¿Qué se necesita para tener éxito en CRM?

En toda la comunidad empresarial mundial, hoy en día la meta común es "hacer el CRM a la medida y que funcione" y no es un concepto para tomarse a la ligera. Una vez logrado, “CRM hecho a la medida” puede afectar significativamente y transformar una empresa, ayudando a crecer de forma más rentable el servicio de sus clientes más inteligentemente.

En su mejor y más completa implementación, CRM es más que automatizar un centro de llamadas o mejorar un informe de ventas; para las empresas el desafío de "hacer bien el CRM", puede transformar – cultural y estratégicamente. Hacer el CRM a medida puede hacer que las empresas sean más:

• Sensibles y específicas en la forma en que interactúan con los clientes.
• Educadas y más inteligentes acerca de la ampliación de productos y ofertas de servicios.
• Estratégicamente en sintonía con las necesidades del cliente y los valores para que la entrega de las expectativas de los clientes aumenta la ventaja competitiva.
• El problema es que el CRM es bien implementado en menos de 15 por ciento en todo el mundo. En Estados Unidos, Europa y Asia, el 85 por ciento de las empresas, grandes y pequeños, no se siente con pleno éxito su CRM, de acuerdo con un Survey CRM de IBM Global en más de 370 compañías de diferentes sectores.

Resulta que, implementar y ejecutar mal CRM es más común que hacerlo bien. Para disgusto de muchas empresas, CRM aún tiene que alcanzar el prometido retorno de la inversión (ROI) los objetivos que la hicieron tan atractiva. Además, en muchos casos, los clientes aún tienen que notar una diferencia decisiva.

Más importante aún, CRM sigue teniendo una gran promesa para las empresas, más de 50 por ciento de las empresas encuestadas creen CRM es importante para aumentar el rendimiento desde una perspectiva de valor para el accionista, y de 65 a 75 por ciento considera CRM importante en el crecimiento de los ingresos a través de experiencias de cliente mejoradas, de retener y aumentar la base de clientes existentes y en aumentar la captación de clientes.

CRM puede ofrecer un gran valor, pero para alcanzar plenamente este valor, las empresas deben mejorar el éxito de su CRM.

¿Qué se está haciendo al respecto?

En ese 15 por ciento de empresas en el que es un éxito total,

¿Que impulsa el éxito de CRM, y cómo se diferencian del 20 a 30 por ciento que tienen cierto éxito, y del restante 55 a 65 por ciento que aun están luchando por implementarlo?

Y otra incógnita

¿Cómo puede ser repetido este éxito para mejorar el rendimiento de CRM en esas empresas que luchan de manera que el rendimiento de CRM alcance todo su potencial?