Seleccion Exitosa de una herramienta de CRM - Checklist

Al decidir sobre que producto de CRM elegir, aquí hay varias cosas a tener en cuenta para asegurarse de que no está perdiendo talento, dinero y tiempo:

 

• Considerar un equipo mixto que se encargue de la selección del producto.

 

La diversidad del equipo que se encargue de la evaluación de los productos de CRM en comparación a los requisitos de CRM debe ser directamente proporcional a la funcionalidad que el programa CRM tendrá. Un grupo de gerentes que elijan la herramienta en función de su precio de compra (versus el costo total de propiedad) es una decisión tan miope como la de los programadores al votar por un producto u otro, debido a que utiliza Java. Todo el mundo tiene un sesgo. Asegúrese de que su equipo de selección de productos represente a una variedad de requerimientos funcionales de negocio y preferencias de usuarios.

 

• Sea claro acerca de los requisitos que se espera que un ASP (Proveedor de Servicios) debe cumplir y los servicios que se pueden esperar a proporcionar.

 

Elaborar su primer acuerdo ideal de nivel de servicio, y compararlo con los de los otros proveedores de Servicio (ASP) que esté considerando. Y no tenga miedo de proponer un contrato basado en incentivos. Las llamadas de servicio que se establezcan en el valor o rango de precios significa que el ASP recibe una tasa de interés competitiva, más un incentivo para ofrecer una funcionalidad única o la mejora de los procesos empresariales. Si tal esquema de precios no se ha establecido, los precios de los ASP se elevarán pero los niveles de servicio serán los mismos. Un plan de pago por desempeño, garantiza a la ASP a trabajar duro para cumplir con sus requisitos y a ser recompensado cuando lo hacen.

 

• Si usted está considerando un ASP, considere por qué estás dispuesto a invertir el dinero allí en lugar de su departamento de TI.

 

Después de todo, a pesar de que un ASP seguramente le proporcionará valor al negocio, el dinero podría ser mejor gastado en apuntalar a la infraestructura de TI que pueda soportar un coste de CRM más eficaz en el largo plazo.

 

• Elija desde la perspectiva del cliente.

 

Al considerar diversas herramientas y cómo se van a utilizar, debemos evaluar el servicio de los programas centrados en el cliente, examinar las características particulares de los productos y realizar continuamente la pregunta: "¿Cómo esta capacidad mejora la percepción que el cliente tiene de nosotros? ¿La herramienta genera guiones al centro de llamadas? ¿El cliente va a pensar que realmente lo conozco y que estoy pendiente de su información? ¿Se puede enrutar dinámicamente un ticket de algún problema de alta prioridad a personal en campo? ¿Los clientes apreciarán el tiempo de respuesta rápido?. Cuando evalúes las diferentes opciones disponibles: si una serie de respuestas hace que un producto destaque por encima de todos los demás, es que has encontrado la solución que buscabas.

 

• Evite la opción única de los consultores, la suya o la del proveedor.

 

Muchos de los vendedores de CRM han establecido alianzas de consultoría, cuya ventaja es que los consultores han sido entrenados a fondo en la aplicación del proveedor. No dé por sentado que estas empresas asociadas son su única opción. Muchas de las empresas de consultoría más grandes capacitan a su personal subalterno incondicionalmente en el desarrollo tecnológico. Los métodos de evaluación que se utilizan para elegir su ERP o la  empresa de consultoría deben ser diferente para su elección de CRM: Tómese el tiempo para entrevistar a una selección de las empresas sobre la base de un conjunto claro de indicadores de éxito.

 

• No confíe en las tecnologías de CRM que no permite hacer cambios en el negocio.

 

Por su propia definición, CRM es una solución que incluye procesos, datos, tecnologías, habilidades y estrategia. Si alguno de ellos es débil, su programa de CRM podría estar en riesgo. Después de todo, el CRM se trata de cambiar los procesos de negocio y asegurar clientes más felices, no sobre el software. Contar con un producto para resolver todos sus problemas pueden conducir al fracaso.