CRM - ANALISIS Y MEDICIONES - Antes de ser implementado.

Según las conclusiones de un estudio de realizado por IBM, la probabilidad de éxito de un CRM puede ser mejorada de manera significativa en una empresa, desde menos del 15 por ciento a más del 70 por ciento (y en algunos casos el 80 por ciento), concentrándose y dando prioridad a los pasos clave del enfoque de CRM.

El éxito con CRM se reduce a pasos con un enfoque de CRM, identificados como importantes para el éxito tanto por las decisiones ejecutivas de responsables de CRM como personas influyentes en las decisiones relacionadas con los CRM.

Estos pasos enfoque de CRM deben ser prioridad y deben tener una atención plena en toda la implementación de CRM. Atención se refiere tanto a los recursos propios - la gente, el tiempo y el presupuesto asignado a un esfuerzo de CRM - y la resistencia de esos recursos, que no sólo pueden estar presentes en el inicio de CRM exitoso, pero que deben seguir siendo íntegramente involucrados.

• Estrategia de CRM y el desarrollo de la propuesta de valor.
• Gestión de procesos de Presupuesto.
• El cambio de los procesos.
• Los datos del cliente y la integración de datos propios.
• Tener líderes de opinión en Priorización de las iniciativas de la empresa
• Guía de aplicación
• Capacidades y la evaluación de riesgos
• Análisis de las necesidades del cliente
• Alineamiento organizacional
• Desarrollo métrico
• Implementación de la tecnología
• Evaluación de los interesados
• ROI

Para determinar la priorización de estos pasos y su contribución al éxito de CRM, el análisis se centró en la relación entre la frecuencia de realización de los pasos clave de enfoque y la consiguiente éxito de las iniciativas de CRM.

En el punto de vista global, estos pasos son, en orden de prioridad: la estrategia de CRM y propuesta de valor, la gestión del proceso presupuestario, la gestión del cambio, la gobernabilidad y el cambio de proceso, y que representan el 65 por ciento (del 70 por ciento) la probabilidad de mejorar el éxito.

Si bien el aspecto humano en la mayoría de estos pasos se hace difícil, o al menos poco clara, y a menudo impredecible, cuando se ejecutan según lo previsto estos pasos pueden verdaderamente ayudar a la organización para obtener y mantener el valor de CRM. Irónicamente, los pasos de CRM, más costosos “monetariamente hablando” como la aplicación de tecnología y datos de los clientes de integración, no son los diferenciadores.

El siguiente nivel de medidas contiene las medidas que contribuyen, que claramente afectan el éxito - 24 por ciento en este punto de vista global -, sino en sí mismos, no son suficientes. Al igual que un hombre atribuir el 20 por ciento del éxito de la marcha de su pie derecho, no significa que pueda caminar sin el pie izquierdo y los diez dedos y dos piernas, así, debemos contribuir con todas las partes y, a pesar de que la nariz es relativamente pequeña, también es necesaria porque no podría moverse en absoluto, sin poder respirar.