Call Center - Acuerdos de servicios-costos

Existen diversas maneras de establecer costos en las operaciones del Call Center especialmente cuando se presta servicios a distintas Unidades de Negocios, a continuación se explicará cada una de ellas:

Dedicación

Conexión

Cantidad de llamadas

Minutos al aire de conversación


Dedicación: Esto se refiere a que el operador estará asignado exclusivamente para un servicio o producto, por ejemplo, puede ser que el servicio no reciba llamadas, sin embargo, siempre tendrá una persona en espera de llamadas o realizando llamadas. En este sentido se cobra hora/operador.

Conexión: Se basa en los minutos de disponibilidad del servicio, desde el momento en que los operadores hagan login hasta el momento que realicen logout, bajo este enfoque se puede distribuir de manera óptima los recursos, debido a que se lleva un control de conexión y desconexión, y se cobra por minutos de conexión en el servicio.

Cantidad de llamadas: Se utiliza como información básica, la cantidad de llamadas aceptadas o la cantidad de llamadas salientes, y la información se obtiene a través de reportes (Cantidad de llamadas entrantes, llamadas aceptadas, llamadas abandonandas) la desventaja de cobrar por cantidad de llamadas es que en la estrategia in bound si no se reciben llamadas no hay un ingreso, aún cuando se tenga el operador disponible para el servicio.

Minutos al aire de conversación: La información básica para este tipo de medición es la duración de la conversación de las llamadas y la información también se obtiene a través de reportes. Al igual al anterior la desventaja es que en la estrategia in bound si no se reciben llamadas no hay un ingreso, aún cuando se tenga el operador disponible para el servicio.

Veamos algunos ejemplos:
Si un producto o servicio va a realizar alguna campaña nueva: televisiva, radial o de prensa de la cual no se tiene un histórico in bound, se recomienda una combinación de operadores dedicados y otros por conexión.
Si se tiene varias campañas in bound lo ideal es tener un pool de operadores dedicados solamente a recibir y se combina con cantidad de llamadas y minutos al aire de conversación.
Si se tiene varias campañas out bound se realiza por conexión y por cantidad de llamadas salientes.