Obstáculos CRM - Las 4 P´s (2da Parte)

Privacidad

Últimamente en todas las empresas de EE.UU. que tienen un alto número de registros de clientes y que permiten al acceso a ellos en un sitio Web están enfocados en evitar que personas ajenas accedan a estos registros basados en la regulación de Internet por la Comisión Federal de Comercio.

Las historias de tráfico no autorizado de nombres y direcciones de clientes, están a la orden del día, Toysmart.com fue citado por la Comisión Federal de Comercio después de tratar de cubrir una deuda mediante la venta de sus listas de clientes, que incluía miembros de los nombres y edades de los niños.

¿Qué puede hacer para asegurar la privacidad en su programa de CRM?

• Comprender la importancia: los consumidores son más propensos a compartir su información personal con su empresa si reciben algo valioso a cambio. Incorporar esto en su planificación de CRM garantizara que los clientes estén lo suficientemente motivados para continuar interactuando con usted en cada punto de contacto.

• Publicar su política de privacidad visible en su sitio Web, así como en anuncios de prensa y otras comunicaciones de los clientes.

• Comprender que es el permiso de marketing y las compensaciones entre pedir a los clientes a optar en comparación con no participar. Decidir qué método es mejor para cada canal de comercialización discreta y, de ser posible, para cada cliente.

• Considere la posibilidad de ofrecer a sus clientes acceso completo a toda la información que tenga sobre ello, esta táctica hace que el cliente sea un participante en el manejo de su información, lo que podría mejorar su percepción de su empresa como un socio. Por ejemplo, se puede iniciar sesión en un sitio Web seguro y cambiar sus propios perfiles, en beneficio de ambas partes.

• Solicitar las preferencias de privacidad de cada cliente. Asegúrese de que esta preferencia se convierte en una parte del perfil de cada cliente. Hacer caso a estas preferencias debe ser prioridad para todos los ejecutivos de la empresa.

• Asegúrese de que los usuarios de negocios se clasifican en función de su autoridad para ver y utilizar los datos específicos. Apoyo a una política donde la norma de facto es "el acceso, según sea necesario" en lugar de "acceso para todos".

• Nombrar a un director de privacidad para hacer cumplir las políticas corporativas de privacidad y comunicarlos tanto interna como externamente.

• Siga las prácticas leales del Bureau del Consumidor en los EEUU FTC en relación a la información de "avisos, alternativas, acceso y control."

La privacidad es un gran negocio. Empresas de marketing online establecen su base de operaciones en el seguimiento de rastro de clics anónimos que se han limpiado de su consumo específico de datos. Las grandes empresas de consultoría están ofreciendo auditorias relacionadas con privacidad muy a menudo y a cientos de miles de dólares cada una. Y una serie de despachos de abogados especializados en derecho de privacidad en línea han surgido de la noche a la mañana.

Los grupos de consumidores publican alertas y presionan por estrictas medidas de regulación. Por ejemplo: www.privacy.org, cuyo lema reza "La privacidad es un derecho, no una preferencia", ofrece regularmente informaciones de violaciones de privacidad corporativa en sus titulares.

Mientras tanto, las empresas tienen un interés en datos de consumo crean rápidamente alianzas para aliviar los temores de los consumidores. La Planificación prudente de los pasos a seguir con nuestras interacciones con los clientes y la recopilación de sus datos es la clave.

Política

La declaración de una actividad o un proyecto de tecnología de CRM que no lo funciona como tal aumenta los riesgos de aprobación de cualquier proyecto de CRM.

Se debe entender que una implementación de CRM es un esfuerzo de equipo que requiere la participación de una serie de jugadores de todo el negocio. Se debe asegurar que los proyectos que se estén realizando con la tecnología, datos, o los procesos de negocio se adapten a las necesidades que llevaran a su desarrollo.

Privacidad del cliente – Principal Saboteador del Marketing Uno a Uno

El tema de la privacidad merece una mención en el contexto del marketing de clientes. Después de todo, el éxito de los programas de comercialización depende de la disponibilidad de los datos del cliente, y la privacidad se está convirtiendo en una preocupación creciente para los consumidores y las empresas del mercado que a ellos.

Si el uso indiscriminado de la información de los consumidores individuales está en el centro del debate, la privacidad es su alma. Las tecnologías de CRM así como los motores de extracción de datos y herramientas de personalización permiten a los usuarios comprender la historia de un consumidor, su comportamiento y sus preferencias, pero para predecir lo que podría hacer y compartir esta información sin que el consumidor tenga derecho a opinar. La creciente sofisticación de las tecnologías y los informes sobre el robo de identidad, los rastreadores Web y Web bugs, y los llamados caballos de Troya o troyanos (programas de software que pretenden ser inocuos, pero en realidad están escaneando el disco duro o encendiendo la cámara del PC) han avivado la llama de la paranoia en los consumidores.

Aparte de la creciente práctica de publicar las políticas de privacidad en sus sitios Web, las empresas están haciendo poco para disipar los temores de los consumidores. La Ley Gramm-Leach-Bliley en los Estados Unidos estableció medidas obligatorias de instituciones financieras de EE.UU. y su uso de los datos, y muchos defensores de los consumidores creen que es el precursor de la legislación de privacidad para otras industrias. Casi todos los países europeos tienen ahora las agencias federales dedicados a proteger la privacidad, con la Unión Económica Europea que garanticen una compensación individual en los casos de abuso de privacidad. En España por ejemplo existe la Ley de Protección de Datos.

"Los consumidores no deberían tener que revelar su historia de vida cada vez que navegan por la Web". Añada a todo esto el hecho de que los consumidores se sienten acosados. Ya no es suficiente publicar una política de privacidad en un sitio Web, las empresas están siendo incluidos en listas negras por las organizaciones de consumidores por ponerse en contacto con los clientes con más frecuencia de lo deseado, o simplemente para el envío de correos duplicados.

El punto clave de incorporar medidas de privacidad en una iniciativa de CRM es el siguiente: el cliente no se preocupa por la intención de su empresa es el comportamiento que cuenta. Un duplicado de correo o llamada telefónica no deseada puede ser el resultado de un perfil de cliente incompleto o un error de datos simple. Pero desde la perspectiva del cliente, podría significar que todas las comunicaciones son sospechosas y sin control.

Las empresas están cada vez limitando el número de mensajes que envían a sus clientes en un esfuerzo por mantener la buena voluntad. Pero si su empresa cree que cada cliente es de hecho un individuo, sus preferencias de contacto serán diferentes también. Comprender el tipo de mensaje de marketing y su canal óptimo no es suficiente, hay que entender la frecuencia de interacción preferida por cada cliente.

En pocas palabras: la preferencia de privacidad de cada cliente debe quedar incorporada a su perfil de cliente y debe cumplirse inequívocamente. Los clientes tienen necesidades no expresadas, algunas de las cuales se tendrán que deducir de sus interacciones anteriores. Aparte de las numerosas posibilidades de comercialización que ofrece un CRM y su comprensión de los clientes, la controversia sobre la privacidad por sí sola hace la integración de comportamiento de los clientes detallada y la preferencia de manejo de sus datos vale la pena el tiempo y esfuerzo.