El lado humano del CRM.

Basado en las conclusiones de un estudio de realizado por IBM En Europa, Medio Oriente y África (EMEA) y a nivel global, las empresas informan de que alrededor de un tercio de los altos ejecutivos ven al CRM como un factor estratégico, el 35 por ciento y 34 por ciento, respectivamente. El porcentaje de empresas en los que el CRM es visto como crítico y una forma de vida es mucho más bajo, sólo el 13 por ciento a nivel mundial y 11 por ciento en EMEA. Al igual que con el punto de vista ejecutivo, la adopción de los empleados a un CRM también es bastante similar. En EMEA, el 74 por ciento de los empleados lo ven como algo que adopten y utilicen y sólo el 17 por ciento está totalmente en disposición de hacerlo. A nivel mundial, las respuestas correspondientes son del 76 por ciento y 14 por ciento.

Estos resultados indican que, tanto desde el lado de los empleados y del lado de los directivos, hay margen de mejora con respecto al compromiso de CRM.

Intentar una implementación de CRM sin cambiar su cultura:

Una empresa de entretenimientos que puso en "un Ferrari como sistema de CRM" con el fin de aliviar la presión de Wall Street para hacer un mejor uso de todos los datos de los clientes ricos que veía en la puerta. Los altos ejecutivos aprobaron el proyecto porque Wall Street lo exigía, pero lo hizo sin tomar el tiempo y esfuerzo para entender lo que es CRM, sino que pensaba que si tenían la tecnología, la compañía "haria CRM". Como resultado, al no existir una estrategia CRM, y la implantación se baso en suposiciones erróneas, la tecnología utilizada los llevo a perder dinero. La compañía se enfrenta ahora a un gran desafío: "¿Cómo podemos cambiar la cultura a fin de hacer CRM una forma de vida?"

El análisis demostró que el proceso de cambio es un factor importante de éxito. Un análisis posterior revela que las acciones de cambio específico en los procesos pueden tener un alto impacto en la lucha contra la gente, el lado humano la parte difícil de la implantación de un CRM.

Involucrar a los empleados en el diseño de CRM de los cambios en el proceso es la actividad más importante. Para la gestión del cambio, comunicarse regularmente con grupos de usuarios de destino y las partes interesadas es la actividad más importante.

La necesidad de una eficaz gestión del cambio

"Es muy difícil cambiar el proceso, sin una inversión adecuada en la gestión del cambio". Con el fin de llegar a ser verdaderamente centrado en el cliente, los comportamientos tienen que cambiar. "Implementación de CRM requiere de cambios de comportamiento, y que (los cambios de comportamiento) son siempre la parte más difícil." Cuando se trata de cambiar la conducta de manera efectiva, la capacitación de empleados y comunicar periódicamente a los grupos destinatarios de usuario tienen el mayor impacto en la lucha contra el lado humano reactivo a la implementación CRM.