecer una combinación de complementos a un producto básico, lo que permite a un gran número de versiones personalizadas del producto.

Cuando una organización está centrada en el cliente, cada cliente es único. La comunicación es por tanto un diálogo abierto. De hecho, la organización anima a este diálogo, ya que quiere saber sobre el las necesidades de cada cliente, de manera que pueda desarrollar productos y servicios personalizados para sus principales usuarios. Por supuesto, nadie está diciendo que una organización orientada al cliente no debe medir la cuota de mercado, por no hablar de que no debe utilizar los medios de comunicación. Pero esto no es suficiente. Lo más importante es la de tomar iniciativas para desarrollar y retener clientes.