Esta es la publicación
cuatrocientos, se dice fácil pero cuando inicie este trayecto jamas imagine que
iba a llegar tan lejos, en ese momento era Jefe de Ventas de una distribuidora
papelera en España, y durante este tiempo transcurrido tuve la oportunidad de
implementar 3 CRMs, 1 en España y 2 en Latinoamérica, una herramienta de coaching gerencial, desarrollarme en
Efectividad de Fuerza de Ventas en una transnacional farmacéutica en Venezuela
y para Latinoamérica, lanzar dos aplicaciones para iPAD, y actualmente
consolidar un proyecto de distribución de materiales de iluminación y
electricidad el cual tiene como meta expandirse en Venezuela.
Cuatrocientas publicaciones con
las que he tenido la suerte de influenciar a muchos de ustedes mis consecuentes
lectores y de aprender de otros colegas del negocio, sobre una materia en la
cual creo fielmente y representa mi filosofía de negocio "el Marketing
Relacional", ahora fuertemente influenciado por el impulso que en los
últimos años han tenido las redes sociales.
Pero en que se relacionan
Marketing Relacional y CRM, el basamento es muy similar, casi idéntico y va a
depender mucho de los autores de los libros que te encuentres leyendo, la
teoría del Marketing Relacional es, como su nombre lo indica, está basada en
las relaciones, en un acercamiento entre el vendedor y el comprador, entre la
empresa y sus clientes, y cuando nosotros decimos que nos acercamos
relacionalmente, es cuando sabemos más de la otra persona y los factores que
intervienen en nuestro proceso comercial, no es una simple transacción
monetaria (dinero x producto o servicio), significa que en este proceso
interviene asesoría personalizada, respuestas a requerimientos, adaptación de
productos y/o servicios, enfoque publicitario personalizado, etc.
Ese mismo enfoque es el de CRM,
que por sus siglas en ingles significa Gestión o Manejo de las Relaciones con
los clientes, lo que ocurre es que ese término fue tomado por los fabricantes
de software como su bandera para la venta de sus productos, que permitieran
manejar esa Gestión, de allí que cuando se piensa en CRM, el gran común de las
personas piensa en Software, y no en una estrategia de negocios, de allí muchos
consultores hayan decidido crear un concepto para incorporar la filosofía con
el software.
Es decir son exactamente iguales,
solo que el concepto CRM, es más asociado por los usuarios a software, y el
Marketing Relacional a la filosofía de negocios.
Ahora porque existen tantas quejas de la
eficiencia de la implementación de CRM en empresas, si los
objetivos del CRM es a través de una solución tecnológica aplicar estrategias en
una empresa.
Lo he vivido en varias ocasiones, la gran
mayoría de los errores, es que se comienza a construir la casa por el techo o se
compran los muebles antes de construir la casa.
La primera recomendación que yo le hago a una empresa pequeña o mediana,
que quisiera instalar un CRM, sería hacer un inventario de lo que existe porque
a lo mejor ya tienen su CRM, y solo necesitan reorganizar la información o
pequeños cambios de lo que se posee en lugar de gastar en costosas
implementaciones.
Lo importante es primero internalizar la
filosofía, que todos en la empresa conozcan cual es la necesidades de sus
clientes, no existe algo que moleste más a un cliente que le pregunten dos
veces la misma cosa y sin embargo infinidad de empresas lo hacen, muchas ya han
aprendido, pero les ha costado muchísimo dinero.
Por ejemplo, saben cuántos millones de dólares
ha invertido la banca en instalar sistemas de CRM, sin embargo cuando vas a
realizar una solicitud diferente de servicios, ellos siguen solicitándote que
llenes una planilla con tu fecha de nacimiento, dirección, estado civil, hijos,
etc., no sé si les ha ocurrido algo similar pero en mi banco recuerdo haber
llenado de 10 a 15 planillas con esos mismos datos. ¿Por qué ocurre esto?, porque implementaron
eficientes sistemas de CRM o ERP, pero se olvidan de entrenar al personal, a
todo el personal, debería ser tan sencillo como cuando al llegar a la caja de
un banco y después que el cajero ya verifico tu identidad y sabe tu nombre, a
partir de ese momento debería llamarte por este, y si al ver tu fecha de
nacimiento si coincide con tu cumpleaños debería felicitarte o decirte algo
relacionado con la fecha, ese es el concepto de relación, ¿ Cuantos cajeros,
tiendas, o negocios que tu visitas practican eso?.
Y ahora te pregunto ¿cuántos negocios de esos
tienen sistemas de CRM?, si tiene CRM y no práctica relación con los clientes,
la implementación fue un fracaso y siempre existirán quejas.
Cuál sería mi recomendación para tener un CRM
efectivo, entrenar a la gente que trabaje contigo en manejar relaciones, y
después alimentar el software de esas relaciones, eso era lo que hacia la
tienda vieja, donde llamaban a la gente por su nombre, donde le preguntaban por
sus hijos, su esposo, y después le mostraban los productos seleccionados para
esa persona, “aquí están las papas frescas que a usted le encantan”, “el jugo
que le gusta a su hijo”, etc.., en esa tienda
el dueño y sus empleados practicaban su pequeño CRM en su mente. Y ese es el secreto de la filosofía, cultivar
las relaciones, alimentarlas y hacerlas única, deben hacerle sentir al cliente
que él posee un valor agregado al negociar contigo, un valor difícil de
cambiar.
Mi mejor
ejemplo siempre será AMAZON.COM ya que es
a nivel mundial la empresa que mejor práctica CRM, lo primero que hace es
saludarte, “Hello, …..” y después te
ofrece una sugerencia personalizada basada en tus compras y en tus búsquedas,
intenta siempre demostrarte que ella conoce cuál es el mejor producto que se
adapta a sus necesidades, y por eso es la referencia de compras por internet a
nivel mundial.
Y a nivel de Latinoamérica, MERCADOLIBRE.COM, está
avanzando a pasos agigantados, dentro de esta filosofía.
400 publicaciones y rumbo a la próxima meta las
500 y en un futro cercano mi primer libro, y sobre todo esperando que me sigan
leyendo y apoyando. Gracias a ustedes
por su lectura.
No hay comentarios:
Publicar un comentario