EL CRM Y LA TRANSFORMACION DIGITAL DE NUESTRAS EMPRESAS

La transformación digital así como la implementación de un CRM en nuestra empresa es un proceso de gestión que orienta la estrategia, la cultura, los procesos y las capacidades de una organización para irrumpir en la actual era digital, desarrollar nuevos canales y capitalizar la nueva experiencia de un cliente dentro del contexto digital.

Para afrontar esta nueva experiencia tendremos que incorporar nuevas competencias y habilidades que, en algunos casos, podrán ser desarrolladas internamente y en otros, requerirán la adquisición de talento externo a la organización.

Para ello debemos tomar en cuenta ciertas variables como por ejemplo:

Debemos aprender a vincular y gestionar comunidades en red. Para alcanzar resultados innovadores, hay que crear, probar, fallar y volver a empezar. Desarrollemos las capacidades “emprendedoras” de nuestros equipos. Acostumbrémonos a las rutinas del cambio.

Debemos también entender que los Datos son la base de la estrategia. La digitalización supone una liberación masiva de datos transaccionales, de comportamiento, aptitudes, areas sociales, y todo lo que tiene que ver con la Arquitectura de datos, como la inteligencia de negocios, los data warehouse, y todas los nuevas capacidades de esta nueva era.

Para ello se deben abrir las organizaciones y aprovechar la inteligencia colectiva. Formar líderes que vinculen e inspiren. Aprender a construir estructuras colaborativas y favorecer la apertura interna y externa para potenciar el aprendizaje y la eficiencia global de procesos dentro de la organización.

Para todo esto la comunicación es primordial ya que es la herramienta de transformación ya que nunca antes ha sido tan importante destacar por encima del ruido y nunca había sido tan difícil capturar la atención de audiencias y comunidades fragmentadas. Para ello la Oratoria, la escritura creativa, la creación de vídeo, de infografías, y todas  nuevas formas de comunicación deben ser adaptadas a esta nueva era digital.

El cambio principal proviene en empezar a escuchar más a nuestros clientes, ya que las empresas necesitan saber qué opinan sus clientes para prestarles un mejor servicio, detectar nuevas necesidades o, simplemente, conocerlos mejor. Hasta aquí, si la lógica parece aplastante, los procesos tal vez no parezcan tan sencillos. ¡Perder el miedo a escuchar!

¿Cómo puedes hacer que toda esa información sea inteligible para alguien?  Es ahí como entra la transformación tecnológica y el CRM ya que con ello mediremos los resultados y desarrollaremos un informe de monitorización, pero no nos quedaremos solo en el aspecto cuantitativo ya que lo que tiene más valor es el cualitativo y  ¿Cómo lo vamos a expresar? Buscaremos un hilo conductor, dotaremos de sentido y coherencia la información y al final la representaremos de forma sencilla e inteligible.

Ya que Independientemente de lo que hayamos descubierto y aprendido, ahora contamos con una información muy valiosa para tomar decisiones, potenciar aquello que está bien y cambiar lo que no lo está.

 

Mineria de Datos - Analisis de Clics - Parte II

La última opción es quizás la más interesante: en lugar de limitarse a examinar los patrones de un cliente de navegación y tratando de adivinar qué acciones tomar, el minorista puede combinar los patrones con más datos del cliente especifico y las compras anteriores de la misma categoría, los principales datos demográficos y psicográficos , o su puntuación de valor de la vida, por ejemplo-para proporcionar una visión holística del valor de los clientes y sus intereses. Podría haber sido un comprador de una sola vez, sólo que se había perdido, pero en otros casos, un cliente de alto valor podría haber dejado el sitio en múltiples ocasiones. Un mensaje de correo electrónico o el envío de cupones electrónicos buscando como objetivo uno de los productos dejados en un carro de compra anterior-podría hacer toda la diferencia la próxima vez que el cliente decide iniciar la sesión.

El siguiente escenario, en base a un estudio de caso en la vida real, muestra cómo los datos de seguimiento de clics, cuando se integra con otros datos clave de la empresa, mejora las oportunidades para personalizar las comunicaciones de los clientes.

La mayoría de los gerentes de marketing no se buscan los clickstreams individual. Pero la comprensión de la navegación de los clientes alrededor de un sitio puede ayudar a una empresa decidir la forma de atraerlo de nuevo.

Usted tiene varias opciones. La táctica habitual de una empresa para todos los visitantes registrados que visitan el sitio, pero no hacen una compra, es enviarle por correo un cupón de $ 5 de descuento en un nuevo par de lentes (gafas) de moda. Probablemente el cupón ira a la basura tan pronto como llegó.

Una mejor opción podría ser enviarle un e-mail al visitante con un código de descuento, un cupón tiene un código único para que nadie, pero el cliente dado puede canjear por $ 10 de descuento en un nuevo par de contactos duros o tres pares de lentes desechables (un modelo predictivo podría confirmar esto como el mejor curso de acción). Su beneficio de los lentes de contacto suele ser bueno, y el comprador parecía estar a punto de hacer una compra. Además, e-mail la oferta es una opción de menor costo que el servicio postal y probablemente se traduciría en el tiempo de respuesta más rápido.

Junto con esta táctica más personalizada, también se puede controlar el sitio Web de referencia para otros compradores ya que se refiere a que han investigado como comprar lentes de contacto. Si la actividad de comprar lentes de contacto es particularmente alta, usted podría considerar la colocación de un anuncio o banner más personalizado en el sitio e incluso ofrecer mejores incentivos financieros cuando nuevos clientes de lentes de contacto, hagan clic.

Con la estrategia de e-mail, el cliente es más probable que regrese al sitio y ya está casi garantizada una compra. Ganar-ganar, ¿verdad?.

El problema con este escenario es que a pesar de ese análisis, este sigue siendo peligroso. El hecho de que usted está buscando sólo un punto de contacto único con el cliente y puede significar grandes problemas y malas decisiones. Si su base de datos de seguimiento de clics que figuran en esta historia no contempla todo el comportamiento de los compradores, las cosas podrían resultar de otra manera. Usted tendría que obtener más información sobre el cliente, y entonces sabrías lo siguiente:

• Esta no es la primera visita del cliente a su sitio Web.

• Ha realizado tres compras en otras tres ocasiones distintas.

• Los productos que ha comprado han estado a la venta.

En resumen, usted entenderá que el visitante web es lo que se conoce como un "cazador de oportunidades", alguien que sólo compra productos de bajo margen cuando están siendo promovidos. No de venta cruzada, no venta regular, no es la verdadera lealtad. Volverá otra vez, también, cuando se encuentra con la rebaja siguiente.

Si usted tuviera esta información, sería fácil entender la táctica de marketing óptima para este cliente: No hacer nada. Cualquier tipo de marketing adicional con el sería una mala inversión. Por supuesto, usted está perfectamente contento de tener este retorno de los clientes a su sitio por su propia voluntad. Pero debe pensar en el hecho de que ya ha invertido demasiado dinero en un cliente rentable, y que no puede permitirse que la siguiente transacción no sea rentable. Cada vez que un minorista de precios subsidia los productos para los cazadores de oportunidades, está perdiendo la oportunidad de vender ese producto a un cliente más valioso.