Si bien CRM, es una de las filosofías de negocios más antiguas del mundo, su adaptación a los parámetros modernos ha impulsado una nueva visión y apertura en la gestión de los clientes, ahora bien una novedad ha aparecido el uso de internet y las herramientas electrónicas, la unión de ambas ha fomentado un nuevo enfoque “CRM EN INTERNET”, y de este tópico estaré escribiendo en los próximos días en una serie de entregas consecutivas que espero sean de su agrado.
CRM en Internet
El comercio electrónico no es realmente un nuevo juego. Es una extensión del juego que hemos estado jugando desde los albores del comercio. El juego de crear, mantener y ampliar las relaciones con los clientes.
Para jugar el juego de los negocios en este siglo, es importante saber lo que el comercio electrónico puede hacer por usted y cómo está cambiando las expectativas del cliente. En sintonía con su estrategia de CRM, usted debe ser capaz de utilizar las nuevas normas y las nuevas herramientas que ofrece el comercio electrónico para satisfacer a sus clientes.
Internet puede permitir a su estrategia de gestión de relaciones con los clientes de tres maneras o niveles.
Nivel 1: Obtención de información a los clientes.
Internet puede proporcionar una vía para obtener información acerca de su empresa y sus productos y servicios a sus actuales y clientes potenciales. En su nivel más básico, esto significa dejar hacerles saber que están ahí y cómo comunicarse con usted en el "mundo" real. Puede ser tan simple como un folleto basado en Web que describe sus productos y servicios y le informa a los clientes donde se encuentran y cómo comunicarse con usted por teléfono.
Nivel 2: Obtener información de Feed-back de los clientes.
El próximo nivel de sofisticación de los medios no sólo proporciona información a sus clientes, sino también busca aprender más acerca de ellos. Internet permite recopilar todo tipo de datos sobre sus clientes útiles y a veces no tan útiles.
A veces esto significa que los clientes responden a las preguntas y proporcionar información útil. En otros casos es posible que pueda para recoger la información que es muy útil para su negocio sin interferir en absoluto con la experiencia del cliente.
Nivel 3: Las ventas de comercio electrónico.
En su nivel más alto, puede utilizar Internet para ofrecer productos y servicios a sus clientes. Usted puede tener relaciones mutuamente provechosas con los clientes que no ve, o habla con ellos físicamente. Esa relación compleja existe en el ciberespacio. Con la tecnología disponible hoy en día, usted puede vender sus productos a través de Internet, responder a preguntas de los clientes, ofrecer productos y servicios adicionales basados en compras anteriores, y evaluar la satisfacción de los clientes con sus ofertas, todo esto sin necesidad de lidiar con ellos en persona. Aprovechando el Internet puede liberar recursos para llegar a mayores niveles de valor a los clientes a través de nuevas formas.
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