La definición de la funcionalidad de CRM

Como los requisitos a definir existe el "qué", mientras la funcionalidad define el "cómo." Curiosamente, lo mismo ocurre con sus procesos de negocio. De hecho, es la mejor manera de identificar su funcionalidad para planificar su proceso de negocio e identificar las funciones dentro de ella. Cada función se debe asignar a un requerimiento de negocio. La pregunta clave en la definición de la funcionalidad necesaria es: "¿Qué aspecto de nuestros procesos orientados al cliente es lo que tenemos que apoyar con la tecnología?"

Para ilustrar cómo funciona esto, considere el siguiente ejemplo: Un banco importante descubrió que muchos de sus clientes hicieron negocios con otras entidades financieras, y ellos tenían el producto a ser comercializado. Si los clientes del banco no han optado por la alternativa, los vendedores tienen la opción, dependiendo del nivel de interés del cliente, de hacer recomendaciones posteriores. Basado en esa premisa el banco decidió utilizar el CRM para generar una lista de cinco recomendaciones de productos diferentes para cada cliente, basado en la probabilidad de que los clientes a comprar.

Para que esto funcione, el proceso tuvo que implicar estos pasos:

1. Analizar el historial de compra de los clientes para entender los productos más frecuentemente comprados por otros clientes similares.
2. Puntuación de la probabilidad de que un cliente compre un producto en particular.
3. Comunicación de la lista de clientes resultante y de los resultados producto de la llamada al sistema.
4. Recoger las tasas de respuesta.
5. Filtrar respuestas basados en los resultados de la campaña.

La funcionalidad dictada por el requisito de negocio se impone también por el proceso de comercialización previsto. En otras palabras, "Analizar la historia de compra de los clientes" no solo es una función que apoya el requisito, es también un paso en el proceso de la campaña. Esta es la forma ideal para definir la funcionalidad necesaria, lo que garantiza que no sólo los mapas se alineen de nuevo a la exigencia de negocios, sino también están involucrados en un proceso de negocios.

Hay muchos tipos de campañas, y el escenario de recomendación del producto descrito anteriormente es uno de los muchos ejemplos. El punto aquí es definir sus necesidades únicas. Después de que usted ha enumerado sus requisitos de negocio, el registro de la funcionalidad de cada uno de ellos, se obtiene preguntando, "¿Cómo vamos a lograr este requisito?". Eventualmente tendremos una lista de las funciones clave de cada requisito, y es allí donde se le ha terminado la parte más difícil.