SEGMENTACION EN CRM

Cuanto nos preparamos para efectuar nuestra planificación de compras, ventas, estrategias, etc.., nos preguntamos a veces ¿Considera usted que todos sus clientes merecen lo mismo? ¿Por qué unos clientes merecen más atención que otros?.

Estas preguntas pueden parecer atrevidas, o tal vez inconvenientes, pero si pretende realizar una excelente gestión de ventas y enfocarla al cliente, es conveniente y absolutamente necesario conocer quienes compran sus productos, cuando lo hacen, que cantidades compran, y ciertamente, su contribución en el volumen total de ventas de la empresa.

Al revisar la lista de sus clientes, y se analiza las compras efectuadas por cada uno de ellos en un periodo de tiempo determinado, se observará que probablemente, un porcentaje significativo de sus ventas se concentra en un pequeño porcentaje de sus clientes.

Esto hace recordar la ley de Wilfredo Pareto, famoso economista y sociólogo italiano del siglo XIX, la cual establece que aproximadamente 20% de sus clientes puede generar alrededor del 80% de sus ventas. Ello significa que se debe identificar a ese 20% y darle una atención y servicio diferente al otro 80% de sus clientes.

No quiere decir esto, que a estos últimos se le desatenderá y menospreciará. Tampoco debe interpretarse como un acto de discriminación. Se trata de retribuir la lealtad, la inclinación de sus clientes por sus productos y/o servicios. Para ello se debe invertir más tiempo, más recursos en los mismos, lograr una mejor comunicación bidireccional, generar una mejor atención y servicio; en pocas palabras, mantenerlos satisfechos y felices.

Si usted desea poner en práctica lo que establece esta ley, y si se desea diseñar e instrumentar estrategias diferenciadas, se debe saber quién es quién, y para ello, el primer paso es identificarlos.