Influenciadores de Impacto en el éxito de un CRM

Hay influyentes externos e internos que varian el orden de prioridad de las medidas de enfoque hacia el CRM,y en función de su grado de fuerza y cómo interactúan unos con otros en un entorno determinado.

Estas influencias incluyen:

• Geografía y aspectos culturales (incluidas las cuestiones de reglamentación y el clima económico): ¿El mercado fue muy fragmentado? ¿Existe la cultura de aversión al riesgo o la cultura de asumir riesgos? ¿Existe clima económico de reducción de costos o de crecimiento de los ingresos? ¿Las leyes laborales limitan o fomentan el cambio y el desarrollo de habilidades nuevas?

• Tamaño de la empresa: ¿Es la pequeña empresa (menos de EE.UU. $ 50 millones en ingresos anuales) frente a medianas o grandes (más de EE.UU. $ 50 millones en ingresos anuales)?

• Ámbito de aplicación de CRM: ¿Es el esfuerzo de toda la empresa hacia CRM (que abarca toda la empresa) o una aplicación hacia un área determinada (en una sola división, canal o región)?

• El entorno competitivo: ¿Cuál es el grado en que los competidores han seguido CRM como un modelo de ventaja competitiva? ¿Cuántos son los clientes actuales que atraídos por los mejores prácticas?

• El punto de partida para el CRM: ¿Cuál es el punto de partida de la empresa al entrar en un esfuerzo de CRM? ¿Posee la empresa seguridad económica de poder permitirse un esfuerzo a gran escala? ¿Son los sistemas de tecnología existentes prácticos para dos años o para una década?

Mirando a través de geografías, algunas medidas de enfoque claves, como la gestión del cambio y el proceso de cambio, aparecen constantemente en el nivel superior de diferenciación, independientemente de los influyentes.

El punto de partida será diferente para cada compañía y deben ser evaluadas y contabilizadas en el desarrollo de la estrategia de CRM. Sin embargo, el impacto de las otras cuatro personas influyentes, la geografía y la cultura, el entorno competitivo, tamaño de la empresa y el alcance del esfuerzo de CRM, se puede evaluar a nivel geografíco.

Por ejemplo, el impacto global de tamaño de la empresa traslada el énfasis de las medidas clave de enfoque, poniendo de relieve que la estrategia de CRM tiene graves repercusiones para las grandes empresas persiguen CRM mientras que la gestión del presupuesto proceso debe hacerse hincapié en las pequeñas empresas.

La gran pregunta entonces es: ¿Qué significa esto en términos de enfoque y la diferenciación, cuando como influyentes interactúan múltiples áreas? La respuesta depende de la fuerza de cada uno de los influyentes. Hay muchos escenarios posibles para explorar cada uno, pero vamos a evaluar, a nivel de geografía, cómo algunos de los principales influyentes pueden desempeñar a cabo. En particular, los conductores de éxito que llegan a la cima proporcionan información adicional a tener en cuenta circunstancias especiales.

Por ejemplo, la gestión del cambio, la estrategia y proceso de cambio son contribuyentes importantes para el éxito de la lucha contra todas las empresas de CRM. Las pequeñas empresas deben prestar especial atención a la gestión del presupuesto. Además, dentro de la gestión del cambio, algunas actividades tienen un impacto mayor que otras, la capacitación de empleados y de las comunicaciones regulares con los usuarios deben tener un impacto mayor que, por ejemplo, fomentar la competencia interna. Por último, en lo que respecta a las actividades de retorno de la inversión, desarrollo y seguimiento a las medidas tiene el mayor impacto.