El retorno de la inversión de CRM

La mayoría de los administradores de TI saben lo que significa el retorno de la inversión y son conscientes de que es importante para determinar el ROI antes del inicio de cualquier proyecto. Sin embargo, el cálculo de este en el curso de un proyecto de CRM puede ser complicado.

Los costes de los proyectos de CRM puede abarcar desde varios miles de dólares a un millón de años, y las dificultades financieras con frecuencia se sienten mucho después de que un proyecto comienza. De hecho, Gartner estima que más de un período de tres años, un usuario de CRM puede costar una organización tanto como $ 15.000 a $ 30.000.

Con esos niveles de precios, determinar el ROI de un proyecto de CRM es crucial.

De acuerdo con Gartner, "Hay que llevar a las organizaciones a desarrollar un sistema de medición que capture la información necesaria para calcular los costes y beneficios antes de inversiones en CRM. Estos sistemas de medición se deben utilizar para volver a calcular los costos y beneficios durante los pilotos, los lanzamientos, y durante toda la vida en curso de apoyo para cualquier ciclo de implementación de CRM ".

El segundo paso de una organización es planificar la manera de reducir gastos y aumentar los ingresos. En su artículo "¿Dónde está el retorno de la inversión en CRM?"Para DM directo, Tom Humbarger escribe: "Cuando se reduce a los términos más sencillos, el aumento de los ingresos y los beneficios sólo se puede derivar de tres fuentes-una mejor gestión del cliente, orientar los esfuerzos de venta, y centrarse la retención de clientes".Humbarger, director senior de Oracle División de Desarrollo de CRM, sostiene que un retorno de la inversión proviene de una sólida e inteligente base de clientes que incluye la rentabilidad del cliente detallada, minería de datos y modelos predictivos.

Las organizaciones también necesitan herramientas de marketing capaces y personas con fuertes habilidades de mercado para medir y gestionar los programas de interacción con el cliente. En última instancia, la inteligencia para unir las necesidades del cliente en todos los clientes de una organización frente a las aplicaciones.