Adquirir un CRM Definición de los requisitos técnicos - Parte II

Continuando con los requisitos técnicos debemos verificar:

Versatilidad para ofrecer la información solicitada por el usuario:

• Capacidad para los usuarios finales para llevar a cabo la presentación de informes ad hoc.

• Permitir la creación por el usuario final la creación de informes pre-establecidos.

• Capacidad del usuario final de extraer los datos para el análisis local.

Los requisitos de uso y acceso. Aquellos que permiten a los usuarios finales llevar a cabo fácilmente y de forma intuitiva las tareas requeridas:

• Capacidad para los usuarios finales de tener una página de inicio personalizada ("myCRM")

• Capacidad para los usuarios finales de acceder sin inconvenientes a otros sistemas corporativos a través de un portal común de CRM.

• Posibilidad de personalizar las pantallas de ayuda en línea con la solicitud de información específica.

• Capacidad para realizar serigrafías

• Capacidad para mostrar gráficos, dibujos y fotografías.

Capacidad que permita utilizar funciones. La forma en que el producto proporciona la funcionalidad necesaria:

• Capacidad de gestión de flujo de trabajo, incluido el apoyo y la automatización de flujos de trabajo definidos por el usuario.

• Un motor de respuesta de correo electrónico capaz de enrutar correos electrónicos entrantes a CSR específico.

• La funcionalidad de modelado predictivo (por ejemplo, para aplicar la propensión de un cliente a comprar a las actividades de generación de la lista)

• Apoyo de acceso inalámbrico al servidor de CRM

Requisitos de desempeño. Disposición de tiempo de respuesta aceptable para las actividades de CRM o tiempo de respuesta para los informes:

• Capacidad para proveer información en 30 segundos o menos, es decir el tiempo de respuesta para los usuarios de Internet.

• Capacidad para generar listas de campaña, independientemente de los atributos, en una hora o menos.

Requisitos de disponibilidad. Lo que indica el nivel aceptable de disponibilidad del sistema, por ejemplo:

Producto y base de datos adjunta disponibles al menos de 08 am a 08 pm los siete días de la semana.

• La inclusión de herramientas de auto-diagnóstico que puede alertar a los administradores de sistemas de respuesta lenta o tiempo de inactividad posible

• Alojamiento basado en diferentes zonas horarias, si su empresa está dispersa geográficamente.

• la disponibilidad de la página Web de 24 por 7.

Después de haber cubierto las bases necesarias en cuanto a los requisitos funcionales y técnicos, estará listo para tener una conversación sustantiva con sus proveedores de CRM posibles, no sólo acerca de lo grande que sus herramientas son, sino también de lo bien que se corresponden con sus necesidades específicas.

Hablar con los proveedores de CRM

Cualquiera que haya tratado con los proveedores de tecnología entiende que la experiencia puede variar desde esclarecedor hasta embarazoso, en un esfuerzo para elegir la mejor herramienta de su clase.

Después de comprender la funcionalidad de CRM que se requiere y los requisitos técnicos, llegar a una corta lista de proveedores que pueden apoyarlos es relativamente fácil. El truco es entender no sólo si sus productos de CRM pueden hacer lo que se necesita hacer, sino también si el vendedor puede apoyar su conjunto de herramientas y que le aconsejará sobre las mejores formas de implementar y desplegar la misma.

La lista ofrece ejemplos de las preguntas importantes que usted puede modificar o complementar de acuerdo a las necesidades de su entorno específico. Tener un conjunto estructurado de preguntas le ayudará a medir no sólo si el vendedor puede entregar el código de software, sino también si puede ser un socio a largo plazo.

Cuando esté seguro de que el producto de CRM puede ofrecer la funcionalidad requerida, los otros dos controles de la realidad siguen siendo: las negociaciones de precios y contratos y la verificación de referencias. Se debe asumir que no será tan fácil como parece.

Adquirir un CRM Definición de los requisitos técnicos - Parte I

Aunque la funcionalidad debe ser su consideración primordial en la elección de una herramienta de CRM, usted debe también a su lista de requisitos técnicos para asegurar que el producto funcionará en el entorno específico de su empresa. Estos requisitos pueden dividirse en una variedad de áreas incluso, en función del grado de alineación con su infraestructura de Tecnología Informática corporativa:

La siguiente lista incluye ejemplos de los correspondientes requisitos técnicos, junto con los requisitos de ejemplo para ilustrar los límites de cada uno:

• Integración y requisitos de conexión. Capacidad de la herramienta para integrar en la infraestructura de la compañía hardware, software, y redes. Los requisitos de integración pueden ser:

• Apoyo del sistema operativo (Windows, Linux, Mac)

• Capacidad del producto CRM para interactuar con los sistemas de base de datos (Oracle y DB2)

• Conformidad con los estándares abiertos (XML y CORBA)

• Capacidad para interactuar con in-house con los paquetes de telefonía e informática que permita para apoyar a los enrutamiento de llamadas, los basados en la Web y los de chat en vivo

• Capacidad de integración con otras aplicaciones (por ejemplo, SAP)

• Capacidad de ampliación de productos y características de personalización.

• La inclusión de un modelo de datos que se pueden personalizar y ampliar para satisfacer las necesidades específicas del negocio de datos

Procesamiento y requisitos de desempeño. Indican la capacidad del producto para apoyar y controlar las operaciones necesarias:

• Número de transacciones de productos que pueden apoyar (límite superior)

• Los volúmenes de datos o productos que puede soportar.

• El Número de usuarios concurrentes que pueden ser apoyados.

• Soporte de datos y copias de seguridad del sistema.

• La estrategia de la sincronización y cuál será el esfuerzo necesario.

• Capacidad para enviar y recibir datos hacia y desde el almacén de datos (DATA WAREHOUSE) (durante la producción o después de ella en horas)

Los requisitos de seguridad. La capacidad del producto para limitar el acceso de los usuarios:

• Provisión de uso y presentación de informes de acceso sobre una base por usuario.

• Provisión de restricciones de acceso en función de cada usuario.

• Gestión de acceso a nivel de la pantalla individual, departamental, o CRM.

• Cifrado de contraseñas.

• Capacidad de proporcionar acceso a los datos restringida a los usuarios externos de la empresa (por ejemplo, clientes y proveedores).

• Los requisitos de notificación.

¿Cuáles son las opciones de Tecnología? ¿Qué CRM elegir?

Cuando haya identificado las funciones necesarias, ya está listo para asignar las funciones de las tecnologías candidatas respondiendo a la pregunta, "¿Existe una herramienta CRM que puede realizar cada una de estas funciones básicas?".

Conocer la respuesta a esta pregunta es sólo una parte de la historia. Si, efectivamente, los productos ofrecen toda la funcionalidad necesaria, ¿Es la funcionalidad disponible adaptable, o requiere cierto nivel de personalización?

Además, es probable que tener los mejores productos para la funcionalidad necesaria, no todos lo harán de la misma manera. Por ejemplo, un CRM puede utilizar el análisis de afinidad para anotar las recomendaciones de productos, y otra puede usar un algoritmo de regresión. Aunque puede que no tenga una preferencia acerca de que la minería de datos se usan algoritmos, anotando que funciones son más importantes para sus necesidades de negocios. De esta manera, al evaluar diferentes herramientas, se pueden asignar sus fortalezas y debilidades de nuevo a las necesidades de funcionalidad.

Otra razón para marcar las diferentes funciones es que la herramienta CRM puede no proporcionar todas las funciones que necesite. ¿Puede su exigencia y su proceso, prescindir de una función? ¿Está dispuesto a construir a medida el paquete de CRM (la mayoría de herramientas CRM apoyar las funciones personalizadas). O, ¿está dispuesto a cambiar su proceso para que coincida con el flujo de trabajo explícito de la herramienta? Y ¿qué pasa con el uso general del producto? Incluso si cumple con todos los requisitos funcionales, los usuarios empresariales deben estar dispuestos a adoptarlo. En los últimos cinco años, las empresas han estado tratando de resolver estas inquietudes, y ya han evaluado sus sistemas ERP y se enfrentan a dilemas similares con los CRM.

¿Cuál es la mejor manera de encontrar los productos de CRM que ofrecen la funcionalidad requerida?:

• Conferencias sobre CRM y ferias comerciales.

• Las firmas de analistas especializados en CRM, tales como Gartner Group

• Las empresas de consultoría especializada en CRM (Cuidado especial debemos tener de los que tienen alianzas con proveedores de CRM).

• Las publicaciones comerciales, en particular los que llevan a cabo revisiones de productos, tales como CRM on Demand o una revista especializada en CRM.

• Las revistas de negocios, particularmente aquellos que revisen a las empresas proveedoras de CRM o software.

• Su organización interna de Tecnología o su asesor tecnologico (es posible que ya exista una evaluación de las tecnologías de CRM o pueda tener acceso a la investigación adicional.)

• Ferias y otros eventos de la industria.

• Seminarios de proveedores de CRM.

• Sitios Web de CRM.

Cuando se comience a ensamblar una posible lista de proveedores de CRM, es una buena idea es conseguir que su departamento de Tecnologia se involucre si no lo ha hecho. No sólo que el personal de Tecnología comprenda las características del producto y las normas técnicas, sino que también será capaz de ofrecer orientación sobre la forma en que un determinado producto se ajusta a los sistemas de su empresa y a los entornos de gestión de datos. Y debido a que proporciona apoyo a nivel corporativo, el personal de TI debe tener idea de si los productos con capacidades similares ya han sido evaluadas por otra organización dentro de la empresa, o si necesita otros proyectos similares capacidades CRM.

Cuando haya terminado de reducir sus opciones de productos y tenga una corta lista de proveedores, usted debería considerar seriamente formalización de la participación en el proyecto. Hasta ahora, se podría haber elegido para involucrar a actores clave de Tecnologia, o incluso en el desarrollo de la estrategia de CRM o de las actividades de planificación. La participación en las discusiones de nuestro equipo de Sistemas sobre quien será el proveedor de tecnología es ahora un imperativo. Si su elección se reduce a dos proveedores, el que más se alinee con la infraestructura tecnológica existente debe ser declarado el ganador.

La definición de la funcionalidad de CRM

Como los requisitos a definir existe el "qué", mientras la funcionalidad define el "cómo." Curiosamente, lo mismo ocurre con sus procesos de negocio. De hecho, es la mejor manera de identificar su funcionalidad para planificar su proceso de negocio e identificar las funciones dentro de ella. Cada función se debe asignar a un requerimiento de negocio. La pregunta clave en la definición de la funcionalidad necesaria es: "¿Qué aspecto de nuestros procesos orientados al cliente es lo que tenemos que apoyar con la tecnología?"

Para ilustrar cómo funciona esto, considere el siguiente ejemplo: Un banco importante descubrió que muchos de sus clientes hicieron negocios con otras entidades financieras, y ellos tenían el producto a ser comercializado. Si los clientes del banco no han optado por la alternativa, los vendedores tienen la opción, dependiendo del nivel de interés del cliente, de hacer recomendaciones posteriores. Basado en esa premisa el banco decidió utilizar el CRM para generar una lista de cinco recomendaciones de productos diferentes para cada cliente, basado en la probabilidad de que los clientes a comprar.

Para que esto funcione, el proceso tuvo que implicar estos pasos:

1. Analizar el historial de compra de los clientes para entender los productos más frecuentemente comprados por otros clientes similares.
2. Puntuación de la probabilidad de que un cliente compre un producto en particular.
3. Comunicación de la lista de clientes resultante y de los resultados producto de la llamada al sistema.
4. Recoger las tasas de respuesta.
5. Filtrar respuestas basados en los resultados de la campaña.

La funcionalidad dictada por el requisito de negocio se impone también por el proceso de comercialización previsto. En otras palabras, "Analizar la historia de compra de los clientes" no solo es una función que apoya el requisito, es también un paso en el proceso de la campaña. Esta es la forma ideal para definir la funcionalidad necesaria, lo que garantiza que no sólo los mapas se alineen de nuevo a la exigencia de negocios, sino también están involucrados en un proceso de negocios.

Hay muchos tipos de campañas, y el escenario de recomendación del producto descrito anteriormente es uno de los muchos ejemplos. El punto aquí es definir sus necesidades únicas. Después de que usted ha enumerado sus requisitos de negocio, el registro de la funcionalidad de cada uno de ellos, se obtiene preguntando, "¿Cómo vamos a lograr este requisito?". Eventualmente tendremos una lista de las funciones clave de cada requisito, y es allí donde se le ha terminado la parte más difícil.

MINERIA DE DATOS EN CRM: Donde la teoría se mezcla con la práctica. PARTE II

Una diferencia fundamental entre la minería de datos y otros tipos de análisis de decisiones de apoyo es que la minería de datos por lo general implica gente conocedora de Estadísticos o especialistas de producto, íntimamente relacionados con el uso de los algoritmos correctos y su aplicación a los problemas empresariales, así como con el software de minería de datos específico. Aunque un hombre de negocios rara vez busca en los datos, podrían utilizar los resultados de la minería de datos o una representación gráfica de una herramienta de visualización o accesando a una base de datos para una consulta general que puede ayudar a tomar decisiones importantes sobre la gestión de relaciones con los clientes.

Hay miles de usos para los tres tipos de minería de datos que acabamos de describir: Por ejemplo: las dirigidas a nuevos patrones o modelos actuales de nuestros clientes para evitar la respuesta de alto riesgo, las perspectivas a través de la predicción del riesgo o pronóstico de valor de un cliente de por vida.

Muchas empresas han adquirido servidores dedicados a la minería de datos, sobre la cual se cargan los datos del cliente para construir modelos de los registros y explorar diversos patrones de comportamiento de los clientes. Estas actividades son generalmente de procesamiento intensivo de datos independientes de plataformas de procesamiento de evitar el impacto en otros sistemas. Estos servidores suelen estar vinculados al almacén de datos de una empresa, permitiendo a los analistas de datos acceder fácilmente a datos de los clientes y experimentar con diferentes planes de precios, por ejemplo, o crear segmentos dinámicos del cliente para las pruebas de nuevas campañas y realizar análisis what-if.

Cada tipo de minería de datos puede producir resultados que se traducen en acciones de alto impacto. Por ejemplo, un minorista de productos electrónicos en Londres descubrió que la mayoría de las probabilidades de comprar un reproductor de DVD portátil para trabajar en el tren, ocurría en la estación, esto movió al minorista a reasignar la mayor parte de su presupuesto de marketing de los anuncios de televisión a anuncios en periódicos y vallas publicitarias de las estaciones. La compañía registró que las ventas de estos equipos aumentaron un 43 por ciento después de cambiar sus medios de publicidad. Comprender los comportamientos inminentes de los clientes actuales y potenciales es la clave para la minería de datos, y en CRM se refiere, dos aplicaciones de minería de datos, en particular, se destacan: el análisis de clic y la personalización.

MINERIA DE DATOS EN CRM: Donde la teoría se mezcla con la práctica. PARTE I

La minería de datos, trata de herramientas que se utilizan para identificar patrones en los datos y ofrecer información nueva y valiosa que puede aumentar la comprensión de la empresa en sí misma y en sus clientes. La minería de datos se utiliza comúnmente para ayudar a los analistas de datos en la búsqueda de información que aún no conocen y de la que a menudo no poseen ninguna hipótesis. Ha ayudado a las empresas descubrir un conjunto diverso de nuevos conocimientos, ya que a partir de la siguiente compra de un cliente puede almacenar diseños óptimos buscando la opción más favorable para ambos.

Hay muchos diferentes tipos de algoritmos de minería de datos, algunos esotéricos y no fácilmente aplicables a los problemas de negocios (Ej: splines multivariados de regresión de adaptación). Aunque los algoritmos específicos se puede variar (Los arboles de decisión y las redes neuronales son fundamentalmente diferente) ambos pueden ser utilizados para predecir el comportamiento, los siguientes tres tipos de minería de datos son particularmente pertenecientes a CRM:

1. Predicción.

El uso de datos históricos para determinar comportamientos futuros.

Los Modelos de predicción generan una salida de información que rellena un "modelo" o una estructura para representar los resultados. Por ejemplo, un modelo predictivo puede indicar el siguiente producto a un cliente el cual será el más probable que compre, sobre la base de las compras históricas de ese cliente y la de otros clientes que han comprado los mismos productos. Mi ejemplo típico es Amazon: que la parte inferior indica: Clientes que han comprado este producto también han comprado (E inmediatamente genera una lista de 20 opciones de productos o complementos adicionales).

2. Secuencia.

El análisis secuencial identifica las combinaciones de actividades que ocurren en un orden determinado.

Las empresas utilizan el análisis secuencial para determinar si los clientes están haciendo las cosas en un orden determinado. Puede ayudar a las empresas a extraer el comportamiento de los eventos capturados en diversos sistemas operativos en torno a una empresa para determinar los patrones. Por ejemplo, un banco o compañía telefónica puede obtener más información sobre un determinado cliente o segmento de clientes mediante el examen de los patrones en la desaceleración de las compras o cancelaciones de servicios.

3. Asociación.

El Análisis de Asociación detecta grupos de elementos o eventos similares. Se puede utilizar para detectar objetos o eventos que ocurren al mismo tiempo.

El algoritmo de asociación se suele aplicar al análisis del mercado-canasta para ayudar a las empresas comprender productos que se compran juntos (mantequilla de maní con mermelada, por ejemplo). Al entender las afinidades de los clientes y el producto, una empresa puede tomar decisiones importantes acerca de los productos para hacer publicidad o descuento y que los clientes deben ser objeto de determinados productos.

CRM y el auge de los intermediarios

Los consumidores están más conectados que nunca y más ocupados que nunca. Así que están utilizando la Web, más que nunca. Los sitios web como CNET.com y Tripadvisor actúan como centros de intercambio de información de los consumidores la compra del producto. ¿Por qué navegar por un grupo de sitios Web conocidos cuando se puede ir a un intermediario y examinar una amplia gama de fuentes minorista y la información que comprende el producto que tienes en mente? Tiendas online como Amazon ayudan a eliminar las dudas de encontrar una tostadora con ranuras o sin ellas. Los intermediarios actúan simplificando el proceso de compra, actuando como fuente de información única.

Se ha producido un aumento constante en el uso de intermediarios de servicio al cliente-particulares y empresas que asumen la información en nombre de los clientes insatisfechos.

Intermediarios tales como Grupos de abogados de acción colectiva, lo que representa tanto a los individuos y grupos de personas que no están contentos con una empresa, sea cual sea la razón.

Algunas de estas personas podrían estar buscando una compensación. Otros se contentan simplemente contribuir a la mala publicidad que la compañía está sufriendo a causa de su mal servicio. Y aquí es donde las aguas de un CRM se convierten en barro.

Como las empresas tratan de mantener el ritmo de compras de sus clientes y la retroalimentación, los intermediarios. Deben triangular lo que podría haber sido una interacción bidireccional entre empresa y cliente.

Las empresas deben ser diligentes acerca de cómo recibir y registrar las quejas del cliente y deben considerar la posibilidad de identificar el uso de intermediarios, tanto para las compras y la retroalimentación como parte del perfil general de un cliente.

Los Medios Digitales y el uso de banda ancha revolucionará la publicidad y la forma de trabajar en un futuro.

La combinación de tecnologías de banda ancha, cable digital, y la base de datos podría cambiar pronto todo eso. Cable digital y de banda ancha pronto permitirá a los anunciantes para enviar anuncios personalizados a los hogares que se ajustan a un determinado perfil deseado, permitiendo a las empresas la audiencia televisiva del mercado en tiempo real.

Set-top de los consumidores es esencialmente un dispositivo de dos vías, lo que permite a un consumidor a comunicarse en tiempo real con el anunciante, e incluso para un producto que está siendo lanzado.

Por ejemplo, dos familias diferentes están viendo el mismo partido de fútbol. A través de su base de datos, un anunciante de cerveza, a sabiendas de que un hogar contiene una madre, padre y dos hijos adultos, enviara las emisiones de un comercial para su marca más popular de la cerveza. En la segunda casa, un cuarto de milla de distancia de un campus universitario, son seis adultos residentes, los cuales sólo dos son mayores de 21 años. En este caso, la empresa cervecera anuncia su línea de aperitivos, incluyendo un concurso para un video juego libre de la NFL.

El punto aquí es que las empresas están trabajando en el objetivo de marketing directo en la sala de millones de hogares. A medida que estos hogares responden a los anuncios, los anunciantes pueden refinar su comprensión de las preferencias de compra del cliente. Si la primera casa no compra la marca anunciada de la cerveza, la empresa cervecera puede decidir comercializar su cerveza Premium en la próxima ocasión. Del mismo modo, en mercados donde las ventas de cerveza no aumentan, la compañía de cable puede reducir el costo de los anuncios.

La visión es la publicidad personalizada y sus comentarios directamente a los consumidores en función de cada hogar, similar a la forma banner-anuncio que se produce en la Web hoy en día. Los anunciantes pueden desarrollar anuncios personalizados para las familias, sobre la base de historiales de compra de los hogares y las tendencias de visualización. Esta personalización masiva cultiva audiencias a los anunciantes específicos que son subconjuntos de la audiencia del programa de televisión, pero son sin embargo específicos para un mensaje específico.

La elección de su herramienta CRM

Todos los productos parecen funcionar en conjunto y parecen ser idénticos. Todo el mundo parece tener el mismo mensaje. Sin embargo, ¿Las interfaces de usuario intuitivas y las características de personalización rápida realmente son suficientes para resolver su problema de CRM?

Después de haber adoptado los sistemas de ERP, los almacenes de datos, y soluciones de Y2K de ayer, muchas empresas ya han caído presa de un marketing inteligente, comunicados de prensa, etc. Hay muchas maneras de tomar una decisión de adquirir un CRM de mala tecnología, pero sólo algunas maneras de hacer una buena elección.

Por supuesto, la tecnología es sólo una pequeña parte del CRM. La mayoría de las empresas están realizando la selección tecnológica de CRM todavía no están preparados para hacerlo: no han descubierto la manera de cómo CRM se alinea con sus objetivos corporativos, cómo afectará a sus procesos de negocio, o la manera en que los cambios organizativos los afectaran.

El cambio es parte del territorio de CRM, y el cambio tecnológico es probablemente el cambio más fácil de aceptar al implementar un CRM es por lo que muchos patrocinadores empresariales de CRM comenzar por ahí.

Lo que permite la tecnología, impulsar a un CRM es conocido como "de abajo hacia arriba". Por lo general, esto implica una organización, o incluso un gerente individual, que toma las decisiones, lo que permite que una herramienta de software CRM o una meta específica funcional defina la entrega del CRM. La justificación de abajo hacia arriba CRM suele ser el tiempo requerido por los requisitos de la planificación orientada.

Los riesgos inherentes en el desarrollo de abajo hacia arriba, sin embargo, son mucho más graves que las recompensas:

• Limitado consenso sobre los objetivos de CRM sobre riesgos de gasto de dinero en las capacidades de baja prioridad.

•La interpretación subjetiva de la importancia de la funcionalidad dada invita al retrabajo y desperdicio de tiempo.

• Falta de integración con otras tecnologías de los proyectos de CRM

Aunque podría ser tentadora la frase: “Si lo construyes, ellos vendrán", la verdad es que si lo construyes, ellos probablemente ni siquiera se darán cuenta. Después de todo, ¿Cuánta es la cantidad de productos de software que han terminado en la estantería?

Cuando el CRM impulsa los requisitos, por su parte, se establece un nivel de consenso multi-funcional en el que la gente participa desde el inicio del programa de CRM y por lo tanto sienten que tienen algo que decir. El hecho es que, al elegir su tecnología de CRM, simplemente no existirán sustitutos para de sus decisiones de tecnología. Sí, toma más tiempo pero la alternativa es mucho más riesgosa, y abundan los ejemplos de sistemas de CRM, que nunca utilizaron el producto.

La amenaza y la promesa de las comunidades de clientes

Usted ha oído la analogía “por ahora” por cierto muy utilizada políticamente en Venezuela. Con la Web, el espíritu de la época y la marca de moda se pueden formar en cuestión de minutos y pueden durar años. El marketing viral puede llamar la atención sobre un producto nuevo y fantástico o matarlo antes de que alguna vez llegue a las tiendas.

En el Manifiesto Cluetrain, los autores afirman que esas comunidades de consumidores no sólo están aquí para quedarse, sino que también representan una gran oportunidad para las empresas a escuchar a sus prospectos y clientes. Y representan la ruina potencial de los directivos que han descansado en sus paquetes de compensación los tradicionales y los supuestos sobre las organizaciones jerárquicas y las prácticas comerciales. En resumen, la Web tiene el poder de decir a las empresas que deben cambiar o morir. La sala de chat se ha movido al lado de la sala de juntas de la mesa directiva.

Lo mismo es cierto en el mundo B2B. Después de todo, las comunidades sobre el acceso sin restricciones a los diferentes partidos en línea. Un agente de compras puede decidir entrar en una sala de chat, antes de salir con una oferta en la Web, sólo para ver quién está trabajando con quién y con qué. En la misma situación, un proveedor puede pedir a otros proveedores información relacionada a si un fabricante despacha a tiempo. Los mercados electrónicos son puntos de encuentro virtuales, donde los compradores y vendedores puedan reunirse, intercambiar información y realizar negocios.

Para estar orientado a la comunidad, su empresa debe estar orientada hacia el cliente. Su iniciativa de CRM puede incorporar conocimiento de la comunidad, su propia sala de chat, para que los clientes puedan compartir sus opiniones sin tapujos sobre sus experiencias con usted. Esto no sólo le ofrece información de primera mano, sino también le da un foro para comunicar las mejoras y correcciones. Y fomentará la idea de que, lejos de ser un observador pasivo, su empresa es entusiasta de proporcionar el medio para el diálogo.

FELIZ NAVIDAD Y PROSPERO CRM 2012

Diciembre, Navidad, un nuevo tiempo y nuevos propósitos, después de una ausencia justa y necesaria, primero por unas merecidas y luego por el proceso de recuperación de las mismas, retomo luego de esta ausencia, la más larga que he tenido desde que inicie este proyecto, aproveche durante estos días de muchas cosas sobre todo espirituales y de búsqueda del yo interno, pero sobre todo disfrute de mis hijos. Y en dedicatoria a ellos escribiré la pequeñas líneas de hoy, porque ellos ya hicieron su carta al niño Jesús o Santa como acostumbramos en Venezuela, yo acostumbro a decirles que le escriban a los dos, yo hice también la mía y pedí entre otras cosas poder aprender a escuchar más, a entender lo que se dice cuando se quiere decir otra cosa, a la riqueza de las palabras y a lo difícil que es escuchar y entender a otros y como siempre a estas alturas surge la pregunta: ¿ Qué tiene que ver todo lo que se ha escrito con CRM?

Bueno sencillo CRM se trata de ver y escuchar al cliente, y plasmar lo escuchado y visto en una herramienta de Gestión, que permita en la siguiente interacción avanzar en la relación sin volver a preguntar lo mismo y sin obligar al cliente a entregar datos repetitivamente, es decir es una filosofía no una herramienta. Por eso siempre repito a cada persona que lo quiera oír no se trata de costosas herramientas ni de costoso software, se trata de establecernos una rutina de planificación, de control, de realizar seguimiento a las gestiones y sobre todo de tratamiento personalizado que es la base del CRM.

Algunos dirán que es muy difícil, pero por esto lleva el nombre de MANAGEMENT, Gerenciar, asignar y distribuir recursos en función de la potencialidad de nuestros clientes, y medir el retorno de esa inversión. Para esto debemos ser planificados, ordenados, orientados hacia el logro.

Sino potenciamos y/o generamos estas actitudes podemos tener los mejores programas de gestión y las herramientas más modernas que los resultados no se serán superiores por esa razón, el cambio debe ocurrir en la gente y su forma de pensar y actuar, no en la tecnología y los recursos que nos pueda proveer.