Partes de la arquitectura de la aplicación de CRM.

1. CRM Operacional

El CRM operacional significa apoyar el denominado "front office", los procesos de negocio, que incluyen el contacto con el cliente (ventas, marketing y servicio). Tareas derivadas de estos procesos se reenvían a los empleados responsables de los mismos, así como la información necesaria para llevar a cabo las tareas y las interfaces con aplicaciones back-end se prestan y las actividades con los clientes están siendo documentadas para mayor referencia.

2. CRM Analítico

En el CRM analítico, los datos recogidos en el CRM operacional se analizan para segmento de clientes o para identificar cruzada y up-selling potencial. Recogida y análisis de datos se considera como un proceso continuo e iterativo. Idealmente, las decisiones empresariales son refinados en el tiempo, según los comentarios de análisis previo y las decisiones. Business Intelligence ofrece un poco más de funcionalidad, como la aplicación de software independiente.

3. Collaborative CRM

CRM de colaboración facilita las interacciones con los clientes por todos los medios (personal, carta, fax, teléfono, web, e-mail) y apoya la coordinación de los equipos de empleados y canales. Es una solución que une a las personas, procesos y datos juntos para las empresas un mejor servicio y retener a sus clientes. Los datos de las actividades pueden ser estructuradas, no estructuradas, de conversación, y / o transaccionales en la naturaleza.

CRM Collaborative ofrece las siguientes ventajas:

• Permite una gestión eficiente de interacciones con clientes productiva en todos los canales de comunicación.
• Permite la colaboración web para reducir los costos de servicio al cliente.
• Integra los centros de llamadas que permite múltiples canales de interacción personal del cliente.
• Integra la vista del cliente, mientras que la interacción a nivel de transacción.

  CRM tiene a dos métodos de aplicación típicos: on-premise y on-demand/hosted. Cada método tiene sus ventajas y desventajas como se describe a continuación.

  CRM on-premise es apropiado para:

  • Las empresas que tratan de aplicar al cliente altamente personalizado las prácticas de gestión.
  • Empresas que necesitan de estructuras de datos especializadas
  • Las empresas con los requisitos de integración complejos o en tiempo real
  • Las empresas con disponibilidad de recursos de IT y sistemas de apoyo
  • Las empresas que pueden permitirse La inversión de capital inicial y los costos fijos
  • Empresas que trabajan con datos sensibles que no quieren que otras personas puedan verlos.

  On-demand/hosted CRM es apropiado para:

  • Los clientes que buscan implementar los procesos estándar de una variedad de industrias y empresas
  • Las empresas que son capaces de utilizar estructuras de datos estándar.
  • Las empresas con más necesidades de integración básica.
  • Las empresas con limitados recursos técnicos y personal de apoyo
  • Las empresas que buscan precio variable y baja los costos iniciales
  • Empresas que tratan con los datos de propiedad.
  
  

Conceptos de CRM - El Triángulo de Servicio de Marketing

El Triángulo de Servicio de Marketing muestra la relación y vinculación entre los tres elementos de marketing de servicios - de la empresa, clientes y empleados. Tres tipos de marketing entre estos 3 elementos.
• De la empresa a los clientes: Marketing externo
• A los empleados de la empresa: Marketing Interno
• Los empleados a los clientes: Marketing Interactivo

Marketing Externo o comercialización:
Es una promesa de una empresa hace a un cliente sobre el servicio y su entrega. Comercialización externa utiliza todos los elementos de la comunicación y llegar a los clientes a través de la publicidad, ventas promoción, Venta, comercialización y todo.

Marketing Interno:
Se trata de la aplicación de conceptos de marketing a sus propios empleados. Usted debe ser capaz de convencer primero o en el mercado su concepto a sus propios empleados y les permitan prestar el servicio de los clientes. Para ello, es importante identificar y cumplir con sus clientes internos, es decir, las necesidades de los empleados. El marketing interno es, pues, una clave para cumplir las promesas hechas a través del marketing interactivo.

Marketing Interactivo:
Servicio de flujo de personas hacia las personas. La entrega o la experiencia de servicio real que sucede entre los empleados y clientes. El marketing interactivo por lo tanto significa mantener las promesas hechas por la comercialización externa y completar el triángulo de servicio de comercialización. Es a través de los momentos de la verdad que ocurren durante la interacción de la prestación de servicios se hace.

Algunos Conceptos clave en CRM

• Estrategia global: De CRM en un extremo se vincula a SCM - Gestión de la cadena de suministro y por otro lado el servicio al cliente y atención al cliente. Esto hace que una estrategia integral.
• La adquisición de: Se trata de la prospección. Se trata de desarrollar nuevos clientes, así como la conversión de los clientes de la competencia.
• Selección: Usted no puede complacer a todas las personas en todo momento. Puede no ser capaz de servir y satisfacer a todos los clientes, al mismo tiempo. Puede haber clientes que no pueden estar dispuestos a tener relaciones de largo tiempo con usted. Como consecuencia de ello es necesario tener la selectividad en los clientes también.
• Retención: Una vez seleccionado el cliente adecuado, tenemos que proporcionar al cliente un buen producto y un mejor servicio que excede los requerimientos del cliente. Sólo entonces puede el cliente esté satisfecho y la retención de un cliente puede ser posible.
• Alianzas: Asociación se trata de un esfuerzo constante para crear más valor para cada uno es decir, otros que el comprador y el vendedor.
• La comunicación interactiva: Claramente planificada y centrada en dos sentidos, la comunicación interactiva es un ingrediente esencial de la CRM. Una comunicación significativa será siempre una comunicación interactiva.
• Tecnología + personas: CRM es todo sobre las personas y las personas relacionadas a la tecnología. Esta es la automatización de todas las personas, es todo esto.
• Relación mutuamente beneficiosa a largo plazo: Se trata de la relación a largo plazo del comprador y el vendedor. Esto da como resultado global en el beneficio mutuo de ambos resulta en una relación a largo plazo.
  

Atención al cliente. Se trata de dar facilidades y servicios que el cliente pide, o prestar un servicio que se espera en el mundo competitivo de hoy. La mayoría de los productos requieren servicios adicionales o apoyo a largo plazo de la organización. Estos servicios tradicionales incluyen la entrega, instalación, la experiencia en el uso, manuales de instrucción, reparaciones y mantenimiento, etc., atención al cliente (y también de satisfacción de sus clientes) va más allá de la "lista de espera de verificación". Atención al cliente es ser proactivo en el desarrollo de la relación con su cliente. Recuerde siempre "Los buenos clientes vale la pena conservarlos para toda la vida".

Cálculo de ROI - (Return on Investment)

Algo importante que se debe comprender acerca de las métricas de marketing de bases de datos es que pueden ser definidos de manera diferente por diferentes personas. La cuestión crítica es: dentro de nuestra empresa, ¿ están de acuerdo en la definición de las metricas?

Una definición común del ROI (Return on Investment ") consiste de hecho en el costo de una campaña de marketing en relación con el beneficio generado. Este enfoque proviene de la definición original de retorno de la inversión como la financiación utilizados por las personas más que gente de marketing.Un retorno de inversión en los círculos financieros tiene un significado muy concreto: ¿Cuánto puedo invertir en un activo para la empresa, y cuál fue mi retorno de la inversión? Este es el mismo de "retorno" concepto utilizado en las acciones y bonos, como en: "Mi cartera de acciones tuvo un rendimiento del 20%."

Retorno de la inversión en marketing se puede definir de la misma manera, aunque un purista financiero (CFO) le dirá que la comercialización normalmente implica gastos (cuenta de resultados), no activos (balance) por lo que realmente no se puede tener "ROI" bajo un estricto definición económica del término. Pero la idea general es la misma, lo que está tratando de hacer es crear un sentido del valor de un gasto de marketing, un "patrón" para que usted pueda comparar a un programa de comercialización a otro.

Encontrar el retorno de la inversión de CRM comienza con la determinación del número de clientes potenciales de una organización genera, los descartes, y completa en comparación con el costo del software CRM utilizan para el seguimiento de ventas y cifras de los clientes. Todo se reduce a la medición de los indicadores financieros de una organización.

Datawarehouse Fundamento Para La Estrategia De Negocios

La capacidad de las organizaciones de ofrecer la mejor experiencia y entregar un valor diferenciado superior son factores clave para no perder el tren de la competitividad. En la presentación siguiente se refleja la importancia de tener y mantener una base de datos que permita conservar la alta expectativa de servicio que el cliente espera de nosotros.

Datawarehouse Fundamento Para La Estrategia De Negocios

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Cerca de los 7 millones de usuarios, 25% de penetración de Internet en Venezuela

Venezuela en términos de Internet: 1,54 millones de usuarios se sumaron a la red venezolana en 2008, con lo que el índice de penetración nacional se ubica en 25%, superando ya a medios tradicionales como las revistas (6 millones 940 mil usuarios a nivel nacional). De 1998, cuando nuestro país contaba con 207 mil usuarios, con una penetración de 0,28%, ya para 2001 la barrera del millón había sido sobrepasada. Aún así, en cuanto a crecimiento, diversidad, e intensidad de uso, el país se ubica en el quinto lugar respecto a los principales países de la región latinoamericana. Un vaso medio lleno, medio vacío. Una oportunidad, un desafío latente. Los hogares son ahora el segundo lugar de conexión y el que experimenta mayor crecimiento, una alta tendencia a la individualización y movilidad de conexión se refleja, sobrepasando ya los 2,5 millones de usuarios en hogares . 43% de los usuarios venezolanos son menores de edad, el 37% pertenece al estrato socioeconómico D.

Estos datos forman parte de último reporte de Tendencias Digitales.

Otros Datos Breves que se extraen de ese reporte son:

•Modelos de negocios en la Internet Venezolana: venta de productos, cobro x servicios, publicidad, suscripciones y comisiones.
•Comercio electrónico no es solo B2C (Business to Consumer). De hecho la mayoría del comercio electrónico se da entre empresas
•Principales ventajas para los comercios en Internet: tienda abierta 7x24, “mercado sin fronteras”
•Internet es un medio útil para encontrar información de productos y servicios y atractivo para ofertas y promociones.
•Ventajas de publicidad online: Segmentación, medición de resultados, rapidez de implementación y costos competitivos.
•39% de las empresas deshojan la margarita de la publicidad interactiva, mientras que la mitad se dice convencida.
•Correo electrónico es el instrumento de mercadeo en Internet más popular, seguido de la publicidad display
•Experimentemos con la publicidad interactiva, pero con un objetivo y entendiendo que cada objetivo tiene su mejor camino
•Recomedación Web 2.0 para publicidad: Explotar lo tradicional para generar conversación en medios sociales
•Identifique sus objetivos de negocio y cómo los medios electrónicos lo pueden apoyar
•Haga un plan de negocios que muestre la relación costo beneficio de su iniciativa en Internet.

Solución CRM - Criterios de evaluación

Una vez que la organización se prepara para implementar el CRM, el proceso de selección de software necesita una metodología para evaluar las soluciones disponibles para adaptarse a las necesidades de la organización. Los criterios de selección deben evaluar los beneficios y riesgos potenciales y se pueden clasificar ampliamente en las investigaciones sobre la funcionalidad, tecnología, costos, servicios, viabilidad y la meta de la organización.

•La funcionalidad se asocia con las características de la solución y la capacidad para automatizar los procesos interactivos y tareas.

•La tecnología es la estructura del sistema, la interfaz con herramientas externas y nuevos productos para mejorar la productividad del sistema. La tecnología facilita la comercialización a la interfaz de CRM con los servidores de Exchange.

•Los gastos en los que se incurra, deben proporcionar valor añadido a los procesos existentes. Los informes son un valor añadido en una organización y la toma de decisiones basados en informes personalizados de informática son necesarios.

•Los servicios incluyen apoyo y la aplicación posterior de mantenimiento deben actualizar, modificar y mejorar el sistema. De viabilidad se refiere a la fuerza y presencia en el mercado de los proveedores y la estabilidad en términos de capacidad de organización para apoyar cambios en el entorno de negocios.

Reflexiones sobre el Cambio

A lo largo de la historia diversas culturas han utilizado la rueda como una metáfora para el cambio o transformación. En la Edad Media existía la rueda de la vida que ilustra la transformación a través de la pérdida y el sufrimiento a la felicidad. Los budistas todavía utilizan una rueda de Samsara para representar su camino a la transmigración o la iluminación. Los chinos tienen el I Ching, el Libro del cambio que utiliza el círculo como uno de los patrones en su práctica. Como se ve, la rueda ha sido durante mucho tiempo asociados con el cambio y la transformación, porque es una buena manera de ilustrar que el cambio es constante y permanente. La Rueda gira llevará a una etapa diferente luego se vuelve una y otra vez.

El cambio es constante en nuestras vidas, aunque la mayoría de nosotros no piensa en ello. El sol se levanta, y luego se pone. Es caliente un día, frio el siguiente. Nosotros cambiamos los ingredientes en las comidas o vamos a un restaurante. Vamos a través de las etapas desde el nacimiento hasta la muerte y varios otros cambios a medida que pasan por nuestras vidas. La mayoría de las veces, nunca nos damos cuenta de que el cambio se está produciendo y que estamos reaccionando a ello. Cogemos un paraguas si llueve, o nos ponemos protector solar, si hace sol. El cambio sólo se convierte en un problema si se combina con lo desconocido o la pérdida de algo.

El cambio organizacional a menudo abarca estos dos elementos. Las personas temen la pérdida de la rutina, el conocimiento de sus puestos de trabajo, la seguridad de su lugar e incluso la seguridad de sus medios de subsistencia. Este es el reto de la gestión del cambio y con frecuencia es su mayor punto de falla. La Gestión del cambio sería fácil si sólo se tratara de un caso de identificación de un futuro Estado y de definición de cómo llegar a ese estado. Pero el Manejo de ese Cambio se topa con el elemento humano y sus temores de pérdida. Si esto no se maneja bien, todo es probable que fracase.

Y son por esto tres, los elementos clave necesarios para negociar con éxito un cambio organizacional: las comunicaciones, la construcción de las relaciones y el Liderazgo. Estas son a menudo las más difíciles áreas de control e influencia en el cambio.

Este artículo fue basado en un escrito de Barbara Clark y extraido del blog Change Management.

¿Por qué se resisten al cambio?

En días recientes conversando con un amigo, este me preguntaba si tenia material relacionado con la resistencia al cambio antes de implantar una solución de CRM. Buscando entre mis apuntes y la Internet descrubi el blog de Steve Simpson, Inspirando Culturas, y de alli logre extraer un pequeño escrito cuya traducción (El original esta en ingles) sería la siguiente:

He realizado investigaciones en las personas más enigmáticas, preguntas que les respondieran en su búsqueda de mejorar su equipo o de la cultura organizativa. Y una pregunta constante que se planteaba era la siguiente:

¿Por qué se resisten al cambio?

Creo que la respuesta a esto es muy simple ... Las personas se resisten al cambio debido a una combinación de hasta tres razones:

No les gusta a su jefe (es) - si la gente no como los que están pidiendo el cambio, entonces a pesar de la lógica del valor de cambio, las personas se resisten a salir de su status actual. Esto se trata de las relaciones

No les gusta el cambio en sí. Esto puede referirse a dos diferentes, pero importantes aspectos, el proceso - por la que el cambio fue introducido o aplicado (es decir, la forma en la que se ha hecho) y / o el contenido de lo que se propone (es decir, el qué). Por ejemplo, las personas se resisten al cambio si se sienten que no fueron consultados. También se resistiran si consideran que el cambio propuesto no se traduce en beneficios importantes (ya sea para ellos o la organización)

No les gusta el impacto que tendrá sobre ellos. Por ejemplo, el cambio puede significar un trabajo extra en un contexto donde la gente ya está muy ocupado, o que podría exponer las debilidades de las personas dentro de la «nueva situación». Esto se trata del "yo".

CRM - Conocimiento de la aplicación

La implementación exitosa es el factor clave para el fúturo uso de un CRM en escenarios de negocios. Es evidente que una empresa implementa un CRM, probablemente en 8 o 10 años, pero los consultores de CRM aplican “N” número de proyectos al año.

Para ello empresa y consultores deben establecer un Plan de Trabajo. El mismo es la base de la aplicación y debe contener los elementos relacionados con esta, tales como el enfoque, la planificación y los resultados finales. También debe especificar las responsabilidades del cliente y del consultor, con una definición clara de las hipótesis, los riesgos y efectos de la aplicación.

El planteamiento de proyecto define el compromiso de la empresa de consultoría en el logro de trabajo, la frecuencia y el formato de presentación de informes. El plan del proyecto es una tarea y los resultados del trabajo realizado tales como: la instalación de bases de datos, conversión de datos, personalización de los informes, la formación y la personalización de la forma, las modificaciones completadas son sus fases. Para ello es importante describir las responsabilidades del cliente y del consultor y las limitaciones en su trabajo e incorporar los riesgos y los impactos como cláusulas que impliquen un "alcance fuera de las tareas", tambien se debe valorar el efecto de la aplicación en los sistemas existentes.

Otras áreas de aplicación igualmente deben ser incluidas. Los datos de facturación, plazos de pago para las diferentes áreas, los términos de la notificación de última hora sobre el proyecto de estimación en términos de tiempo y costos, lista de elementos agrupados junto con la aplicación, tales como software, etc, y una clara definición de la fecha de inicio y fecha de ir en vivo.

La implementación es un esfuerzo unificado de recursos humanos, procesos de negocio, los componentes de tecnología y el éxito depende de un ámbito de aplicación bien definido basados en la satisfacción de necesidades y por la correcta de selección de un software de CRM que se adapte a ellas.