¿Qué es el software de CRM?

El Software de CRM es la tecnología que permite a las empresas mejorar sus interacciones con los clientes, prospectos, contratistas y socios de negocios. Contribuye a la eficiencia y éxito a largo plazo y mejora la operacionalidad de una empresa, ya que ayuda a conseguir clientes e información de estos a través de la integración de datos procedentes de diversas fuentes, tales como facturación, soporte técnico, ventas y otros. Estos datos incluyen compras de los clientes, quejas, solicitudes de asistencia, y similares. 

Esto facilita el flujo de la colaboración entre las diferentes partes de la organización (por ejemplo, back office y front office), dando paso a tiempos de respuesta más rápidos y una mejor experiencia del cliente. 

Según TechTarget (Publicacion especializa de Aplicaciones Informáticas), las funciones más comunes de un software CRM son:

1. Automatización de marketing. 

Las Herramientas de CRM con esta capacidad pueden automatizar tareas rutinarias, utilizando para ello medios de comunicación social o correo electrónico, o a través de correo postal. El objetivo es avanzar en el ciclo de vida de las ventas. 

2. Automatización de la Fuerza de Ventas.  

Esta característica asegura que no hay duplicación de esfuerzos entre los profesionales de ventas con cada uno de los clientes. 

3. Automatizacion del Centro de Contacto (Call Center).

Dirigido a disminuir el tiempo y el esfuerzo necesarios para consultas y solicitudes de los clientes de servicios, esta funcionalidad utiliza diversas herramientas, como una respuesta de voz interactiva (IVR) que automáticamente enruta las llamadas a los agentes disponibles en el departamento correcto, una herramienta que permita grabarlas para auditorías. En fin herramientas para reducir el manejo de los tiempos y agilizar los procesos de servicio al cliente, en esencia. 

4. Tecnología de servicios / geo-ubicación.

A veces, integrado con la tecnología GPS, esta característica ayuda a los representantes de ventas maximizar sus viajes de negocio mediante la programación de visitas a los clientes en la misma zona, o encontrar las perspectivas de ventas en un lugar determinado.

El panorama de los negocios está cambiando dramáticamente. Los clientes quieren tiempos de transacción más rápidos, y las perspectivas de ventas son más exigentes que nunca. Para reproducir con éxito este juego, usted tiene que tener un sistema de CRM que le permita mantener interacciones con los clientes actuales, los clientes potenciales, proveedores, socios y empleados dentro de un periodo de tiempo estimado.

A través de un eje central donde se puedan ver y administrar todas las transacciones o interacciones, usted tiene acceso a todos los detalles de imteracciones anteriores, compartir documentos, según sea necesario, proporcionar el nivel adecuado de información, y ahorrar tiempo valioso, evitando la agregación de datos dispersos a través de los archivos, las carpetas y el intercambio constante de correo electrónico.

Un pequeño negocio que busca atraer, mantener y hacer crecer su clientela se puede beneficiar de una solución CRM con herramientas preparadas para mensajería, gestión de la información de contactos, redes sociales y análisis avanzados.

El uso de personas, procesos y tecnología enfocado en el comportamiento del cliente  le permite mejorar el servicio a este, identifica las oportunidades de venta cruzada y up-sell que se presenten, puede desarrollar nuevas estrategias de marketing de negocios, perfiles de clientes y mejorar la focalización, reducir gastos, y mejorar la toma de decisiones en toda la organización.

Software de CRM permite a su negocio, no importa cuán pequeña visión, amplia en su base de clientes y canal de ventas para la rentabilidad a largo plazo.

¿Cómo hacer que un software CRM pueda ser rentable para su pequeña empresa?

No hay un formula mágica para determinar el éxito de implementación de software CRM en pequeñas empresas, pero a continuación les dare algunos consejos vitales para recordar:

1. La gestión del cambio.

El cambio es una constante para las empresas en crecimiento, pero el cambio es algo que la gente por lo general no acepta facilmente, sobre todo si este cambio de procesos interfiere con la forma en la que hacen su trabajo. Esta es la norma y no la excepción, asegúrese por tanto de desarrollar estrategias de gestión del cambio, ya que la resistencia del personal es parte integrante de la nueva adopción de software.

2. Aceptación del Software por el usuario. 

Para convencer a su gente que el cambio vale la pena, los beneficios de la herramienta CRM deben ser resaltados, y un grupo de usuarios iniciales deben dar fe de esos beneficios a través de resultados tangibles. Tenga en cuenta, que una implementación de software CRM sólo puede tener éxito si se adopta y es apoyada por la organización en su conjunto, independientemente de su rango en la organización.

3. La alineación con los objetivos organizacionales.  

Su estrategia de CRM debe estar alineada con sus metas globales de negocio, y su software de CRM elegido debe soportar eso. 

4. Comience con algo pequeño.  

Para asegurarse de que está obteniendo el perfecto ajuste de su software de CRM, haga implementaciones de prueba en una o dos divisiones antes de un despliegue en toda la compañía. También, mantenga los informes y evaluaciones de manera habitual para que los ajustes necesarios se pueden hacer siempre que sea necesario.

La adopción de un nuevo software requiere un cambio de actitud y mentalidad, más aún para las pequeñas empresas que creen que las aplicaciones CRM requieren una considerable inversión monetaria, un equipo de IT dedicado a mantener el sistema, y ​​otros paradigmas.

Hay soluciones CRM de nivel empresarial que son ligeros y construidos específicamente para las organizaciones más pequeñas, como SageCRM, Insightly, Zoho CRM, Sugar CRM y Salesforce entre otros. La mayoría ofrecen pruebas gratuitas, o si no los planes básicos gratuitos, por lo que puede probar las aplicaciones y ver personalmente lo que posiblemente puede mejorar la relación de la organización con sus clientes.

La elección de su herramienta CRM - Negociación de precios

Al igual que cuando uno se dispone a comprar un automóvil nuevo, pocas empresas compran un producto CRM sin una prueba de manejo. Su proveedor debe ofrecer una copia de evaluación de su software de CRM para que su equipo de Tecnología lo pueda instalar y utilizar.  Estos ensayos suelen durar entre tres y seis meses para dar a la empresa la oportunidad de manejarlo teniendo en cuenta lo siguiente:

 

• Verifique que la funcionalidad prometida realmente existe

 

• Asegúrese de que el producto funciona en el entorno técnico específico

 

• Medir la usabilidad del producto

 

• Verifique que el producto trabaja con sus datos

 

Un punto crítico aquí es que verificar que la funcionalidad que existe es una cosa, pero cómo el producto realmente ofrece la funcionalidad que dice tener es otra. Dos productos pueden invidualmente ofrecer escalas de puntuación en campañas de marketing, por ejemplo, pero quizás uno podría involucrar significativamente entradas de datos por el usuario mientras que el otro es más automatizado.

 

Asimismo, asegúrese de que la herramienta pueda trabajar con sus datos. Muchas empresas ignoran esto, pero puede haber problemas con los datos, como un formato inconsistente que impida que el producto CRM funcione correctamente. O puede que el producto de CRM requiera ciertos datos, como campos de dirección en blanco o el acceso a la historia de atención al cliente, que sus sistemas actuales simplemente no puedan proporcionar. Dependiendo de la gravedad de estos problemas de consistencia de datos, es posible que usted desee retrasar la compra de cualquier herramienta de CRM hasta que se resuelvan.

 

Incluso si usted no está comparando diferentes herramientas de CRM, en realidad usando el software de evaluación sería una buena idea, determinar si el costo por usuario de la herramienta, que conocer si vale la pena invertir en el valor que proporciona. Por ejemplo, digamos que usted es una empresa de servicios financieros que acaba de adquirir un banco en Internet. Se está evaluando un producto CRM que maneje un centro de llamadas que permita la integración sin fisuras de los datos de los clientes a través de los sistemas para que sus CSRs (Agentes de Servicio Telefónico) tengan un perfil completo del cliente en el momento de la llamada de este. El producto cuesta $ 1000 por cada usuario final. ¿Será rentable tener este producto, cual podría ser el ROI de esta inversión, en cuanto tiempo?, esas son algunas de las preguntas a evaluar.

 

Uno de los objetivos de su evaluación deben ser comprobar si el producto es capaz de ofrecer verdaderamente mejoras que igualen o superen su costo. En otras palabras, si usted tiene 300 CSR (Tele-operadores) para todo el país, basado en el ejemplo del párrafo anterior ¿Las ganancias de productividad deben resultar en un valor de $ 300.000 a la empresa?

 

La herramienta puede requerir una CSR (Tele-operador) para realizar otras tareas como: obtener los datos correctos, mitigando el tiempo ahorrado. Del mismo modo, los malos resultados podrían ralentizar la capacidad de resolver un problema. Sólo mediante la instalación del producto y su prueba se puede realmente saber qué esperar de él.

 

Planifique una evaluación del producto. Si usted tiene el tiempo, combine la evaluación con una prueba de concepto que puede ofrecer la funcionalidad de la muestra, y la demostración de la funcionalidad a las partes interesadas para su aprobación. Tenga en cuenta la evaluación de un proyecto de software independiente con indicadores que reflejen las expectativas de la herramienta después de que se encuentra en producción. A pesar de que no va a trabajar con todos sus datos o enviar transacciones en la escala que usted manejara después de la herramienta está en uso, el equipo de desarrollo podría ser capaz de simular las cargas de trabajo y  de extrapolar los números y obtener los resultados basados ​​en pruebas más limitadas. En el peor de los casos, la evaluación le ahorrará tiempo durante el proyecto de desarrollo real, y en el mejor de los casos, le puede ahorrar muchas horas y el gasto incalculable en un producto que no le es funcional para su negocio.

 

Comprobación de referencias

 

Siempre hay un vendedor que citan los acuerdos de confidencialidad con sus clientes como una razón para no dar sus nombres. De hecho, muchos usuarios de CRM lo consideran un arma estratégica y podrían no estar dispuestos a dejar constancia de lo que están haciendo. En los casos en que el proveedor utiliza esto como una excusa, pero ha citado a un cliente anónimo, intente tener una conversación con alguien en el equipo del vendedor que puede describir la aplicación en términos generales. Cualquiera que sea el caso, eleve una bandera roja de atención hacia el proveedor de CRM que no le pueda proporcionar al menos tres controles sobre el registro de referencias.

 

Los clientes de referencia debe tener experiencia en el desarrollo de un proyecto con la herramienta, así como en el despliegue de la herramienta a los usuarios finales. Idealmente, ellos estarán en una industria similar o estarán utilizando la herramienta, específicamente en que su empresa lo está considerando. La referencia real debe ser un gerente o ejecutivo que ha visto si el producto final de software “CRM” cumplió con lo prometido (o no).

 

Al llegar a obtener esta referencia, probablemente se podría hablar todo el día sobre CRM. Si hay tiempo, discuta lo que condujo a su decisión de compra del producto en cuestión, y pregunte acerca de cómo ellos utilizan las características claves del producto. Sin embargo, recuerde las siguientes cinco preguntas "básicas":

 

1. ¿Cuál era la estimación inicial del proveedor en relación al tiempo de implementación y que mostro su experiencia? Hubo alguna sorpresa?

 

2. ¿Cuántas personas participaron en la ejecución (total de TI y la línea de negocio)?

 

3. ¿Cuál fue el mayor desafío inesperado de la aplicación? (Por ejemplo: ¿ la complejidad de carga de los datos?, ¿La formación del usuario final?, ¿Los procesos de negocios?, ¿Los conflictos de la herramienta?)

 

4. ¿Cuál ha sido el vendedor (o el integrador, asesor) ¿Tuvo participación en el curso, entreno a los usuarios?

 

5. ¿Cuál es su expectativa en relación a la auto-suficiencia con este producto?, ¿Requerirá de Soporte Continuo? ¿Durante cuánto tiempo será este soporte?

 

Estas preguntas son abiertas y seguras. Invitan a la interpretación, generan empatía y alientan a la explicación adicional. Y si la respuesta a la última pregunta refleja una expectativa a corto plazo para la auto-suficiencia, estás en el camino correcto.

Seleccion Exitosa de una herramienta de CRM - Checklist

Al decidir sobre que producto de CRM elegir, aquí hay varias cosas a tener en cuenta para asegurarse de que no está perdiendo talento, dinero y tiempo:

 

• Considerar un equipo mixto que se encargue de la selección del producto.

 

La diversidad del equipo que se encargue de la evaluación de los productos de CRM en comparación a los requisitos de CRM debe ser directamente proporcional a la funcionalidad que el programa CRM tendrá. Un grupo de gerentes que elijan la herramienta en función de su precio de compra (versus el costo total de propiedad) es una decisión tan miope como la de los programadores al votar por un producto u otro, debido a que utiliza Java. Todo el mundo tiene un sesgo. Asegúrese de que su equipo de selección de productos represente a una variedad de requerimientos funcionales de negocio y preferencias de usuarios.

 

• Sea claro acerca de los requisitos que se espera que un ASP (Proveedor de Servicios) debe cumplir y los servicios que se pueden esperar a proporcionar.

 

Elaborar su primer acuerdo ideal de nivel de servicio, y compararlo con los de los otros proveedores de Servicio (ASP) que esté considerando. Y no tenga miedo de proponer un contrato basado en incentivos. Las llamadas de servicio que se establezcan en el valor o rango de precios significa que el ASP recibe una tasa de interés competitiva, más un incentivo para ofrecer una funcionalidad única o la mejora de los procesos empresariales. Si tal esquema de precios no se ha establecido, los precios de los ASP se elevarán pero los niveles de servicio serán los mismos. Un plan de pago por desempeño, garantiza a la ASP a trabajar duro para cumplir con sus requisitos y a ser recompensado cuando lo hacen.

 

• Si usted está considerando un ASP, considere por qué estás dispuesto a invertir el dinero allí en lugar de su departamento de TI.

 

Después de todo, a pesar de que un ASP seguramente le proporcionará valor al negocio, el dinero podría ser mejor gastado en apuntalar a la infraestructura de TI que pueda soportar un coste de CRM más eficaz en el largo plazo.

 

• Elija desde la perspectiva del cliente.

 

Al considerar diversas herramientas y cómo se van a utilizar, debemos evaluar el servicio de los programas centrados en el cliente, examinar las características particulares de los productos y realizar continuamente la pregunta: "¿Cómo esta capacidad mejora la percepción que el cliente tiene de nosotros? ¿La herramienta genera guiones al centro de llamadas? ¿El cliente va a pensar que realmente lo conozco y que estoy pendiente de su información? ¿Se puede enrutar dinámicamente un ticket de algún problema de alta prioridad a personal en campo? ¿Los clientes apreciarán el tiempo de respuesta rápido?. Cuando evalúes las diferentes opciones disponibles: si una serie de respuestas hace que un producto destaque por encima de todos los demás, es que has encontrado la solución que buscabas.

 

• Evite la opción única de los consultores, la suya o la del proveedor.

 

Muchos de los vendedores de CRM han establecido alianzas de consultoría, cuya ventaja es que los consultores han sido entrenados a fondo en la aplicación del proveedor. No dé por sentado que estas empresas asociadas son su única opción. Muchas de las empresas de consultoría más grandes capacitan a su personal subalterno incondicionalmente en el desarrollo tecnológico. Los métodos de evaluación que se utilizan para elegir su ERP o la  empresa de consultoría deben ser diferente para su elección de CRM: Tómese el tiempo para entrevistar a una selección de las empresas sobre la base de un conjunto claro de indicadores de éxito.

 

• No confíe en las tecnologías de CRM que no permite hacer cambios en el negocio.

 

Por su propia definición, CRM es una solución que incluye procesos, datos, tecnologías, habilidades y estrategia. Si alguno de ellos es débil, su programa de CRM podría estar en riesgo. Después de todo, el CRM se trata de cambiar los procesos de negocio y asegurar clientes más felices, no sobre el software. Contar con un producto para resolver todos sus problemas pueden conducir al fracaso.