Seleccion Exitosa de una herramienta de CRM - Checklist

Al decidir sobre que producto de CRM elegir, aquí hay varias cosas a tener en cuenta para asegurarse de que no está perdiendo talento, dinero y tiempo:

 

• Considerar un equipo mixto que se encargue de la selección del producto.

 

La diversidad del equipo que se encargue de la evaluación de los productos de CRM en comparación a los requisitos de CRM debe ser directamente proporcional a la funcionalidad que el programa CRM tendrá. Un grupo de gerentes que elijan la herramienta en función de su precio de compra (versus el costo total de propiedad) es una decisión tan miope como la de los programadores al votar por un producto u otro, debido a que utiliza Java. Todo el mundo tiene un sesgo. Asegúrese de que su equipo de selección de productos represente a una variedad de requerimientos funcionales de negocio y preferencias de usuarios.

 

• Sea claro acerca de los requisitos que se espera que un ASP (Proveedor de Servicios) debe cumplir y los servicios que se pueden esperar a proporcionar.

 

Elaborar su primer acuerdo ideal de nivel de servicio, y compararlo con los de los otros proveedores de Servicio (ASP) que esté considerando. Y no tenga miedo de proponer un contrato basado en incentivos. Las llamadas de servicio que se establezcan en el valor o rango de precios significa que el ASP recibe una tasa de interés competitiva, más un incentivo para ofrecer una funcionalidad única o la mejora de los procesos empresariales. Si tal esquema de precios no se ha establecido, los precios de los ASP se elevarán pero los niveles de servicio serán los mismos. Un plan de pago por desempeño, garantiza a la ASP a trabajar duro para cumplir con sus requisitos y a ser recompensado cuando lo hacen.

 

• Si usted está considerando un ASP, considere por qué estás dispuesto a invertir el dinero allí en lugar de su departamento de TI.

 

Después de todo, a pesar de que un ASP seguramente le proporcionará valor al negocio, el dinero podría ser mejor gastado en apuntalar a la infraestructura de TI que pueda soportar un coste de CRM más eficaz en el largo plazo.

 

• Elija desde la perspectiva del cliente.

 

Al considerar diversas herramientas y cómo se van a utilizar, debemos evaluar el servicio de los programas centrados en el cliente, examinar las características particulares de los productos y realizar continuamente la pregunta: "¿Cómo esta capacidad mejora la percepción que el cliente tiene de nosotros? ¿La herramienta genera guiones al centro de llamadas? ¿El cliente va a pensar que realmente lo conozco y que estoy pendiente de su información? ¿Se puede enrutar dinámicamente un ticket de algún problema de alta prioridad a personal en campo? ¿Los clientes apreciarán el tiempo de respuesta rápido?. Cuando evalúes las diferentes opciones disponibles: si una serie de respuestas hace que un producto destaque por encima de todos los demás, es que has encontrado la solución que buscabas.

 

• Evite la opción única de los consultores, la suya o la del proveedor.

 

Muchos de los vendedores de CRM han establecido alianzas de consultoría, cuya ventaja es que los consultores han sido entrenados a fondo en la aplicación del proveedor. No dé por sentado que estas empresas asociadas son su única opción. Muchas de las empresas de consultoría más grandes capacitan a su personal subalterno incondicionalmente en el desarrollo tecnológico. Los métodos de evaluación que se utilizan para elegir su ERP o la  empresa de consultoría deben ser diferente para su elección de CRM: Tómese el tiempo para entrevistar a una selección de las empresas sobre la base de un conjunto claro de indicadores de éxito.

 

• No confíe en las tecnologías de CRM que no permite hacer cambios en el negocio.

 

Por su propia definición, CRM es una solución que incluye procesos, datos, tecnologías, habilidades y estrategia. Si alguno de ellos es débil, su programa de CRM podría estar en riesgo. Después de todo, el CRM se trata de cambiar los procesos de negocio y asegurar clientes más felices, no sobre el software. Contar con un producto para resolver todos sus problemas pueden conducir al fracaso.

¿Cuáles son las opciones de Tecnología? ¿Qué CRM elegir?

Cuando haya identificado las funciones necesarias, ya está listo para asignar las funciones de las tecnologías candidatas respondiendo a la pregunta, "¿Existe una herramienta CRM que puede realizar cada una de estas funciones básicas?".

Conocer la respuesta a esta pregunta es sólo una parte de la historia. Si, efectivamente, los productos ofrecen toda la funcionalidad necesaria, ¿Es la funcionalidad disponible adaptable, o requiere cierto nivel de personalización?

Además, es probable que tener los mejores productos para la funcionalidad necesaria, no todos lo harán de la misma manera. Por ejemplo, un CRM puede utilizar el análisis de afinidad para anotar las recomendaciones de productos, y otra puede usar un algoritmo de regresión. Aunque puede que no tenga una preferencia acerca de que la minería de datos se usan algoritmos, anotando que funciones son más importantes para sus necesidades de negocios. De esta manera, al evaluar diferentes herramientas, se pueden asignar sus fortalezas y debilidades de nuevo a las necesidades de funcionalidad.

Otra razón para marcar las diferentes funciones es que la herramienta CRM puede no proporcionar todas las funciones que necesite. ¿Puede su exigencia y su proceso, prescindir de una función? ¿Está dispuesto a construir a medida el paquete de CRM (la mayoría de herramientas CRM apoyar las funciones personalizadas). O, ¿está dispuesto a cambiar su proceso para que coincida con el flujo de trabajo explícito de la herramienta? Y ¿qué pasa con el uso general del producto? Incluso si cumple con todos los requisitos funcionales, los usuarios empresariales deben estar dispuestos a adoptarlo. En los últimos cinco años, las empresas han estado tratando de resolver estas inquietudes, y ya han evaluado sus sistemas ERP y se enfrentan a dilemas similares con los CRM.

¿Cuál es la mejor manera de encontrar los productos de CRM que ofrecen la funcionalidad requerida?:

• Conferencias sobre CRM y ferias comerciales.

• Las firmas de analistas especializados en CRM, tales como Gartner Group

• Las empresas de consultoría especializada en CRM (Cuidado especial debemos tener de los que tienen alianzas con proveedores de CRM).

• Las publicaciones comerciales, en particular los que llevan a cabo revisiones de productos, tales como CRM on Demand o una revista especializada en CRM.

• Las revistas de negocios, particularmente aquellos que revisen a las empresas proveedoras de CRM o software.

• Su organización interna de Tecnología o su asesor tecnologico (es posible que ya exista una evaluación de las tecnologías de CRM o pueda tener acceso a la investigación adicional.)

• Ferias y otros eventos de la industria.

• Seminarios de proveedores de CRM.

• Sitios Web de CRM.

Cuando se comience a ensamblar una posible lista de proveedores de CRM, es una buena idea es conseguir que su departamento de Tecnologia se involucre si no lo ha hecho. No sólo que el personal de Tecnología comprenda las características del producto y las normas técnicas, sino que también será capaz de ofrecer orientación sobre la forma en que un determinado producto se ajusta a los sistemas de su empresa y a los entornos de gestión de datos. Y debido a que proporciona apoyo a nivel corporativo, el personal de TI debe tener idea de si los productos con capacidades similares ya han sido evaluadas por otra organización dentro de la empresa, o si necesita otros proyectos similares capacidades CRM.

Cuando haya terminado de reducir sus opciones de productos y tenga una corta lista de proveedores, usted debería considerar seriamente formalización de la participación en el proyecto. Hasta ahora, se podría haber elegido para involucrar a actores clave de Tecnologia, o incluso en el desarrollo de la estrategia de CRM o de las actividades de planificación. La participación en las discusiones de nuestro equipo de Sistemas sobre quien será el proveedor de tecnología es ahora un imperativo. Si su elección se reduce a dos proveedores, el que más se alinee con la infraestructura tecnológica existente debe ser declarado el ganador.

La elección de su herramienta CRM

Todos los productos parecen funcionar en conjunto y parecen ser idénticos. Todo el mundo parece tener el mismo mensaje. Sin embargo, ¿Las interfaces de usuario intuitivas y las características de personalización rápida realmente son suficientes para resolver su problema de CRM?

Después de haber adoptado los sistemas de ERP, los almacenes de datos, y soluciones de Y2K de ayer, muchas empresas ya han caído presa de un marketing inteligente, comunicados de prensa, etc. Hay muchas maneras de tomar una decisión de adquirir un CRM de mala tecnología, pero sólo algunas maneras de hacer una buena elección.

Por supuesto, la tecnología es sólo una pequeña parte del CRM. La mayoría de las empresas están realizando la selección tecnológica de CRM todavía no están preparados para hacerlo: no han descubierto la manera de cómo CRM se alinea con sus objetivos corporativos, cómo afectará a sus procesos de negocio, o la manera en que los cambios organizativos los afectaran.

El cambio es parte del territorio de CRM, y el cambio tecnológico es probablemente el cambio más fácil de aceptar al implementar un CRM es por lo que muchos patrocinadores empresariales de CRM comenzar por ahí.

Lo que permite la tecnología, impulsar a un CRM es conocido como "de abajo hacia arriba". Por lo general, esto implica una organización, o incluso un gerente individual, que toma las decisiones, lo que permite que una herramienta de software CRM o una meta específica funcional defina la entrega del CRM. La justificación de abajo hacia arriba CRM suele ser el tiempo requerido por los requisitos de la planificación orientada.

Los riesgos inherentes en el desarrollo de abajo hacia arriba, sin embargo, son mucho más graves que las recompensas:

• Limitado consenso sobre los objetivos de CRM sobre riesgos de gasto de dinero en las capacidades de baja prioridad.

•La interpretación subjetiva de la importancia de la funcionalidad dada invita al retrabajo y desperdicio de tiempo.

• Falta de integración con otras tecnologías de los proyectos de CRM

Aunque podría ser tentadora la frase: “Si lo construyes, ellos vendrán", la verdad es que si lo construyes, ellos probablemente ni siquiera se darán cuenta. Después de todo, ¿Cuánta es la cantidad de productos de software que han terminado en la estantería?

Cuando el CRM impulsa los requisitos, por su parte, se establece un nivel de consenso multi-funcional en el que la gente participa desde el inicio del programa de CRM y por lo tanto sienten que tienen algo que decir. El hecho es que, al elegir su tecnología de CRM, simplemente no existirán sustitutos para de sus decisiones de tecnología. Sí, toma más tiempo pero la alternativa es mucho más riesgosa, y abundan los ejemplos de sistemas de CRM, que nunca utilizaron el producto.