EL CRM Y LA TRANSFORMACION DIGITAL DE NUESTRAS EMPRESAS

La transformación digital así como la implementación de un CRM en nuestra empresa es un proceso de gestión que orienta la estrategia, la cultura, los procesos y las capacidades de una organización para irrumpir en la actual era digital, desarrollar nuevos canales y capitalizar la nueva experiencia de un cliente dentro del contexto digital.

Para afrontar esta nueva experiencia tendremos que incorporar nuevas competencias y habilidades que, en algunos casos, podrán ser desarrolladas internamente y en otros, requerirán la adquisición de talento externo a la organización.

Para ello debemos tomar en cuenta ciertas variables como por ejemplo:

Debemos aprender a vincular y gestionar comunidades en red. Para alcanzar resultados innovadores, hay que crear, probar, fallar y volver a empezar. Desarrollemos las capacidades “emprendedoras” de nuestros equipos. Acostumbrémonos a las rutinas del cambio.

Debemos también entender que los Datos son la base de la estrategia. La digitalización supone una liberación masiva de datos transaccionales, de comportamiento, aptitudes, areas sociales, y todo lo que tiene que ver con la Arquitectura de datos, como la inteligencia de negocios, los data warehouse, y todas los nuevas capacidades de esta nueva era.

Para ello se deben abrir las organizaciones y aprovechar la inteligencia colectiva. Formar líderes que vinculen e inspiren. Aprender a construir estructuras colaborativas y favorecer la apertura interna y externa para potenciar el aprendizaje y la eficiencia global de procesos dentro de la organización.

Para todo esto la comunicación es primordial ya que es la herramienta de transformación ya que nunca antes ha sido tan importante destacar por encima del ruido y nunca había sido tan difícil capturar la atención de audiencias y comunidades fragmentadas. Para ello la Oratoria, la escritura creativa, la creación de vídeo, de infografías, y todas  nuevas formas de comunicación deben ser adaptadas a esta nueva era digital.

El cambio principal proviene en empezar a escuchar más a nuestros clientes, ya que las empresas necesitan saber qué opinan sus clientes para prestarles un mejor servicio, detectar nuevas necesidades o, simplemente, conocerlos mejor. Hasta aquí, si la lógica parece aplastante, los procesos tal vez no parezcan tan sencillos. ¡Perder el miedo a escuchar!

¿Cómo puedes hacer que toda esa información sea inteligible para alguien?  Es ahí como entra la transformación tecnológica y el CRM ya que con ello mediremos los resultados y desarrollaremos un informe de monitorización, pero no nos quedaremos solo en el aspecto cuantitativo ya que lo que tiene más valor es el cualitativo y  ¿Cómo lo vamos a expresar? Buscaremos un hilo conductor, dotaremos de sentido y coherencia la información y al final la representaremos de forma sencilla e inteligible.

Ya que Independientemente de lo que hayamos descubierto y aprendido, ahora contamos con una información muy valiosa para tomar decisiones, potenciar aquello que está bien y cambiar lo que no lo está.